Семь товаров превратились в один: как я оформлял заказ в интернет-магазине «Республика»
С магазином «Республика» я знаком давно, правда, в основном с офлайновыми точками. Покупал пару книг, мелочь вроде обложки для паспорта и другое. Но я никогда не был готов такому в 2019 году.
29 января — Киберпонедельник, время «суперскидок» и «суперпокупок».
Я даже не заморачивался с поиском, просто подбирал товары, просматривая одну страницу за другой из категории Sale. Минут через 30 на экране высветился промокод для скидки 10%. Перешёл в корзину, вбил код — ошибка «Данный промокод не существует». Закрыл страницу и занялся своими делами.
Написал на почту проверить возникновение ошибки, но ничего кроме «Возможно, что весь товар, который вы выбрали, уже идёт по акции, и скидки дополнительные на него не распространяются» я не получил.
На следующий день решил проверить корзину. Товар есть, скидки ещё не сгорели. Решил оформить заказ, и тут снова окошко с промокодом. В этот раз ошибка повторилась. Несмотря на ошибки, 30 января я оформил заказ под номером 462696.
1 февраля получаю письмо следующего содержания:
Внимание! Звонков с подтверждением заказа не было. Я продолжил ожидать заказ. 2 февраля в почту прилетает письмо:
То есть спустя три дня после заказа они соизволили сообщить информацию по почте, что из семи позиций в наличии только три. Я просматриваю мельком и забываю отреагировать. Ещё два дня ожидания, и я решаю позвонить в магазин и убедиться, что с заказом всё в порядке.
И тут начинается самое интересное. Мой заказ каким-то образом оказывается отменённым. На мои вопросы, почему, девушка на другом конце провода повторяет одну и ту же песню: «Вам не смогли дозвонится, вам писали письмо, от вас не получили ответа».
Я в гневе. Проверяю телефон на блокировки номеров. Их номер отсутствует. Уточняю, когда и сколько раз они звонили и почему не дозвонились. Но ответа нет.
Продолжаем разговор, раз уж я дозвонился и мне нужен заказ, то мне предлагают единственное решение — оформить его повторно. На что возникает резонный вопрос: с чего бы? Я заказ не отменял, восстанавливайте этот. Пять минут ожидания, заказ принимают в работу.
Проходит день, два, три — снова тишина. Вроде бы заказ уже должны привезти. Но я снова звоню в магазин, и мне сообщают новую историю, что от заказа осталось только две позиции, и необходимо его повторно оформить. Я с этим категорично не соглашаюсь и прошу сделать это за меня. 7 февраля новый заказ 470082 принят в работу. Мне приходит подтверждение.
В этот же день, приходит сообщение, что заказ передан на доставку. SMS приходит на мой номер телефона (я указал резервный на случай «недозвона»). Я снова звоню в магазин, выясняю, по какой причине сгорели скидки, и требую их вернуть. Но Киберпонедельник уже давно закончился, и максимум — это 10% скидка, которую они могут предложить.
Я соглашаюсь. Курьер в этот день отзвонился, и я обрадовал его отменой заказа и начал ждать свой новый заказ 470975 от 8 февраля со скидкой 20%.
Проходит один, два, три дня. 11 февраля я пишу на почту менеджеру, который оформил новый заказ: «Когда ожидать заказ?».
Ответ: «Сейчас ваш заказ находится в обработке, как только он будет передан в курьерскую службу, вам поступит оповещение от нас».
Сегодня, 13 февраля, поступает звонок с номера, на который я звонил, и с которого не могли дозвониться на мой номер (не резервный). Девушка сообщает радостную новость, что заказ может быть доставлен завтра — 14 февраля, но… остался только один товар из заказа. 🤣
Я мило шучу, как ей удалось дозвониться. Она вежливо отвечает, что взяла просто и позвонила! Я спрашиваю, а как же все предыдущие разы «недозвонов», как утверждали предыдущие сотрудники. На это я получил следующий ответ: «Странно, но я вас поняла и услышала».
Будем ждать доставку завтра. И пожалуйста, не продавайте товары в ваших интернет-магазинах так, как делает это «Республика»!
Всегда было интересно, зачем пишутся эти простыни
1. Какая цель преследуется?
2. Знает ли автор, пока он набирает этот отзыв, тысячи людей делают заказ совершенно нормально?
3. Знает ли автор, что один сбой никак не означает, что магазин всегда торгует именно так со всеми? И даже если сейчас соберутся все, у кого был сбой когда-то - тоже
Изменения в энтропии ноль - если там будет нужная мне книга, я закажу ее там, несмотря на такую статью.
Комментарий недоступен
Ваш коммент похож на простынь. А по делу - 0.
1. Привлечь внимание владельцев икома.
2. Знаю, сделать заказ и получит его в том виде, как заказывал – разные вещи от слова совсем.
