Приветствую читателей VC, вот и меня не обошли стороной проблемы с ООО МВМ, честно сказать такой наглости от них я не ожидал, и так расказываю:
К моему невезению, купленный у них телефон, сломался. Прикинув что магазин М.Видео до меня намного ближе чем сц, я отнес им телефон и попросил отремонтировать и тут началось:
01.10.2021 - День первый, принес телефон, с горем пополам сдал, сотрудники усилено убеждали идти прямо в сервис и запугивали затягиванием сроков ремонта, не хотели указывать все неисправности которые есть в телефоне, не хотели давать квитанцию о том что телефон принят в ремонт.
26.10.2021 - 25 день ремонта, от M.Video пришла смс в которой они извинялись что не успели отремонтировать мой товар за 21 день. ( как они считают дни?)
16.11.2021 - 46 день ремонта, пришел лично в магазин М.Видео узнать о готовности телефона, (потому что неожиданно для себя выяснил полное отсутствие телефонов магазина в квитанциях, 2 gis, на их сайте, и даже в горячей линии номер телефона дать не смогли) девушка менеджер сказала что телефон все еще в сервисе, у них его нет, и предложила мне написать заявление на возврат денег в связи с превышением предельных сроков ремонта в 45 дней, что я и сделал.
26.11.2021 - 56 день ремонта, прихожу узнать результат по возврату денег, обещают что специалист который оформит возврат будет только 29.11.2021 и сразу со мной свяжется, не связался, ну что же, хатико ждал, и я подожду.
21.12.2021 - 81 день ремонта, звонок из М.Видео, говорят на ваше заявление пришел ответ, приходите ознакомьтесь.
22.12.2021 - 82 день ремонта, пришла смс с сообщением «ваш телефон поступил из сервисного центра и ждет вас по адресу Красный проспект дом 101»
Прихожу в магазин, жду почти час пока появится менеджер по работе с клиентами, в итоге найдя директора магазина, который минут 10 сидел с документами и обсуждал с разными сотрудниками мою ситуацию, выдает фееричный ответ: В ваших требованиях отказано, потому что они НЕЗАКОННЫЕ. Телефон вернулся с проверки качества 15.11.2021 ( на 45 день) и соответственно никакие сроки они не нарушили, и на добивку сообщили что телефон не отремонтирован так как никаких дефектов в нем не нашли и демонстрировать им их здесь и сейчас не не надо, потому что они не специалисты сервисного центра, а если я не согласен то давайте сделаем независимую экспертизу но она платная, сначала заявили 10000р, потом 12000р, и вообще забирайте телефон и уходите хоть куда, хотите в суд? Идите в суд.
В общем у меня один вопрос: М.Видео вы совсем обнаглели?
Здравствуйте, уважаемый Иван.
Сочувствую вам по поводу неприятной ситуации и желаю ее скорейшего и успешного разрешения!
К сожалению, все очень знакомо и предсказуемо.
Именно поэтому я всем в своих комментариях здесь рекомендую записывать на видео ВСЕ коммуникации с продавцом, сервисом и иными лицами по поводу товара, начиная с момента оформления заказа и заканчивая моментом возврата товара.
Кроме этого также рекомендую при возможности любое обращение дополнительно оформлять в письменной форме и требовать поставить отметку о принятии.
Все это очень помогает в том числе в случае, когда истек срок на удовлетворение требования.
То есть в вашем случае, если бы вы на 46 день подали письменную претензию с требованием незамедлительно выдать вам отремонтированный товар с отметкой о принятии и зафиксировали отказ на видео, то скорее всего вы бы защитили себя от сложившейся сейчас ситуации.
Потому что подобная недобросовестная практика с подписанием документов задним числом весьма распространена среди продавцов и сервисов. И поэтому, когда мне начинают втирать про "потребительский экстремизм", я обычно привожу пару примеров вот таких выкрутасов со стороны продавцов и сервисов, которые происходят ежедневно, осознанно и поставлены на поток, и уточняю, как же тогда называть продавцов, сервисы и их подобное поведение?
