Доставка 5Post через Авито - феноменальный бардак [РЕШЕНО]

Хочу пожаловаться на доставщика 5Post, с которым почему-то до сих пор сотрудничает Авито, хотя если загуглить некоторые популярные сайты с отзывами, то репутация 5Post там зачастую не превышает 1-2 звезды. Но всего этого я не знал, хотя довольно давно торгую на Авито. И вот покупатель 19.10.23 заказал у меня дорогой товар (сумма 5000 руб.) и выбрал доставку товара через 5Post (на Авито заказ получил номер № 70000000024735290 от 19 октября 2023). Товар покупатель оплатил сразу, деньги были приняты Авито и я их должен был получить, когда покупатель в свою очередь получит товар. Пока что ни товара, ни денег - ничего нет, ни у него, ни у меня.

Товар я бережно упаковал и отнес уже на следующий день (т.е. 20.11.23) в магазин Пятерочка, где оставил его в постамате. Все прошло гладко. Моя отправка у 5Post получила номер № P00072434508 от 19.10.2023. Предварительно я связывался с клиентом по видеосвязи, делал многочисленные фото, демонстрировал работу товара на видео и т.д. Сделал все, что только может сделать продавец Авито. А у меня там 41 отзыв и все на пять звезд.

После отправки товара я стал следить через сайт 5Post движение товара. Все было отлично, его, судя по данным сайта, уже через час забрали и повезли по России - сначала в один город, потом в другой.

И вот, открыв сайт 5Post с трекером 25.10.23, я увидел, что мой заказ получил статус "Проблема". Быстро загуглил и понял, что это означает либо критическое повреждение товара, либо его утерю. См. скрин ниже.

Я сразу же начал звонить в контактный центр 5Post по тел. 8-800-511-88-00. Какая-то девушка мне вежливо стала отвечать, что да, с товаром проблема. Наверное, его потеряли. На мой вопрос, как так получилось, что в 19:19 товар приняли на складе в Новосибирске, а уже в 19:46 его потеряли, она лишь усмехнулась, типа ну да, получается, что так. Также она сообщила, что якобы по внутренним каналам сделан запрос на розыск посылки или что-то типа того. Я понял, что разговор с ней - бессмысленный, никакой конкретики.

На следующий день я пишу по e-mail в 5Post с просьбой разъяснить ситуацию. Мне открывают заявку на рассмотрение проблемы, пишут шаблонную чепуху, предлагаю подождать 10 и более дней, а потом закрывают заявку сразу же после ответа. Да-да, именно так - они обещают отработать вопрос по открытой заявке, дают 10+ дней на ее разрешение и тут же закрывают кейс :-) Я узнал об этом, когда написал ответное сообщение на эту шаблонную чепуху и получил ответ, что заявка открыта новая, т.к. по первому письму - заявка закрыта. И это все в течение часа!!! Т.е. никто и не собирался решать проблему. См. скрины ниже.

Время моего первого обращения - 11:20 (местное):

Через примерно 45 минут приходит шаблонный ответ от 5Post - 12:05:

Я прочитываю сообщение через минут 20 и задаю и дополнительный вопрос про контрольный (а не абстрактный!) срок разрешения проблемы, а также узнаю, что после шаблонного ответа мой кейс был закрыт - 12:24 (через час после открытия):

Забавно, не правда ли? Ответ на новый кейс пришел почти тот же дословно - типичный шаблон. См. скрин ниже:

Я, конечно, вести переписку в таком формате не счел разумным и решил подождать и подумать, куда обратиться. Но через несколько часов (в 15:12) приходит новый (очень странный) ответ по второму открытому кейсу, из которого следует, что с посылкой все отлично, повреждений на ней нет и она может ехать дальше. См. скрин ниже:

Удивительно? Нисколько. По моему мнению, этот ответ был сделан лишь для того, что закрыть второй кейс. Проверять это я уже не стал. Я лишь зашел на сайт с трекером и увидел, что проблема так и висит - никуда моя посылка больше не едет. Через несколько часов перепроверил - все тот же статус "Проблема". Тогда я решил залогиниться у них в личном кабинете и написать туда, чтобы история переписки была у них в системе. Скрины могу прислать. Там все по-прежнему - шаблоны. Правда, никто мне не сообщил уже, что проблема решена, ее признали. Сейчас кейс (третий по счету (!!!) и это за один день) висит открытый (здесь уже они закрывать его отпиской не могут - ведь все официально - в личном кабинете). См. скрины ниже.