3. Очень даже означает.
Мм забыли пункт:
4. Да всем посрать на такой пост, тут vc, а не очередь в пятёрочке.
Это раздел "Приёмная", приём. Сюда и надо писать подобные ситуации. Проблемы не вижу, но всегда было интересно, зачем пишут комментарии, которые несут целью обосрать статью.
Всегда было интересно, зачем люди, которым что-то не нравится в интернетах не могут просто свайпнуть и пройти мимо. Семен Смирнов накатал даже целую простыню! Изюминку происходящему добавляет тот факт, что Семен Смирнов накатал простыню, так как против простыней.
Пчелы против меда*
* (мухи против говна)
пишутся, в надежде, что публичный отзыв решит вопрос.
Такой способ отметить День влюбленных.
Ну как же...а поныть?
Описано 90% российских интернет-магазинов.
Тут надо понимать, что российским интернет-магазинам клиенты не особо и нужны. Это покупателям что-то всегда нужно.
Проблема несколько в другом. У многих мелких ИМ нет в том числе и финансовых возможностей, чтобы реализовать онлайн остатки, особенно, если продается большое количество разнообразной мелочевки.
Так все интернет-магазины работают в России. Такая у нас экономика и логистика в стране, в Москве.
Если заказ меньше 1000 р, и товар не профильный для магазина, - значит 90% с ним будут проблемы и проще его отменить. Потому что цена сборки, доставки, общения с клиентом - выше, чем прибыль.
Магазину влом с вами общаться, вы за это не платите, они интернет магазин, а не психолог.
Наложенные платежи еще не похоронили. А вы уже сервис хотите))
Уверен, что половина интернет магазинов с радостью избавилась бы от телефонной поддержки, как и от наложенного платежа. Это технологии из прошлого, которые создают проблемы. Они еще существуют, только потому что общая масса людей привыкли и отвыкать не хотят.
Заказ не оплачен = никто не будет беспокоиться за ваш заказ.
Ну хз, регулярно заказываю всякую мелочь до 1к и проблемы бывают только в крупных интернет-магазинах, типа озона. Маленькие магазины обязательно позвонят (возможно сам владелец магазина, ИП). Если, например, у вас самовывоз, то маленький магазин спокойно может придержать у себя заказ на несколько лишних дней.
С Amazon, как не смешно, у меня тоже были проблемы. Маленьких заказ, один единственный kindle, месяц висел на складе. Я написал в поддержку, они извинились и сказали, что по какой-то ошибке заказ просто завис. На следующий день отправили его по amazon prime, с доставкой за сутки. Если бы я не написал, заказ так и висел бы, наверное.
Точно не все так работают. А вот насчет наложки согласен, мы 7% скидки даем за предоплату, доставка бесплатная, только честные скидки на акции, всеравно большая часть наложкой заказывает, часть товара катается без выхлопа.
Вы хотите сказать, что за границей нет наложки?
Читай-город вон вообще додумался сделать обязательную регистрацию для покупки. Я к вам впервые зашёл и скорее всего больше не вернусь просто потому что не покупаю бумажные книги, на кой хер мне регистрироваться?
А у озона обязательно надо заполнить несколько ненужных полей. И ещё самовывоз теперь 300 рублей. В 10 раз дороже той книги, что я купил.
Пиздец они на самом деле конверсию себе засирают такими вещами. Понятно, что у них обороты очень высокие и мнение какого-то хуя с горы (меня) их не интересует, но с таким количеством трафа даже 1% конверсии - серьезные деньги.
Не очень понятна мотивация автора - почему после первого же факапа не пойти в другой интернет-магазин?
Мотивация? Недостаток внимания.
магазин как магазин, я у них книги покупал, каких то не было, купил в другом месте.
но таких длинных и гневных писем не писал - времени и энергии жалко.
такое впечатление, что автор там корову потерял.
подумаешь, скидка какая та.
не верю я этим киберскидкам и понедельникам и потому покупаю тогда, когда мне нужно, а не когда магазины сливают нераспроданное.
жизнь - сложная штука!
Дело в икомерсе. Не понятно, но почему-то именно здесь такой жирный косяк. Ранее подобного не встречал. Покупаю часто.
Республиканское рукожопие. Времени потраченного жалко.
Пользовательский опыт не заканчивается на оформлении заказа на сайте, это только половина пути, причем не самая сложная. Держите данное покупателю слово и клиенты будут вам искренне благодарны.
(с) Алексей Казакевич
Комментарий недоступен
А какие книги по поводу конкретно "пользовательского опыта" прочитать можно? Интересуюсь для себя, не для друга.
