Регулярно покупаю товары во ВкусВилл. При покупке ориентируюсь на рейтинг товаров. Но вот столкнулся с проблемой когда рейтинг товара не отражает реальное качество.
На проблему обратил внимание еще в прошлом году.
Привожу пример на одном продукте.
Раньше все время брал пельмени во ВкусВилл. Когда пельмени в этот магазин начали поставлять все кому не лень, качество сильно упало.
Сегодня опять решил посмотреть - что же там с пельменями.
Пельмени "Говядина со свининой" - рейтинг стоит 4.6.
Сам сталкивался с производителями ООО "Чали" и "Деликатесы сибири" . Пельмени ни того ни того есть невозможно.
При этом купить в близлежащих магазинах пельмени каких-либо других производителей большая проблема. Как не позвонишь - так, в основном, пельмени ООО "Чали". Значит доля этих пельменей на рынке доминирует ?
При этом качество стабильно ужасное на протяжении года. ВеусВилл хранит отзывы только за 2022й год, но даже из этих отзывов понятно, что качество стабильно ужасное.
(февраль и май)
Тогда хочется спросить, откуда у товара рейтинг 4,6?
Так почему рейтинг то 4,6 ? Это же достаточно высокий рейтинг. Как так получается, что поставки продукта с таким высоким рейтингом останавливаются?
И можно ли ориентироваться в таком случае на этот рейтинг ? Получается, что 4,6 это самое дно?
Рейтинг 4,6 это не совсем плохой показатель, а вот рейтинг менее 4,6 уже считается пониженным. Также, стоит учесть, что не все покупатели оставляют отзывы, многие просто ставят продукту оценку без отзыва, а ведь это всё учитывается при формировании рейтинга.
Нам поступает множество обращений в разные источники. Отзывы оставляют не только на сайте, но и в нашем чате поддержки, на горячей линии, в наших соцсетях. Полная картина видна нашим технологам и продакт-менеджерам, так как все обращения от покупателей направляются именно им для работы с производителями, они анализируют все данные, ведут статистику и принимают решение по доработкам продуктов или выводу из ассортимента.
Безусловно, на рейтинг можно ориентироваться, ведь это честное мнение покупателей, попробовавших продукт, и зависит он конечно же от покупателей, от ваших оценок.
Тогда объясните на примере этих несчастных пельменей. Пельмени ООО "Чали" во всех магазинах, значит они занимают доминирующую долю. При этом в магазин для курьеров какого-либо другого производителя они даже привезти не могут. Качество пельменей Чали ужасное уже год как. Это подтверждается реальными отзывами. При этом пельмени имеют почти высший рейтинг и уже год как из ассортимента не выводятся?
Примерно то же (но не так явно) и с крем-суфле с креветкой. Огромное количество негативных отзывов, но рейтинг 4.6 ...
Но пельмени это явно показывают - есть не возможно, но рейтинг 4.6.
P/S если вы так дорожите и т.д. (как вы выше пишете), почему при таком гигантском количестве негативных отзывов, ситуация уже год не меняется?
Уточнили у продакт-менеджеров по поводу пельменей данного производителя. Так как к качеству продукта действительно было много нареканий, сейчас продукт дорабатывается производителем совместно с нашими технологами, а все следующие поставки остановлены. На данный момент пельмени нам поставляют ещё 3 разных производителя, в магазинах кроме ООО "Чали", представлены и другие производители.
Что касается крем-суфле, видим, что по данной позиции большинство отзывов всё-таки положительные, в целом из 2833 оценок покупателей более 2500 со значением "Супер" и "Хорошо", это неплохой показатель.
Давайте мы подробнее объясним, как у нас формируется рейтинг. Рейтинг товара полностью складывается из оценок покупателей. А чтобы он был честным, покупатели могут поставить оценку только тому продукту, который есть в их покупках. Если продукта нет в чеке покупателя, оценить его не получится. Формируется рейтинг из последних 100 оценок, которые покупатели поставили продукту. Соответственно, рейтинг постоянно обновляется, чтобы мы мошли видеть свежие данные по продуктам.
