Ищем разработчика, который без ума от JavaScript и клёвых анимаций
Дизайн
Andrey Kononov
3535

UX для бездомных. Улучшение пользовательского опыта сайта «Ночлежки»

Бездомные — это не алкоголики и наркоманы. Часто это люди, которые попали в сложную ситуацию. Согласно исследованию благотворительной организации «Ночлежка», 38,2% людей остаются без дома из-за того, что не смогли найти работу после переезда в другой город.

В закладки
Слушать
Картинка из интернета. Для лучшей визуализации ситуации

38,2% людей остаются без дома из-за того, что не смогли найти работу после переезда в другой город.

Будем откровенны, часто бездомные не могут получить нужную помощь для возвращения к полноценной жизни. Государственных программ немного, волонтеров, благотворительных организаций и пожертвований всегда не хватает. Именно это становится причиной того, что бездомные превращаются в алкоголиков и наркоманов. Беспомощность и отсутствие надежды.

Недостаточно организовать помощь, необходимо, чтобы о ней узнали и легко смогли найти, ведь это может не только облегчить жизнь бездомному, но и спасти ее. В этой статьей обсудим, как улучшить опыт пользователя (UX) при взаимодействии с сайтом благотворительного фонда.

Почему бездомные не считают себя бездомными и что нам это дает

Меня зовут Андрей Кононов, я UX проектировщик. Помогаю с реализацией сложных UX интерфейсов, делаю их удобными за счет аналитики и эмпатии. Сегодня разберем кейс по улучшению UX для благотворительной организации «Ночлежка», а конкретно для страницы помощи бездомным.

Ночлежка — старейшая благотворительная организация, помогающая бездомным людям. Кормят, обогревают, помогают с документами и защищают права людей без дома и регистрации.

В рамках первого знакомства было обозначено две ключевые проблемы:

1) Бездомные не считают себя бездомными, ведь у них просто временная проблема, они не наркоманы и не алкоголики.

2) Даже если пользователь попадает на страницу с помощью, он в ней теряется и не может найти нужную информацию.

Фрагмент из переписки с описанием ключевой задачи

Бездомные не считают себя бездомными, ведь у них просто временная проблема, они не наркоманы и не алкоголики.

Мы никогда не задумываемся о вещах, которые нас не касаются. Аналогично произошло и со мной. Я даже не мог предположить, что люди не относят себя к бездомным. Для лучшего понимая ситуации нужно было получить больше информации. В первую очередь изучал сайт Ночлежки, т.к. они активно взаимодействуют с бездомными. Найдя страницу "Кто такие бездомные", я был шокирован увидев статистику причин потери жилья.

Выдержка результатов исследования с сайта Ночлежки. Полную статью можете посмотреть на сайте Ночлежки

Попасть в трудную ситуацию может каждый, именно по этому люди не ассоциируют себя с бездомными. Еще вчера у них была работа и деньги на аренду жилья, сегодня — они бездомные. Но даже в такой ситуации люди помнят свое прошлое и подвержены тем же стереотипам, что и другие, что бездомные — это неблагополучный слой общества. Второй важный момент - ночлежка помогает не только бездомным, но и тем, кто нуждается в помощи, например восстановить документы. Это стало особенно актуально в пандемию.

Объявление на vc.ru Отключить рекламу
Трибуна
MakeTime — повысить продуктивность, установив плагин в браузер
Вы установили плагин в Google Chrome и ваша продуктивность выросла, такое возможно? Давайте разберемся.

Благодаря этому исследованию, можно сделать первый вывод. Люди ищут помощь на ранних этапах потери жилья. Они еще не адаптировались и не принимают новую реальность. Отсюда выдвигаем новую гипотезу. Человек начинает искать помощь, когда остался без жилья. Он до последнего не верит, что его могут выгнать. Только оставшись на улице начинается осознание проблемы и предпринимать попытки ее решить. Гипотеза — человек, оставшийся на улице будет искать помощь при помощи мобильного телефона.

Гипотеза — человек, оставшийся на улице будет искать помощь при помощи мобильного телефона.

Для проверки данной гипотезы поможет известный многим Wordstat от Яндекса. Перебрав ряд запросов, был найден наиболее популярный запрос — «Негде жить». Суммарно собрал 8 425 запросов, из них — 6 699 показов приходятся с мобильных устройств. Это подтвердило нашу гипотезу про мобильный телефон.

Данные с wordstat от Яндекс. Подтверждение гипотезы про мобильные устройства

Что не так с текущей версией станицы помощи бездомным?

Не смотря на то, что чаще всего используются мобильные устройства для поиска помощи при потери жилья, мы разберем десктопную версию, т.к. это будет проще и удобней для восприятия. При этом десктопная и мобильная версия имеют одинаковые проблемы с логикой и структурой.

Давайте поиграем в Шерлока Хоумса. Все зацепки уже есть у вас в этой статье. Что не так с хедером сайта?

Найдите фундаментальную ошибку исходя из прочитанного материала

Как успехи? Уже смогли увидеть проблему? На самом деле она здесь не одна, их здесь две.

Давайте пойдем по порядку. Как называется страница, которая ориентирована на помощь бездомным? Да, она так и называется «Бездомным». В чем проблема? Человек не ассоциирует себя с бездомным. У него просто временные трудности. Перейдет ли он в нужный раздел с помощью? Не факт.

Второй момент касается акцентов. Как у любой благотворительной организации, у «Ночлежки» главное целевое действие на сайте — сбор пожертвований и привлечение волонтеров. С эти отлично справляется выделенная кнопка «Помочь Ночлежке». Но здесь отсутствует второй акцент — яркая кнопка «Нужна помощь». Но такое название кнопки может быть интерпретировано не верно: «Ночлежке нужна помощь». Поэтому необходимо сделать сопроводительный текст.