В вашем случае остается только требовать записи с камер от 16.11.21, а также вызывать в качестве свидетеля в суд того работника, с кем вы общались 16.11.21, а также других работников, если они также были свидетелями ситуации. Само собой при этом нужно обязательно убедиться, что в телефоне на самом деле присутствует недостаток. Потому что если его там нет, то нарушение срока ремонта уже не будет иметь юридического значения.
Еще раз хочу подчеркнуть правильную последовательность действий в подобной ситуации:
1. На следующий день после окончания срока на удовлетворения предъявленного требования обратиться всеми возможными способами к продавцу/сервису с требованием о незамедлительном исполнении данного просроченного требования. Зафиксировать все свои обращения на видео, везде где можно подать письменные претензии. Это нужно для фиксации отсутствия удовлетворения требования в установленный законом срок.
2. Только ПОСЛЕ получения и фиксации отказов всеми способами, обращаться с новым требованием. Новое требование также можно предъявить всеми доступными способами и зафиксировать на видео. Главное проверить, какой способ направления претензий установлен в оферте, и обязательно обратиться таким способом. Также никогда не помешает направить претензию по юридическому адресу и подать в магазин по месту покупки.
То есть в вашем случае на 46-й день СНАЧАЛА надо было письменно и под видеозапись потребовать незамедлительно возвратить отремонтированный товар, зафиксировать отказ, и только ПОСЛЕ этого обращаться с новым заявлением о возврате.
Также на будущее очень рекомендую всегда требование о ремонте подавать по своей собственной форме и требовать именно НЕЗАМЕДЛИТЕЛЬНОГО ремонта. Срок в 45 дней может быть установлен только по соглашению сторон. Если вы не согласны на такой срок, то заставить подписывать такое соглашение вас никто не в праве.
Ст. 18 ЗоЗПП:
1. Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе:
потребовать НЕЗАМЕДЛИТЕЛЬНОГО безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_305/76ae101b731ecc22467fd9f1f14cb9e2b8799026/
Ст. 20 ЗоЗПП:
1. Если срок устранения недостатков товара НЕ ОПРЕДЕЛЕН в письменной форме СОГЛАШЕНИЕМ сторон, эти недостатки должны быть устранены изготовителем (продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) НЕЗАМЕДЛИТЕЛЬНО, то есть в минимальный срок, объективно необходимый для их устранения с учетом обычно применяемого способа. Срок устранения недостатков товара, определяемый в письменной форме СОГЛАШЕНИЕМ сторон, не может превышать сорок пять дней.
В случае, если во время устранения недостатков товара станет очевидным, что они не будут устранены в определенный соглашением сторон срок, стороны могут заключить соглашение о новом сроке устранения недостатков, товара. При этом отсутствие необходимых для устранения недостатков товара запасных частей (деталей, материалов), оборудования или подобные причины не являются основанием для заключения соглашения о таком новом сроке и не освобождают от ответственности за нарушение срока, определенного соглашением сторон первоначально.
http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_305/c771be122fddbc6e3087cbf43aa39a85a960a296/
Зачем такая длинная пасанина, нужно проще. Если ТСу после ремонта не предъявили и не продемонстрировали, что телефон рабочий, то я бы на его месте телефон не забирал и следовательно не расписывался бы в получении, а дальше претензия и суд. И тут бы мвидео пришлось бы либо тащить в суд целый телефон который выдержит независимую экспертизу, либо жидко обделаться , проиграть суд и выплатить компенсацию...
Такая длинная писанина, потому что в данной ситуации много нюансов, и, прежде чем идти в суд нужно учесть все обстоятельства, тщательно подготовиться и составить четкий план действий. Вдобавок я дополнительно разъяснил для автора на будущее и для всех остальных читателей сопутствующие важные нормы права и юридические нюансы подобной ситуации.
Телефон да, автору забирать пока не нужно, чтобы, во-первых, не давать продавцу возможности заявить, что автор что-то сделал с телефоном после его получения, а, во-вторых, чтобы не принимать от продавца просроченное исполнение проверки качества и ремонта. Кроме того, автор на 46-й день уже отказался от исполнения договора и потребовал возврат денег, и, следовательно, придерживаясь данного требования, забирать телефон пока нет смысла.