Поддерживаю автора. Такое всегда возможно, когда сотрудники - просто пешки, когда схема - посредник, посредник, посредник..., когда в компании нет согласованности, а у сотрудников - времени на обсуждение. :)
я заметила что когда заказываешь по всяким огромным скидкам то товар вообще не приходит, закажешь в обычный день и товар пришёл
Норм, мне ЦУМ с 30 января в течение 1 дня доставляет
Удивлен, учитывая их недавнее выступление на mcom.
интересны реальные причины этих проблем... руководство не в курсе? или там потоп уже пофиг все?
Руководство лично разбирает каждый технический сбой, конечно же, все же на кону миллионы убытков
Как не надо покупать же написано.
Унылая история, некритичная ситуация.
Потратил своё время и время читающих.
Единственное за что республику можно пожурить - китайский шлак и цены на 30-40% выше рынка
Обычно так работает Big Geek - заказываешь на акциях позиций 12, которые ты реально выкупишь- приезжаешь - тебе выдают 4 штуки, на вопрос в глазах : "ну акция же, все раскупили, вы долго ехали "( а с момента заказа до приезда на П В З в рубине прошло часа 3)
но Республика отличилась, на личном опыте так не попадал у них
Два раза там что-то покупал, оба раза у них вдруг оказалось, что зарезервировался товар не в том цвете, что я просил.
У вас много времени и только один магазин в городе?
Нет, эту покупку вообще можно отнести к импульсивной.
У некоторых очень много свободного времени, чтобы заниматься такими терками с магазином.
Комментарий недоступен
Комментарий удален модератором
Не нужны тебе эти книги, брат
Для самых дотошных аналитиков, специально жирным выделял номера заказов. Из чего становится предельно ясно, что среднее кол-во заказов в день около 1000. Успевают ли они их обрабатывать?
Ой, да таких историй тьма. А как вам магазины, у которых на сайте товар в наличие, покупатель его оплачивает картой онлайн, а потом выясняется, что товара нет на складе, но скоро следующая поставка - всего лишь через 3 недели :).
Комментарий недоступен
Апнул пост.
В республике проблемы с ИМ. Предыдущий директор был уволен. В январе они искали директора ИМ. Я у них был на собеседовании, там полный ахтунг: подбор ведет некомпетентный HR, пафос, снобизм и т.п. Я спросил что же прошлый директор натворил, что логистика и заказы работают криво. У нее истерика началась: Я не хочу обсуждать прошлого директора!!!
Все проблемы что вы описали, у них в порядке вещей. Зато офис в центре )
Истории с хэппи-эндом, обычно воспринимаются как реклама. А часом это не реклама?
Вот я например, и не знал о существовании такого магазина, до этой статьи - цель достигнута.
Полностю согласна!!!!!
Да все случается. Но в наше время все чаще. Это отзвук системы оьразования тестовой. Народ стал походить на сплошных циников.
А в интернатах вообще есть какие-то сервисы которые работают идеально, ну не идеально а на 99% хорошо?
Где что не покупал уже привык к тому что все косячат.
Днс тупо не привозят заказы ни привета ни ответа сам звони слушай музыку по пол часа.
Стилинки косепорят, доставка продуктов - там то же адок.
Купить что-то в "среднечковом" магазине, типа серого телефона или заказать что-то "праздничное" типа ростовую куклу - вообще забудь.
Курьер приедет когда угодно без сдачи и документов.
в России нельзя покупать в интернет магазинах. В случае каких-либо неприятностей с товаром, ты (в 99 случаях из 100) попадаешь в бюрократический ад, задача которого замордовать тебя, чтоб ты просто остался со свой проблемой.
Поддержка пользователей особенно в плане возврата/замены в интернет магазинах НИКАКАЯ (и никому ничего не доказать).
Просто забудьте об этом. Максимум наверно что можно заказывать это какие-нибудь книги и все.
А кому интересно, как в Перекрестке у меня требовали паспорт при покупке банки пива (хотя мне уже ближе к 40)?
Ребят если интересно - могу подробнейшим образом расписать.
Пост интереснее выйдет, чем этот
Комментарий удален модератором
Комментарий удален модератором
Говнопост! Какую то херню стандартную описал, которая везде случается.
Ваш заказ оказался проблемным. Этого вы не могли представить?
Такое случается из-за технических проблем в любых магазинах и это не повод писать пост нытья на тему того, как с вами несправедливо обошлись. Запилите ещё пост, как в рандомной пятерочке на кассе не принимали к оплате вашу банковскую карту и что так продуктовым магазинам работать не стоит
Нет, не мог. От этого страдает CX или UX, кому как удобнее. Именно это нужно исправлять. Именно этим страдают некоторые магазины. Для этого и статья, что ТАКОЕ не повторялось, если продажи в вашем ИМ всё. Если вам срать на покупателя, то заниматься икомом не надо.
Щас бы в 2к19 книги читать, а не Ютуб смотреть
Когда тонко шутишь нужно предупреждать (шутка) а то заминусуют.
АСТАНАВИТЕСЬ!!!!