Как дизайнеру «не прогнуться», но и не потерять заказчика

Чтобы зарабатывать в дизайне, нужно наладить коммуникацию с клиентами. Пробовали и «прогибаться», и гнуть своё. В итоге возникла четкая система взаимодействия с заказчиками. Теперь они от нас не уходят.

Прежде чем выстроить грамотную коммуникацию с клиентами, мы сломали немало копий. Убедились на своём опыте: хочешь расти в дизайне — учись правильно «работать» с заказчиком.

Дизайн на заказ — особенная форма творчества, зажатого в тиски техзадания. Здесь встречаются личности исполнителя (дизайнера) и заказчика работы. Один творит, другой оценивает. Согласования, правки, доработки — это нормальная часть нашей работы.

Но иногда процесс согласования заходит в тупик: стороны вступают в конфликт, заказчик уходит в отрицание. Как быть дизайнеру в такой ситуации — молча соглашаться и переделывать? Или предъявить ультиматум?

Еще лет 10 назад дизайнер, и особенно в веб-дизайне, морально доминировал над клиентом. Можно было диктовать своё мнение, стоять на своём. У нас в компании все специалисты с большим опытом, и все через это прошли. Но сейчас другие времена.

Сегодня сложно вставать в позу, давить интеллектом и закидывать заказчика профессиональными терминами. Теперь мы вынуждены быть гибкими и лояльными, потому что:

1. клиент стал более опытным, многие в бизнесе «собаку съели» и поднаторели в узких областях
   

2. все уже сами знают, как надо общаться с исполнителями
3. никто не разбрасывается деньгами
4. рынок стал более плотным, горячим — не нравится, так ничто не мешает хлопнуть дверью и уйти.

Так что клиент для нас — царь и бог. Приходится буквально бороться за каждого. И в этой ситуации старый больной вопрос — кто «правее» — встаёт с особой остротой. Теперь от того, как мы его решает, зависит наша судьба.

Давайте разберемся, а отчего вообще возникают конфликтные ситуации с заказчиками? Наше мнение — всё дело в неправильно выстроенной коммуникации.

Бывают, конечно, разные случаи. Вот например, пришёл адекватный заказчик. Досконально заполнил бриф. Активно участвовал в создании ТЗ. Согласовал концепцию. А когда ему отправили готовый дизайн — не принял. Долго с ним бились, и только впоследствии выяснилось, что ЛПР на стороне заказчика не различает оттенки в определённой области спектра.

А было и так, что клиент с первого раза принял дизайн и пребывал в эйфории. Пока не показал макет «авторитетному знакомому». После этого его мнение резко изменилось на противоположное, и в конце концов он скатился к угрозам. Отношения были безвозвратно испорчены.

Как ни крути, работаем с людьми — и тут субъективный фактор играет могучую роль. А преодолеть его можно только рациональным способом. Чуть пониже опишем, как мы это делаем.

Попробуем взвесить все «за» и «против».

Какие преимущества у дизайнера:

✓ Это профессионал — имеет профильное образование, понимает что к чему в композиции и юзабилити.

✓ За его плечами опыт — он отрисовал не одну сотню макетов и разработал логотипы для нескольких десятков брендов.

✓ Он может смотреть со стороны, откуда часто «видней».

Однако не в пользу дизайнера следующее:

• По сути, он наёмный работник, исполнитель.

• Дизайн на заказ не место для самовыражения и удовлетворения личных амбиций.
  

• Может «клепать» шаблоны или пребывать в плену собственных стереотипов.
• Не всегда разбирается в тематике, специфике бизнеса и продукта — требуется глубокое погружение, а ему «лениво».
  

Какие преимущества у заказчика:

✓ Да, он платит.

✓ Он как никто знает свой продукт — и уже одно это заставляет прислушиваться к его мнению.

✓ У него может быть определённый опыт в дизайне — заказывал раньше, общался с разными дизайнерами, пытался что-то делать сам или в компании есть штатный специалист.

А вот что не в пользу заказчика:

• Он не специалист, и, казалось бы, должен прислушиваться к профессиональному дизайнеру.

• Варится в своем соку, видит ситуацию изнутри и не может взглянуть на неё объективно.
  

• Бывает, что погряз в мифах, стереотипах.

• Не знает чего хочет («сделать очень круто» или «как у конкурента»).

• Дизайн делается, всё же, не для заказчика — а для его клиентов.

Как видно, у каждого своя правда, и единого мнения быть не может. Мы это приняли и пришли к рационализации своих взаимоотношений с заказчиками.

Единственный выход, как нам кажется, для дизайнера — и вообще студии — заключается в построении чётко отлаженной системы взаимодействия с клиентами. У нас эта система начинает работать уже с первого контакта, первого обсуждения задач — задолго до момента достижения договоренностей.

Более того, эта работа не останавливается никогда — даже после согласования и сдачи проекта… Просто потому что клиент в 50% возвращается к нам с новыми интересными задачами.

Как настроена коммуникация с заказчиками в нашей студии:

1. На входе в обязательном порядке знакомимся с клиентом и его продуктом. В этой работе участвуют как сам дизайнер, так и менеджер, и руководитель. Тут важны именно горизонтальные отношения, основанные на доверии — и никакого сломанного телефона.

2. Отправляем как можно более подробный бриф, и бьемся за информацию до последнего. Важную роль играет именно личность менеджера. В сложных случаях подключается руководитель.
   

3. Прорабатываем ТЗ до мелочей, согласовывая каждую деталь. Этот процесс почти всегда растянут во времени. Потому что коррективы могут вноситься в любой момент, после обсуждения и по ходу работы над дизайном.
4. Заключаем договор, в котором чётко прописаны права и обязанности сторон.

5. Согласовываем каждый шаг. Не стесняемся дёргать клиента, когда это возможно. У клиента создаётся впечатление, что он полностью вовлечён в работу и ответственен за принятые решения.
   

6. Предлагаем несколько вариантов концепции, обосновываем. Опять же, здесь часто подключается руководитель. Если есть возможность, проводим презентацию лично, в комфортных для всех условиях. Это позволяет оперативно реагировать на вопросы, отсекать негатив и отстаивать «истину».
7. Если на этапе согласования происходят трения, дизайнер включается напрямую и, опять-таки, профессионально обосновывает решения. Происходит поиск компромисса.

8. И главное — в процессе доработки ни в коем случае не поступаемся принципами. Пожелания клиента всегда увязываются со здравым смыслом. Никаких топорных копирований и т. п. Все работы — строго в рамках одобренной концепции!
   

Да, такой подход требует чуть большего напряжения сил. Зато это реально рабочая модель. Клиенты приходят и остаются, бизнес получает развитие. А чтобы оправдать издержки, закладываем чуть большую маржу. Да, выходит дольше, немного дороже. Но не стыдно за результат.

Важно ценить клиента и его понимать. Нужно иметь хорошую команду, и каждому быть немного психологом. Хорошо, если система коммуникации с заказчиками настроена так, чтобы тесно взаимодействовать с клиентом и не терять взаимопонимание. А если тонкая связь потеряна — рационально и последовательно достигать компромисса, проявив гибкость.

А вы согласны с вышесказанным? И как решаете проблему взаимодействия с заказчиками?