В ваших рассуждениях по поводу экспертизы не упомянут главный негативный сценарий для автора: если судебная экспертиза не обнаружит в телефоне недостатки и следы их устранения, то автор влетит на оплату судебной экспертизы телефона, стоимость которой обычно около 20 - 25 тыс.
Комментарий недоступен
Не знаю про какого "покупателя" вы говорите, но лично меня как потребителя всегда очень волнует проверка качества. Потому что это самый простой, быстрый и бесплатный способ подтвердить недостаток и решить возникшую ситуацию в пользу потребителя. Но для этого потребителю обязательно нужно в первой же претензии потребовать обеспечить его присутствие на проверке качества. Кроме того, если не предоставить товар для проверки качества, то это судами однозначно трактуется как недобросовестное поведение, и они отказывают во взыскании неустойки и штрафа.
В абзаце выше я упомянул проверку качества в контексте отказа автора от принятия товара после ее проведения с нарушением срока, так как подобное действие с его стороны может быть истолковано как согласие с результатами проверки качества и нарушением срока.
Комментарий недоступен
Цель проверки качества заключается собственно в проверке КАЧЕСТВА товара. И данное право дано законом продавцу в целях проверки обоснованности требований потребителя.
Какой может быть спор о недостатках при приеме товара, если продавец еще даже не проверил КАЧЕСТВО товара? Продавец на основании чего будет спорить с потребителем, если он еще даже в глаза не видел товар и не проверял, в каком товар состоянии?
И если мы говорим про смысл, заложенный в законе относительно проверки качества, то в судебных решениях постоянно используется следующая мотивировка:
По смыслу ст. 18 - 23 Закона о защите прав потребителей, в случае поступления требования потребителя об устранении тем или иным способом нарушенного права, для продавца установлена обязанность в установленный законом срок выполнить в добровольном порядке требования потребителя, в противном случае, права потребителя могут быть защищены путем заявления требований о возмещения убытков, уплаты неустойки, компенсации морального вреда и т.д. Но возложение на продавца обязанности по проведению проверки качества и проведению независимой экспертизы товара направлено, в том числе и на возможность продавца реализовать право на проверку качества товара с целью избежать негативных последствий, установленных законом, в случае продажи товара ненадлежащего качества.Из содержания вышеизложенных правовых норм следует, что в случае непредставления потребителем товара на проверку качества, соответствующее лицо будет лишено возможности убедиться в обоснованности требований потребителя, следовательно, действия потребителя не будут отвечать требованиям добросовестности, поскольку исключают возможность доказать качество товара и представлять свои доказательства по делу.
При этом в соответствии с положениями действующего гражданского законодательства участники правоотношений должны действовать добросовестно.
Таким образом, главный смысл проверки качества - это возможность для продавца проверить качество товара и убедиться в его некачественности, то есть в наличии недостатков и обоснованности требований потребителя. Ни о каком споре до проведения проверки качества и речи быть не может, потому что у продавца просто-напросто отсутствует информация, необходимая для возникновения спора.
Комментарий недоступен
Выше вы писали про некий "спор о недостатках". Теперь вы пишете про некие "терроризм" и "сомнения". Я не совсем понимаю, зачем вы плодите какие-то свои субъективные понятия, не установленные в законе, и утверждаете, что так заложено в законе? Какую именно мысль вы хотите выразить по поводу проверки качества?
В "нормальном" мире - это в каком именно? Вот у автора явно ситуация как раз в "нормальном" мире в самом обычном-преобычном магазине М.Видео. Который забрал товар якобы на ремонт, а потом сказал, что вместо ремонта 3 месяца проводил проверку качества и не выявил недостатков.
Поэтому я считаю, что потребителю всегда важно сразу же в первой претензии заявлять о намерении воспользоваться своим правом на присутствие при проверке качества и добиться от продавца конкретной информации о необходимости проверки. То есть будет продавец пользоваться своим правом на проверку или не будет. И если будет, то потребовать от продавца указать время и место проверки, чтобы самостоятельно доставить туда товар. И далее зафиксировать проверку и ее результаты на видео. Подтвердил продавец недостатки - отлично, сдаем ему товар на ремонт, имея на руках доказательство признания продавцом недостатков. Не подтвердил продавец недостатки на проверке, отказался принимать в ремонт - сразу подаем иск в суд, и ожидаем ответные действия продавца.
