Авито: шаблонные отписки, отсутствие защиты продавца - за что вы берёте комиссии?
Я пользователь Авито с 2013 года, 10 лет уже. Временами активнее, временами реже. Иногда больше покупаю, иногда - стараюсь разгружаться от ненужных уже вещей.
Последний год-полтора Авито стало вводить новые сервисы, фичи, правила и комиссии - и постоянно стала сталкиваться с идиотическими ситуациями на Авито.
Было всякое:
От блокировок при якобы подозрении взлома до тупейших попытках без всяких оснований заставить меня оплачивать размещения и заявлять себя «перепродажником», производителем либо компанией, что не является правдой, при том, что объявления размешались в пределах бесплатных лимитов, никаких промышленных объемов не было, пара-тройка продаж в месяц. На вопрос, по какой причине Авито решило меня ограничить в бесплатных объявлениях (лимит не был исчерпан) и навязать мне платное размещение, конкретного ответа не последовало, кроме «мы так решили, что Вы активный продавец» :)
После изнуряющей переписки с ботскими ответами, Авито втихую вдруг все разблокировало, извинений, конечно, не последовало.
К сожалению, с ростом популярности сервиса, количество как мошенников, так и не очень адекватных людей увеличилось пропорционально.
Авито ввело рейтинг и систему отзывов, авито доставку для защиты обеих сторон. И вот как это работает в реальности:
Кейс 1
Пишет покупатель (-ца :) , хочет купить платье с помощью Авито доставки. Уточняю, все ли понятно по платью, есть ли вопросы.
Далее, на всякий случай уточняю, что на хотела бы связываться с возвратом по вине покупателя:
На следующий день вечером после работы отношу платье в отделение, сдаю в доставку, получаю квитанцию, отъезжаю от отделения … и через 5 минут получаю уведомление об отмене заказа и сообщение от ответственного покупателя Katrin:
Оставив в стороне «ответственного покупателя», которая спустя более суток сообразила вдруг, что дефолтное время отправки ей не подходит, а я не смогла прочитать ее мысли, пишу в Авито поддержку вопросы:
- как это так работает , что можно отменить заказ после оправки
- заказа в авито нет, трекинг номер на квитанции не показывает ничего в системе боксберри
- ну и в довершение: как я могу отставить отзыв этой отвественной покупательнице, чтобы другие хотя бы не сталкивались с такой же ситуацией, потратив время и ещё силы на разбирательство с авито, просто потому, что {«вставьте сами уместную формулировку}
Итог длинной переписки с Авито:
заказ нигде не трекался и «болтался» где-то неделю, потом пришло уведомление от Боксберри, что доставлен в ПВЗ. Все это время - 0 инфо от Авито, ботские ответы на вопросы выше. Я повторила вопросы несколько раз - «пользователю уже вернулись деньги», ни извещений, ни объяснений, есть подозрение, что обращения просто никто не читает там:
В итоге времени продолжать эту переписку со стеной не было, приняла это как опыт - процент малоадекватных и просто не очень порядочных людей есть везде, и, к сожалению, ни отзывы, ни простые уточняющие вопросы как фильтры не выявляют таких.
Кейс 2:
Пишет покупатель:
Далее покупатель оформляет заказ и я уточняю:
Далее заказ быстро доставили, лежал несколько дней в ПВЗ и был получен. Ну ок, подумала я, зря сомневалась в адекватности покупателя. И вдруг появляется отзыв:
В недоумении спрашиваю покупателя: как так? Я здесь при чем? Ваши 3 звёзды к чему относятся?
В недоумении от происходящего и напоминая себе, что во избежание таких ситуаций, нужно все же придерживаться правила сворачивать диалоги с такими оппонентами и, конечно, ничего не продавать/не покупать, пишу в поддержку жалобу на удаление отзыва, так как никакого отношения 3 звёзды ко мне не имеет: я отправила покупателю ровно то, что было указано в объявлении, в переписке указала на мерки и получила от покупателя подтверждение, что он понял и ему подходит. За то, какие ожидания у покупателя в голове, отличные от описания в объявлении, я нести ответственность не могу. Приложила скрины переписки, скрины текста объявления и скрины с фото из объявления с мерками. Получаю ответ-отписку в духе Авито:
Вторая попытка - текст, скрины + просьба все же ПОСМОТРЕТЬ/ПРОЧИТАТЬ СКРИНЫ:
Попытка #3:
Авито, у меня к Вам вопрос:
Зачем вообще нужна ваша «поддержка» при такой работе? Зачем вообще нужна система отзывов, если любой неадекват может заказать через авито доставку товар, полностью соотвествующий описанию и оставить отзыв, что вот он-то ожидал чего-то другого! Зачем нужна авито доставка, если это никак не модерируется? Как защищён продавец от такого вида скама?