Ценится и постоянство выбора. Если покупатель приобретал продукт два и больше раз за последние 4 месяца, любая его оценка будет приравниваться к 3 откликам, то есть, если вы поставите 1, рейтинг учтёт её сразу как три единицы, если поставите 5 - это равно трём пятёркам.
Также, рейтинг формируется отдельно по каждому производителю продукта. Это можно проверить как на нашем сайте, так и в нашем мобильном приложении. Выбирая разных производителей одного товара, вы увидите, что рейтинг будет немного отличаться.
Рейтинг товаров для нас очень важен, так мы видим честное мнение покупателей о продуктах, а продукты с плохими оценками становятся кандидатами на вывод из ассортимента.
Мы очень дорожим отзывами наших покупателей на продукты, ведь обратная связь в том числе помогает нам в работе над качеством продуктов, наши коллеги технологи и продакт-менеджеры регулярно следят за рейтингом, отзывами, мониторят обращения, жалобы покупателей, чтобы вкус и качество продуктов соответствовали нашим высоким стандартам и ожиданиям покупателей.
Как много букв... Но факты:
На протяжении года качество продукта ниже плинтуса, о чем говорят как отзывы, так и личный опыт;
Продукт снят с поставок;
Рейтинг продукта 4.6 (довольно высокий)
Выводы:
Рейтинг Вкусвилл не отражает вкусности продукта (это точно) ;
Вкусвилл мухлюет с рейтингам (это не точно) ;
Система рейтингов не отражающая качество товара не даёт убрать ужасный товар с прилавков (это точно).
Вот как-то так...
Выше мы подробно рассказали как формируется рейтинг. Он у нас абсолютно полностью состоит из оценок покупателей, купивших продукт, их честного мнения. Но согласитесь, сколько людей, столько и мнений. Один товар может получать совершенно противоположные оценки. А всё дело в индивидуальных вкусовых предпочтения у всех покупателей. Но если покупатели обращаются к нам с многочисленными просьбами об изменении продукта, то наши технологи и продакт-менеджеры работают над этим вопросом и удовлетворяют просьбы.
Комментарий недоступен
Отзыв на другой продукт: тут ИП Кузнецов ... похоже снижение качества во всех продуктах ...
Можно вас попросить уточнить, у какого продукта подобные отзывы?
У тех же многострадальных пельменей ... если вы сами не можете найти, что ж, поищу за вас ...
Странно, что вы не читаете эти отзывы
Привожу скрины отзывов с вашего сайта:
Тут и волосы, и кости, и диарея
Мы всегда очень внимательны к обратной связи и ведём работу по качеству с производителями. Если у вас есть замечания по качеству конкретных продуктов, вы всегда можете написать об этом нам в любой удобный источник (чат поддержки, сайт, официальная почта, соцсети), чтобы мы смогли передать информацию на контроль в отдел качества.
Ну вот опять вы врете. Куча негативных отзывов на пельмени в котрых волосы, кости и полиэтилен, а вы спрашиваете ... у какого-же продукта такие отзывы ? Раз вы не знаете в каких продуктах волосы и кости, то и отзывы соответственно не читаете.
Я не пойму - пельмени ООО "Чали" по вашему рейтингу хороший продукт?
Современные системы управления UGC контентом позволяют, например, отключить публикацию отзывов при падении общего рейтинга, например, до 4*. Или же временно не учитывать рейтинг у негативных отзывов, но сами отзывы публиковать. Все правила использования такого контента должны быть опубликованы на сайте в Пользовательском соглашении, как-то так.
Насколько это законно и правильно?
Своего рода это информация о товаре, предоставляемая в таком виде (в виде отзывов текстом+рейтинг) от продавца. По закону о защите прав потребителей продавец должен полностью проинформировать покупателя о товаре. Можно притянуть на неполное или ложное информирование.
Надо читать их Пользовательское Соглашение)
Возможно, там они гарантируют публикацию текста отзыва, но учет рейтинга оставляют на свое усмотрение.
По-моему надо ориентироваться просто на категорию, брать А и Б максимум. На сайте вкусвилла правда такой информации нет ни в описании ни в картинках в отличии от конкурентов