Попался неадекватный клиент на Авито

Добрый день!

Ранее мы уже писали небольшие статьи по выявлению мошенников на Авито, и при попытке пройти по ссылкам на их профили - закономерно выходит пустая страница с надписью "Пользователь не найден". Т.е. это реально были мошенники которые крутили себе хвалебные отзывы 🤗
Но сегодня хотелось бы поднять немного другой вопрос и предложить пути его решения для техподдержки авито, что бы они не возвращались к нему от раза к разу.

Дело пойдёт о мстительных покупателях, которым что-то не понравилось и они пытаются отомстить продавцам написывая гневные отзывы, ДАЖЕ после подтверждения того факта что продавец не виновен.

Итак, наша история:

Мы ценим время техподдержки поэтому предлагаем максимально короткую версию расклада событий без воды.
Нам позвонил клиент и состоялся такой разговор:

-Товар ХХХ есть в наличии? (Клиент)
- Я сейчас не могу точно сказать по наличию, но на неделе он был. (Наш Менеджер)
- Ок, а ваш магазин сегодня работает если я приеду и посмотрю? (Клиент)
- Да, работает, приезжайте у нас много похожих моделей. (Наш Менеджер)
Конец.

А далее случилось следующее - чуть позже в наш магазин приезжает данный Клиент, и спрашивает про ту модель о которой шла речь. Наш продавец смотрит по продажам, и видит что она была продана ВЧЕРА, о чём говорит клиенту.

(*Наше уточнение - Такое иногда бывает, ибо у нас магазин, а не музей, и товары иногда заканчиваются. Именно поэтому что бы не было неприятных моментов мы всегда стараемся говорит клиентам ПРАВДУ, о том что ТОВАРА МОЖЕТ НЕ БЫТЬ В НАЛИЧИИ, что бы не получилось таких моментов. Но здесь всё как раз так и получилось...)

А далее случилось следующее - дабы разрешить небольшой конфуз, наш продавец предложил посмотреть на АНАЛОГИЧНЫЕ модели данного товара по АНАЛОГИЧНОЙ ЦЕНЕ, ибо в таких ситуация это единственное решение которое в большинстве случаев все удовлетворяет, главное только что бы товар был с такими же параметрами и ценой.

Но клиент категорически отказался!

Далее продавец попытался взять у клиента заявку на заказ именно той модели которую он хотел, что бы после получения товара мы смогли позвонить клиенту, и сообщить о поступлении именно того что он хотел, но по итогу услышали гневную брань о том что:
- Наш менеджер *КОНЧЕНЫЙ ДЕБИЛ*, потому что якобы сказал что товар ТОЧНО есть в наличии.
- Наш магазин *ГОВНО*, потому что вот так вот он решил понимаете ли.
- А продавец *ПОШЁЛ НА ФИГ* потому что этот человек приехал из соседнего района и потратил СВОЁ ДРАГОЦЕННОЕ ВРЕМЯ!!!

(Наше уточнение - под звёздочкой мы написали цензурные версии оскорблений которые высказал клиент нашему продавцу)

После этого конечно же нам на Авито прилетает отзыв с 1 звездой где клиент пишет следующее:
- Сказали что товар есть в наличии, а когда приехал его не оказалось! Помоешный магазин! Продавец хамло!

Мы начали разбираться и в таких случаях очень хорошо спасает запись разговоров на телефону, где отыскав этот звонок мы только убедились что клиенту ЧЁТКО БЫЛО СКАЗАНО что товара МОЖЕТ НЕ БЫТЬ В НАЛИЧИИ. Имея на руках такие 100% доказательства НАШЕЙ НЕВИНОВНОСТИ - написали жалобу на отзыв, И ЕЁ ОДОБРИЛИ! Но клиент оказался не из ряда честных и адекватных - поэтому через 2 часа СНОВА прилетает похожее сообщение:

- Сказали что товар есть в наличии, но когда приехал его не оказалось было! Продавец хамло! Магазин помойка!

Мы были удивлены что по сути нас снова обвинили в том чего не было и мы это уже доказали, поэтому снова всё обжаловали (СНОВА С ДОКАЗАТЕЛЬСТВАМИ ЧТО КЛИЕНТ НАГЛО ВРЁТ) и жалобу удовлетворили...
Но на этом история не закончилась и за последние 2 недели он снова закидывал нам ещё 2 отзыва в которых жаловался НА ТОЖЕ САМОЕ, что мы благополучно опровергали ЗАПИСЬЮ РАЗГОВОРА где отчётливо слышно что наш менеджер ГОВОРИТ ПРАВДУ, а клиент НАГЛО ВРЁТ в своих отзывах.

Сегодня от этого клиента пришёл уже 5-ый по счёту отзыв, где он жалуется на тоже самое, но уже без оскорблений (потому что за них отзывы удалялись мгновенно), снова нагло врёт про то что его якобы обманули по телефону и сказали о полном наличии товара в магазине, а так же добавляет что он якобы ехал из области и потратил много времени на дорогу (но нашему продавцу он сказал что приехал из соседнего района! снова врёт и не краснеет - лишь бы нагадить нам 😁😁😁)

===============================================================

ЧТО ПО ИТОГУ ?

Неужели у Авито нет инструментов что бы закрыть этот ненужный спор после второго или третьего обжалования, что бы такие неадекватные клиенты не портили репутацию честных продавцов и не отнимали время у службы техподдержки возвращаясь каждый раз к одному и тому же результату?
Мы каждый раз предоставляли 100% ДОКАЗАТЕЛЬСТВО того что данный человек НАГЛО ВРЁТ, и его отзывы удалялись - но почему это повторяется из раза в раз, и ему просто нельзя отключить возможность писать нам отзывы?

Столкнувшись с таким неадекватным клиентом мы бы хотели попросить Службу техподдержки Авито рассмотреть этот случай, дабы в будущем такого не было у всех остальных продавцов, что значительно снизит случаи траты времени на повторное рассмотрение уже решёных конфликтов где одна сторона имеет 100% доказательства, и заодно решить нашу проблему с данным клиентом 🙂

P.S.

Запись телефонного разговора можем легко предоставить по запросу службы поддержки, ибо для этого случая даже не стали её удалять с облака, благо там всего полторы минуты по которым мы каждый раз доказывали что информировали клиента честно, а то что делает он - это наглая и подлая ложь которая только вредит честным людям 😢

#avito #авито