Как и обещал сотрудникам 5Post, я написал на Авито в службу поддержки. На Авито о проблеме не знают, у них в базе все нормально, заказ в пути. Забавно, не правда ли? Понятное дело, что 5Post не передало Авито информацию о потере посылки, а потому они так отвечают. В итоге служба поддержки посоветовала дождаться срока 04.11.23, когда 5Post должен доставить посылку по графику. См. скрины ниже.

Своему покупателю я все написал и все скрины сделал. Мы с ним решили, что он подождет до 04.11.23, а потом отменит заказ. И с покупателем все будет хорошо, деньги Авито ему вернет. А вот что будет с моей посылкой? А ничего! Ее потеряли и теперь 5Post будет всячески затягивать процесс. Потом, после отмены покупателем заказа 04.11.23, посылка якобы пойдет обратно, либо будет висеть в статусе "Проблема", как и сейчас. Я лишился товара на 5000 руб. Для меня это немаленькие деньги. Я лишился товара из-за полнейшего бардака со стороны 5Post. Я не знаю, что с ним, и подозреваю, что его банально украли. Но кто понесет ответственность за это? Зачем Авито сотрудничает с ними? Неужели Авито не видит все эти отзывы про 5Post? Ну загуглите "5Post отзывы" и вы прочитаете буквально сотни сообщений, подобных моему здесь!

Наконец, я знаю, что на этом сайте служба поддержки Авито реально помогает. Я уже писал тут и мне реально помогли. Прошу помочь во второй раз! Пожалуйста! Я хочу, чтобы мой товар доставили покупателю, а если его потеряли (или украли), чтобы мне вернули деньги! Я обещаю никогда больше не связываться с 5Post и обходить их десятой дорогой, равно как и магазины Пятерочка, Чижик и все что с ними связано! Авито, помогите!

UPD 1 из 2: На данный момент, т.е. на 29.10.23 г., проблема не решена. Мой товар утерян и не найден. После написания данного поста Авито-поддержка на VC отреагировала в комментах, но ответа я пока не получил.

От 5Post я снова получил лукавые и противоречивые отписки. Сначала, что посылка найдена и идет покупателю, но я проверял статус два дня подряд и по сей день - он все тот же, т.е. статус заказа обозначен как "Проблема". Товар никуда не доставляется. Потом 5Post ответил, что они инициировали повторную проверку и взяли еще 10 дней на поиск. См. скрины ниже.

Сообщение 5Post от 27.10.23 г., что все отлично и товар идет покупателю:

Далее, на следующий день, т.е. 28.10.23 г., 5Post снова меняет свою точку зрения, пишет, что поиск товара начали повторно и взяли на решение проблемы еще 10 дней (просто великолепно!):

Вы оцените степень бардака и отношение к клиенту!

UPD 2 из 2: Итак, дополню свой пост. На данный момент, т.е. 02.11.23 г., проблема решена. Скринов уже не привожу. После моего первого апдейта по теме мне в личном кабинете на 5Post написали, что посылку нашли и она не повреждена, что все нормально. Я им, честно говоря, не поверил. Посылка пришла покупателю в постамат 1 ноября, хотя срок там был до 4 ноября. Сегодня, т.е. 2 ноября, покупатель ее получил.

Я не знаю, что там произошло, но что я написал выше, все это было. То есть была потеря посылки, был бардак и неразбериха, были многочисленные обращения в 5Post с моей стороны. Сработали ли в службе поддержки 5Post эффективно, сработали ли в службе поддержки Авито эффективно? Я думаю да, несмотря на то, что из 5Post мне присылали разноречивые сообщения, что я собственно и отразил в своем посте.

Я не знаю, кто конкретно мне помог, но я хочу выразить этим людям благодарность - и со стороны Авито, и со стороны 5Post. Искреннее Вам спасибо, ребята! Мой поклон!