S7 вы же супер автоматизированны, зачем так? Почему автоматизация процессов так важна в организациях

Идет N-день покупки билета в приложении и портале S7.

Жили были, собирались ехать на Сахалин в феврале 2023, но тут в нашей стране и мире что-то внезапно произошло и ты за границей.

По планам жить, не тужить, забрать своих на время.

Вариантов 2:

1) Просто купить билеты на сайте или приложении как обычно

2) Обменять или вернуть билеты и приобрести новые

1 вариант сразу отметается, так как есть на руках билеты и грех этими финансами не воспользоваться.

Следующий шаг.

Звоню в S7 уточнить, что почем, лучше вернуть или обменять, на сайте или в приложении не нашел всего финансового расклада? Одна «дырка» в процессе, где можно упростить жизнь покупателю с помощью автоматизации, может конечно в этом моменте я чего не увидел, потому не акцентируем внимание.

Итак, тратим время на совершение звонка, долгое ожидание, диалог.

Результат. Возврат или обмен идентичен по деньгам, финансовый ущерб треть от стоимости приобретенных ранее билетов. Идем думать.

Следующий звонок. Уточнение деталей и тут вскользь упоминание о том, что можем обменять на сертификаты и воспользоваться ими в течении года. Не уточняют, когда могу это сделать, думаю что можно совершить обмен на них только ближе к дате полета, т. е. в феврале 2023.

Естественно сомнений у меня не осталось, что необходимо возвращаться к варианту № 1, покупка по полной стоимости.

Посовещавшись, встает резонный вопрос, а может все же можно сейчас обменять на сертификат и тут же им воспользоваться?

И снова звонок операторам. Попадаю на хорошую девушку, выясняем, что можно 2 билета обменять на один сертификат. Создаем заявку, жду сутки. Вновь звоню, как дела? Где сертификаты. Ответ, ожидайте.

Вновь сутки, вновь звонок. Под тяготами вымучиваем письмо с вложением Электронныи многоцелевои документ (квитанция) с EMD number / EMD состоящий из 13 цифр.

Ок, идем покупать билет, хочу сказать, что до начала запланированного полета 3 недели, цены устраивают, но появляется волнение о взлете цен.

Итак, цены проверены, все хорошо, жмем на ввод сертификата. Идем в присланный документ и ничего не понимаем.

В вводе сертификата пытаемся ввести EMD number и получаем ограничение на ввод всего лишь 7 цифр. К тому же нас просят ввести некий пин-код, а его точно нет в документе.

Что ж, раз никакой автоматизации, никаких пояснений в письме, совершаем вновь звонок, длительное ожидание. Как будто время звонящего ничего не стоит и он вообще не занят ничем, но опустим сопли.

Результат. Ожидайте 3 дня, должны вам выслать сертификат. Карл, еще 3 дня и никаких внятных объяснений.

Отступим от рассказа к возможной автоматизации

Входные данные: 2 билета определенной стоимости они имеют уникальные номера, при обмене на сертификат билеты аннулируются, взимаются сборы и выдается сертификат. Математика 2 класса, общая стоимость - сборы = стоимость сертификата. Аннулируем по ID билеты - > выдаем по ID сертификат. Все. Через оператора - неделя, неделя и не факт что получишь, задействовано столько единиц в цепочке бизнес-процесса, вместо пары кнопок для пользователя. Так сколько нервов, денег еще со всех сторон при ручной работе.

Вернемся.

Думаю уже плюнуть и купить просто билеты, потом разобраться когда-нибудь с этими сертификатами. Но еще в диалоге с оператором.

В это время на сайте вижу, что остался последний билет по необходимой приемлемой стоимости, мог уже купить сто раз не последний. Говорю девушке, что 3 дня неприемлемо, билет последний, выкупят и все. По итогу выписали в течении часа и прилетел на почту сертификат, как и говорил выше по автоматизации, все у них возможно и есть, но почему для людей не встроить не ясно.

Иду в приложение, ввожу сертификат, пишут "возможно введен неверный сертификат или пинкод", пробую еще раз, тоже самое. Иду на сайт, повторяю процедуру, в ответ "неверный пинкод". Напоминаю, билет последний. Время 5 утра)

Звоню. Очередное долгое ожидание. Сообщаю об ошибке, выясняют.

Результат. Приложению и сайту не нравится направление, следует переключить на другого оператора, чтобы сформировать бронь на билет вручную. Долгое общение, бронь сформирована, заявка сформирована, следует дождаться другого человека кто сориентирует по стоимости и оплате.

Не ссылку на почту отправить, не ссылку на оплату в телеграмм или ватсап или боже упаси в свое приложение с готовой бронью и билетом, а человеком подтвердить, ожидайте звонка.

Что, зачем и почему неясно, никто не объясняет, просто ждите. И снова сутки и снова никакого звонка. В это время стоимость билетов изменяется на 4 тысячи рублей, на ту стоимость возврата или обмена. Возможно забронировали на нас последний по адекватной цене.

Звоню вновь через сутки, 26 ноября 2022, заявка в работе, ожидайте звонок.

На вопрос сколько ждать, ответа нет. На вопрос по какой стоимости забронированы билеты, вам ответит человек, звонка которого вы ожидаете.

Итог: прошла неделя или более результата нет, стоимость билетов неясна, будут ли они неизвестно. Потрачено личного времени просто невероятное количество.

Вот друзья для чего нужна автоматизация, дайте кнопки операторам, проработайте бизнес-процессы и пул вопросов, которые вам задают ваши клиенты и вы будете в недосягаемости по клиентоориентированности.

На сегодня все выглядит и работает в полуавтомате, что увеличивает время обработки запросов и снижает лояльность ваших покупателей.

P.S. К сожалению пруфов нет, не записываю я разговоры.

Надеюсь, найдется кто-то из представителей S7, кто сможет решить мой вопрос более оперативно и в адекватные деньги - буду признателен.