CDEK: все проблемы, которые могли произойти - произошли

Привет, это мы — Настя и мой «Друг» CDEK, и сегодня мы вам расскажем вам, как была несчастна наша любовь. Пишу от своего лица и надеюсь, что мой «Друг» сможет чем-то дополнить эту историю. Будет много текста.
Текст дополнен 04.10

18.09 мной в мобильном приложении была оформлена заявка на отправку груза в составе 13 коробок с вещами и техникой из города Краснодар в г. Москва. Отправка осуществлялась по тарифу «Магистральный экспресс» дверь — дверь.

Подробнее о тарифах вы можете узнать на сайте CDEK

При упаковке вещей мы консультировались с менеджером пункта выдачи CDEK, перескажу не дословно и не смогу никак подтвердить написанное, но мы опирались на следующую информацию:

• При оформлении посылки вы можете использовать любые коробки;
• Укажите их примерные размеры в мобильном приложении при формировании отправки;
  
• При сортировке груза он будет перевзвешен и стоимость доставки будет расcчитана корректно, изначально она будет указана ориентировочная, на основе введёных вами данных.

Не стоит опираться ни на один из тезисов выше, в моем случае все оказалось ошибкой консультирующих людей. Хотя в калькулятор на сайте есть такая сноска:

Мы приобрели коробки CDEK, чтобы габариты и стоимость было удобнее считать при создании заявки. Старались уложить все максимально в них, но в полной мере этого сделать не удалось и техника, а именно: робот-пылесос, PS5, воздухоочиститель, воздухоувлажнитель и imac поехали в родных упаковках. Чемодан поехал как чемодан.

Так как мы действовали по тезисам выше, все коробки техники от мала до велика в накладной по габаритам значились как стандартные коробки CDEK.

На фото ниже вы можете увидеть отправленные вещи, указанные для них размеры в посылке и стоимость доставки.

Уже здесь накладная и маркировочные наклейки на коробках не совпадали с реальностью, соответственно, отслеживание и контроль перемещений коробок усложнился, но об этом позже.

19.09 с 09:00 до 12:00 на адрес отправки в г. Краснодар был назначен выезд курьера для забора груза.

В 15:00 курьеры прибыли на адрес. Начался этап проверки груза на предмет отсутствия запрещённых к перевозке вещей, получения накладной, упаковки коробок и их погрузки для дальнейшей транспортировки.

Вещи не проверялись, заветные наклейки для трекинга отправок были наклеены, коробки запечатаны и успешно погружены в грузовой автомобиль.

Бо’льшая часть дела сделана, казалось бы, жди и радуйся, но переходя к Акту 3 мы поняли, что сбор вещей и их отправка — это капля в море проблем.

Начнем с вводных данных:

Курьер не приехал в назначенный интервал с 09:00 до 12:00, значит доставка сдвигается на день, но это мелочи.

Проводя расчеты срока доставки, мы получаем дату прибытия груза в Москву 26.09 (3-5 рабочих дней, не учитывая выходные и праздничные дни) . СDEK обозначал такую же дату.

21.09, зайдя в мобильное приложение, я заметила, что груз прибыл в г. Москва, но так как статус не менялся и груз не был готов к выдаче, приложение было закрыто и ожидание продолжилось.

Прошло еще 2 дня, на календаре 23.09 в мобильном приложении появилась возможность вызвать курьера, также дополнительно позвонил робот для согласования даты доставки. Доставка была оформлена.

В 14:22 было решено связаться со службой доставки и уточнить, точно ли курьер приедет. Как удалось выяснить по телефону, никакой курьер приезжать не собирался, так как одно место из посылки! внимание! было отправлено обратно в Краснодар. Нас успокоили, что скоро посылка вернется обратно и к назначенной дате все будет у нас.

Никаких переживаний не было, но не было их ровно два дня, так как были выходные и в приложение я не заходила.

25.09 в мобильном приложении я вижу следующее:

С этого момента начинается шквал звонков в справочную, уточнений информации и разбирательств. Оказалось, что еще 1 место было отправлено в г. Новосибирск, помним, что еще одно место где-то в Краснодаре.

Со слов менеджера, путь посылки от Москвы до Новосибирск занимает 3 дня + 1 день на обработку в городе + 3 дня обратно. Менеджер ничем помочь не может, остается только ждать.

Следующие дни проходят в звонках и уточнении статуса перемещений моей посылки.

27.09 посылка отправляется в Омск. Очередной звонок в справочную, получение разной информации на всех уровнях поддержки, и мы выясняем, что в Омске ничего нет и это ошибка. НО! внимание! еще 2 посылки уехали в Краснодар.

Итого на 27.09:

9 посылок в Москве
1 посылка в Новосибирске
1 посылка в пути Краснодар — Москва
2 посылки в пути Москва — Краснодар.

Смысла звонить/писать/узнавать что-либо уже не было, потому что:

• Справочная не может ничем помочь
• Назначенный менеджер говорит ждать
• В социальных сетях минимальное участие представителя компании
• Принимаемые жалобы не рассматриваются и по регламенту компании обратная связь на них не предоставляется
• Условия компенсации за вышедшие сроки доставки не озвучиваются

Опуская все подробности дней с 27.09 до 02.10 (дни ничем не отличались от предыдущих: звонки, сообщения, отслеживание) перейдем сразу к дню доставки.

02.10 в назначенный интервал с 18:00 до 22:00 приехал курьер с посылкой, было принято решение распаковывать и проверять вещи при них, так как было опасение, что если что-то с вещами не так — мы этого доказать потом не сможем.

12 коробок из 13 пришли в полной сохранности. А вот одна коробка, в которой как был IMac, эти путешествия не перенесла. С курьером был составлен акт повреждения имущества, обращение было вновь передано в работу менеджеру.

Какая была реакция у CDEK на это все? Мы приняли вашу претензию, с вами в течение суток свяжутся, сейчас ничем не можем помочь. Сутки прошли, со мной так и не связались, три вопроса остаются открытыми.

СДЭК, как решается вопрос компенсации за поврежденный груз?

UPD от 04.10:

На момент получения груза 02.10 был сформирован Акт повреждения оборудования и оставлена устная жалоба в справочную. Сотрудники СДЭКа сообщили, что в течение суток мне перезвонят по моему обращению.
Первый контакт с службой обработки жалоб (название выдумала, но мне кажется оно подходит) был в тот же вечер в WhatsApp, но выглядело это как необходимость соблюсти SLA, а не решить вопрос.
Вчера (03.10) СДЭК сообщили, что взяли в работу наш запрос на компенсацию ремонта экрана. Очень сухо, без уточнений, просто взяли.

СДЭК, как решается вопрос с нарушением сроков доставки?

CДЭК, почему не было перевзвешивания отправления и пересчета стоимости доставки?