На этот раз в рубрике CloudPayments «Больше, чем бизнес» мы рассказываем о нашем партнере Onlinetours — онлайн-магазине путешествий. Как из сайта с обработкой заявок вручную вырасти в одну из крупнейших компаний на российском рынке онлайн-туризма — читайте в материале.
Расцвет стартапов в России
В начале 2010-х годов местный венчурный рынок переживал свое лучшее время: по данным Российской ассоциации венчурной индустрии от 2019 года инвестиции отечественных фондов в 2012 году составили рекордные 376 млн. долл. США. Количество стартапов увеличивалось, онлайн зарождалось много компаний, и они быстро развивались.
В это же время, в 2011 году, Константин Победкин — директор туристического направления Groupon Russia (сервис коллективных скидок), с партнерами — project-менеджером компании IBS Алексеем Жебелевым и Матвеем Германом, который ранее работал в McKinsey & Company, решили уйти из найма и открыть свое дело. Они стали думать о том, что интересного можно создать онлайн. Критериев отбора идей было два: бизнес должен быть масштабируем и иметь существенный потенциал роста. Выбор пал на сферу TravelTech.
Тогда, 10 лет назад, купить тур онлайн было практически невозможно. При этом львиная доля авиа- и ж/д билетов продавалась онлайн. На почве этого дисбаланса нам пришла мысль, что в категории туров в ближайшей перспективе все тоже будет двигаться в сторону онлайна. Так нам пришла идея создания онлайн travel-агентства с фокусом на рынок пакетных туров — с этого началась история Onlinetours в январе 2012 года.
На тот момент Onlinetours ни в чем существенном не выигрывали своих конкурентов — других онлайн-турагентств. Денег не было, технологичной платформы тоже. Назвать бизнес на том этапе полноценным «онлайновым» можно было лишь с натяжкой. Скорее это были дистанционные продажи: работал простой сайт, на котором клиент оставлял заявку, менеджер ее вручную обрабатывал и оформлял покупку тура. Технологичная платформа, на которой можно было купить тур онлайн самостоятельно, без общения с менеджером, появилась позже — ее создавали, опираясь на обратную связь от клиентов.
Количество покупателей и продажи росли, ассортимент расширялся, и в успех Onlinetours поверили не только основатели: в марте 2012 года компания привлекла 2 млн долларов инвестиций от российского инвестиционного фонда Inventure Partners, а сообщество стартаперов и инвесторов Startup Point назвало Onlinetours лучшим проектом 2012 года.
От 100 тысяч онлайн-посетителей в день до нуля и обратно
2019 год стал для Onlinetours прорывным: компания нарастила выручку в 2 раза год к году, выпустила собственное мобильное приложение для iOS и Android, имела более 100 тысяч онлайн-посетителей в день и строила большие планы на 2020 год. Но вместе с ним пришел ковид, и для Onlinetours и всего рынка это стало сильным потрясением.
В апреле 2020 года наша выручка упала до 0. И самое сложное в этой ситуации было то, что мы не понимали, когда мы от этого нуля отскочим. Урезать расходы означало закрыть компанию. Оставить расходы прежними — стать убыточными.
На конец 2019 года Onlinetours имел 32 франчайзинговых офиса по всей России, но 2020 год заставил пересмотреть необходимость развития этого направления, и развитие франшизы поставили на паузу. Тогда Onlinetours нашли альтернативу и создали партнерскую программу HomeOffice, в рамках которой компания стала сотрудничать с экспертами туристического рынка и предоставила им возможность оформлять туры для своих клиентов через платформу сервиса.
Партнерская программа стала одной из мер, которая помогла перестроиться, сократить издержки, найти новый источник трафика, и в 2021 году выйти на обороты 2019 года. К тому же, после долгого периода закрытых границ вырос отложенный спрос, и люди стали активно путешествовать. Тогда стало понятно, что туризм будет пользоваться спросом несмотря на падение доходов, ведь для многих людей потребность в отдыхе — почти базовая. Это доказал и 2022 год. По словам Константина, объемы продаж упали в первый месяц после начала СВО, что было связано с неопределенностью: будут ли открыты границы и летать самолеты. О падении до 0 тогда речи не шло: оборот в этот период снизился в 1,5-2 раза, а во второй половине года спрос снова стал восстанавливаться. По итогам 2022 года Onlinetours вырос на 40% относительно 2021 года. Произошло это благодаря работе над продуктом:
Добавили подробное описание отелей на сайте.
- Расширили ассортимент туров за счет подключения новых партнеров и добавления динамических турпакетов.
- Улучшили клиентский сервис: стали активнее общаться с покупателями через удобные им мессенджеры.
- Доработали мобильное приложение на iOS: теперь выбирать и бронировать отдых стало проще.
- Подключились к программе кэшбэка от Ростуризма, который возвращал клиентам 20% стоимости тура по России.
Во-вторых, рост связан с тем, что сфера туризма в целом стала переходить в онлайн. Если в 2012 году — в начале пути Onlinetours — продажа туров в интернете была инновацией, то сейчас это стало пользовательской привычкой. Клиентам проще получить консультацию, выбрать и оплатить тур дистанционно, что и предлагает Onlinetours.
Что происходит с travel-рынком сейчас
В доковидную эпоху у Onlinetours было открыто более 20 зарубежных направлений. Сейчас из-за закрытых границ выбор сократился. Но у российского потребителя есть одна особенность — ему стабильно нужен пляжный отдых, и эта потребность сохраняется несмотря на кризис и падение доходов населения. Страны с традиционно качественным пляжным отдыхом продолжают быть открыты. Например, туры в Турцию составляют около 50% продаж Onlinetours. Хорошим спросом у российских туристов сейчас пользуются также Египет, ОАЭ, Тайланд и направления внутреннего туризма.
В 2022 году по сравнению с 2021 годом выездной туристический рынок существенно сократился. Это связано с ограничением географии полетов, сокращением количества возможных направлений, существенным дефицитом авиаперевозок. Цены на отдых растут, путешествия становятся менее доступными, поэтому рынок сократился как в «штуках» — количествах поездок, — так и в деньгах. Но при этом есть и положительные факторы — драйверы рынка. Например, уход Booking из России. Тот объем туристов, который раньше забирал на себя этот сервис, перешел в организованный туризм, и люди стали чаще обращаться в туристические агентства, им стало проще довериться экспертам, чем разбираться в деталях самим.
Планы на будущее в условиях неопределенности
На 2023 год Onlinetours выбрал для себя два направления развития.
Во-первых, улучшать клиентский сервис и быть на связи с клиентом в режиме 24/7.
Глобальная цель на 2023 год — масштабировать бизнес. У нас есть большой потенциал для роста, и мы делаем все, чтобы наш продукт становился лучше, а ассортимент расширялся. В развитии клиентского сервиса нам помогает CloudPayments — на онлайн у нас приходится 95% продаж, поэтому технологичный сервис и высокое качество проработки решения помогает нам увеличивать лояльность клиентов.
Компания планирует развивать свою экспертизу и консультировать клиентов по всем нюансам заграничных поездок. Они связаны как с ковидом: некоторые страны до сих пор требуют наличие вакцин или ПЦР-тестов, так и с антироссийскими санкциями, которые, например, привели к трудностям с оплатой картами российских банков за границей. Во всех этих ситуациях нужно постоянно отслеживать новую информацию и транслировать ее клиентам.
Во-вторых, Onlinetours намерен расширять ассортимент и предлагать клиентам как можно больше оптимальных по цене и качеству предложений. Поэтому в планах — увеличивать количество поставщиков.