Комментарий недоступен
Эм, аргументация в форме утверждения про "далеко не объективность" моих постов, честно говоря, не очень убедительна...
Во-первых, я вроде нигде и не настаивал на абсолютной объективности своих постов. Даже последний абзац последнего комментария я начал со слов "я считаю". И вообще я в целом стараюсь просто АРГУМЕНТИРОВАННО излагать свою позицию. Со ссылками на нормы права, судебную практику и личный опыт.
Во-вторых, я указал на конкретные ваши личные субъективные понятия, не установленные в нормах о ЗПП: "спор о недостатках", "терроризм", "сомнения", используя которые вы утверждали, что именно так "заложено в законе".
Вы же при этом не указываете на какие-то мои конкретные необъективности. Если вы их обнаружили, то я всегда открыт для конструктивной обратной связи.
В-третьих, я постарался максимально аргументировать свою позицию и сослался на распространенную и активно используемую судами мотивировку из фактических судебных решений. А также непосредственно на буквально толкование понятия "проверка КАЧЕСТВА".
Все носятся с этой проверкой качества. Я постоянно слышу что это прям некая обязательная процедура, хотя это не такЯ лишь пытаюсь Вам донести что потребителю она неважна
Лично я нигде не утверждал, что проверка качества - это обязательная процедура. Я прекрасно понимаю, что это право, а не обязанность продавца. Поэтому я не совсем понимаю, зачем вы пытаетесь это донести именно мне.
Я только не согласился с тем, что, как вы написали, проверка качества вообще не важна для потребителя и не должна его "волновать". И достаточно подробно обосновал, почему именно потребителя все-таки должна "волновать" проверка качества.
Потребитель выявил недостаток и прешёл с требованием которые предусмотренны ст. 18. Продавец может сходу их удовлетворить, а может воспользоваться своим правом если у него есть сомненияПро какие "сомнения" продавца вы опять пишете, поясните, пожалуйста? Данное понятие не установлено в ЗоЗПП, и я не понимаю, что именно вы имеете в виду. Я ни разу не видел, чтобы продавец "сходу" удовлетворял требования потребителя по одному его голословному требованию.
На каком основании продавец должен просто верить потребителю на слово, если у продавца есть право проверить слова потребителя хотя бы путем самой элементарной проверки качества товара прямо на месте? Да, если у продавца есть отдельный сервис или гарантийный отдел, как у ДНС или Ситилинка, то при обращении потребителя они могут сразу же по-быстрому проверить товар на наличие заявленных недостатков и сразу же возвратить деньги или сделать замену. Но это все опять же только ПОСЛЕ непосредственной проверки товара при обращении потребителя. А не так, что потребитель принес товар, сказал, что он не работает, ему ответили: хорошо, мы возвращаем вам деньги. И потребитель возвратил товар продавцу прямо в коробке, а продавец товар вообще никак не осмотрел и не проверил, просто поверил потребителю на слово. Теоретически такое возможно, но практически я ни разу с подобным не сталкивался.
Таким образом, да, продавец может сходу удовлетворить требования, но только в случае удовлетворения требования НА МЕСТЕ СРАЗУ после незамедлительной проверки товара при обращении потребителя. И, если товар забирается у покупателя по какому-либо ином документу, кроме как по возвратной расписке/акте о приеме товара НЕНАДЛЕЖАЩЕГО КАЧЕСТВА С НЕДОСТАТКАМИ, то это дает продавцам полный простор для дальнейших манипуляций товаром и потребителем. Что и произошло в случае автора.
Что касается автора то он, я более чем у верен, изначально просил их провести проверку качества.В какой именно форме, по вашему мнению, автор сам "просил" ООО "МВМ" именно о проведении проверки качества? Я вижу только, что автор сдал товар в ремонт, и у ООО МВМ там стандартная форма для этого. Само собой ущемляющая права потребителя с согласием на срок в 45 дней.