Более того, авито, Вы берёте комиссии за свои «услуги» - дважды (!):
- за «безопасную сделку»
- мзда за продажу
Так за что деньги берёте при адовом «сервисе», нарушении своих же правил и совершенно незаконные попытки требовать оплату того, что правилами определено как бесплатные услуги?
В постоянном потоке жалоб на Авито даже здесь, на VC, что среди постоянных фейлов с платёжным шлюзом и жалоб от компаний/проф продавцов, я - не «оптовик», не магазин, не мульти аккаунтер, не рекрутер, то есть, по идее - целевая ЦА, ядро пользователей, с которых авито планирует монетизироваться дополнительно.
Авито, но вы либо тогда уж «крестик снимите, либо трусы наденьте», потому что это уже просто скамье.
Есть же пример Ebay, много лет им пользовалась (как покупатель, правда) - совсем другой уровень сервиса 🤷🏻♀
Здравствуйте, Татьяна. Пожалуйста, напишите нам в лс, уточнив почту из вашего профиля на Авито. Найдем его и проверим отзывы.
Минимальный сервисный сбор взимается только в случае, если покупатель подтвердил получение товара. Если же посылка будет возвращена, комиссия не взимается.
Авито за последний год объединил в своей инфраструктуре разных крупнейших логистических операторов и партнеров, благодаря чему пользователям стали доступны более 53 тысяч точек отправки и выдачи заказов. Кроме того, мы обеспечиваем гарантию защиты продавца и возмещаем ущерб, если с посылкой что-то случится в пути, а также гарантируем безопасное получение денег.
Средства от комиссии мы направляем на развитие Авито Доставки и улучшение качества этой услуги.
Авито, Вы могли бы найти аккаунт уже по скринам сообщениям - там есть дама и ключевые слова 🤦🏻♀️
Найдите профиль по номеру заказа, с которым связан кейс 2 из отзыва:
#500 000 000 267 717 27
Пожалуйста, перестаньте писать ботские ответы Аля чат гпт, об этом подробно написано в обращении
Боксберри и постаматы работали прекрасно и без вас, а вот все, что связано конкретно с вами - от сервиса до гарантий и защиты - позорный стыд, и именно об этом и речь. Вы шлюзы платёжные не можете наладить, количество зашкварных отзывов здесь об этом - море, так что куда вы там что направляете - не позорьтесь
Ещё раз: с 2013 года на авито, такого адка как последние 1-1,5 года не было никогда.
Вводите новые услуги? Фигово пока работают? На тогда за свой test in prod Вам платить никто не должен
Цифровизация просто добирается до самых неискушенных в последнюю очередь
Татьяна, видимо, мы говорим о разных заказах. Заказ с номером, который вы указали в комментарии, был доставлен и уже выдан покупателю.
Если у вас появляются сложности с заказами, вы всегда можете обратиться в службу поддержки Авито любым удобным способом. Мы ответим вам максимально быстро, насколько это будет возможно.
Если вы не согласны с отзывом, то его можно обжаловать. Для этого заполните в профиле заявку на обжалование, опишите нарушения, которое заметили в отзыве. Если нарушения правил сервиса подтвердятся, мы скроем отзыв.
Сразу скажем, что не можем оценивать субъективное мнение покупателя. Если отзыв не нарушает наши правила, отклонить его не сможем. В таком случае вы можете написать ответ на отзыв и рассказать в нём о своём видении ситуации. Потенциальные покупатели будут видеть отзыв и ответ на него и смогут принять решение о сделке с вами.
Авито, очнитесь уже наконец и читайте, что написано!
1. Вопрос по заказу с номером в комментарии:
- нет вопроса к доставке, есть вопрос к отзыву, ау!
На скринах в переписке представлены доказательства того, что ожидания покупателя не были обмануты. Покупателю была представлена полная информация о размере! Это есть в переписке! Покупатель письменно подтверждает, что измерения ему подходят. Покупатель принял товар через Авито доставку! Поэтому информация в отзыве о том, что товар «гораздо меньше» ожиданий покупателя ко мне и к товару не имеет НИКАКОГО ОТНОШЕНИЯ! Этот отзыв не описывает ни товар, не сделку, ни переписку с продавцом
2. Каким образом покупатель смог отменить заказ, когда товар был сдан мною в доставку и у меня на руках была квитанция об этом?
Заказ # 500 000 0000 8501271
И проверьте не только отзыв, а также кейс 1 и момент, когда ваша ботская поддержка решила содрать денег за размещение объявлений в лимитах:
Жду публичного коммента
#avitoжалоба #avito Вам сколько ещё нужно времени, чтобы ответить и разобраться?