Как реализовано решение в UX прототипе. Вынесен дополнительный акцент и вспомогательный текст

Двигаемся далее. Смысловая проблема с заголовком «Бездомным и тем, кто хочет помочь». Как уже обсудили, бездомные себя не ассоциируют с бездомными, а для тех, кто хочет помочь, существует отдельная страница, но в любом случае это один из главных целевых действий, поэтому допустимо, чтобы этот смысл был сквозным на всех страницах. Здесь опять же вопрос в акцентах.

Далее мы видим крайне интересный пункт «Кто такие бездомные», но давайте подумаем. Если человек оказался на улице, ему интересно, из-за чего другие люди оказались на улице? Скорей всего нет. Его основная потребность — найти, где можно переночевать, чтобы не лазить по подъездам и где поесть, чтобы не рыскать по мусорным бакам. При этом исследование дает крайне важную информацию о том, что его ситуация не уникальная и что многие люди остаются на улице не по своей вине. Это проблема, но она решаема.

Ключевой заголовок страницы сайта. 
Реализованное решение в прототипе. Важный тезис вынесен в отдельную рамку, из основного заголовка убрали слово "Бездомным". "Тем, кто хочет помочь" - убрано с целью снижения акцента

Далее на странице сайта идет блок с заголовком «Как я могу помочь бездомному человеку?». Так как страница посвящена предложениям помощи, а не тем, кто готов помочь, это сильно размывает акцент. При этом заголовок написан серым шрифтом и не считывается пользователем впервую очередь. Пользователь видит сначала заголовок «Пошаговая инструкция от ночлежки» и видит ссылку «Пункты обогрева», которая является достаточно популярным. Происходит логическая ошибка, блок направлен на волонтеров, но открывают его люди оставшиеся без дома.

Логическая ошибка - контент направлен на волонтеров, а ЦА страницы - бездомные

Если вернуться к ситуации, когда человек остался один на один со своей проблемой, первый день на улице, он не приспособлен к новым условиям. Бездомный не знает, где поесть, поспать и зарядить телефон. Если дело происходит осенью-зимой, счет идет на часы. Батарея телефона быстро садиться от пониженной температуры, а чем ближе ночь, тем холодней, тем больше страх замерзнуть до смерти.

Вооружившись телефоном, дрожащим руками он находит сайт «Ночлежки», переходит на страницу «Бездомным». Телефон тупит, а зарядки осталось всего 5%. Главное успеть найти и запомнить адрес, где можно поесть и переночевать. Он находит информацию, что благотворительный фонд готов помочь с едой и крышей над головой. Белый свет телефона перестал быть обычным электронным свечением, он превратился в луч надежды, что ему помогут. Остался 1% зарядки… Быстрей, найти адрес. Для подробной информации нужно зайти в раздел «Ночной приют». Касание экрана, загрузка и черный экран… Первая ночь на улице.

Ситуация выдуманная, но вполне может быть реальной. Крайне важно, чтобы вся необходимая информация была доступна без перехода на другие страницы. Кроме того, что можно поесть и переночевать, крайне важно показать, где это можно сделать и когда.

Старая версия сайта. Отсутствует важная информация, где именно можно поесть и переночевать
Новая концепция полезного блока. Всегда нагуляно видно, где именно можно переночевать, кроме этого есть сразу возможность посмотреть место на карте.

Вспомогательная информация для волонтеров, за исключением пошаговой инструкции, была внизу страницы. В рамках UX аудита перенесли из верхней части страницы инструкцию для волонтеров, что позволило сформировать целостный информационный блок.

Информация для волонтеров осталась практически без изменений. Перемещен только блок с пошаговой инструкцией.

Вся текущая статья — это пример UX аудита на примере одной страницы. При реализации сложных систем, например CRM, ERP, дашборды, различных факторов может быть в десятки раз больше. Их все необходимо анализировать на этапе UX, а затем детализировать при помощи интерактивного прототипа. Даже при работе над данным проектом, текстовое описание отличалось от прототипа, т.к. при визуализации появились новые идеи, а некоторые старые остались нежизнеспособными.

При запуске проекта или при редизайне не поленитесь провести исследование конкурентов, попытайтесь понять аудиторию, изучите различные дизайн решения и визуализируйте проект при помощи высокодетализированного прототипа. Для лучшего результат обратитесь к UX специалистам.

Будьте добрей, а ваши интерфейсы — удобней.

Материалы из статьи:

https://homeless.ru — Ночлежка, старейшая благотворительная организация

https://homeless.ru/for_homeless/ — старая версия страницы (на момент написания изменения еще не внесены)

https://ysmamj.axshare.com/ — прототип с обновленной структурой и изменениями

@ankononov — телеграм автора на случай вопросов

{ "author_name": "Andrey Kononov", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 20, "likes": 49, "favorites": 68, "is_advertisement": false, "subsite_label": "design", "id": 167790, "is_wide": true, "is_ugc": true, "date": "Mon, 19 Oct 2020 18:18:19 +0300", "is_special": false }
Объявление на vc.ru Отключить рекламу
0
20 комментариев
Популярные
По порядку
Написать комментарий...
6

в чем идея пояснять про Нужна помощь текстом, когда можно заменить на Мне негде ночевать?/я голоден/ мне нужна консультация?

Ответить
4

«Получить помощь» решило бы сразу пару проблем

Ответить
1

В целом тоже не плохой вариант. Но проблема была в том, почему не могли указать просто "Нужна помощь", что кто-то из волонтеров мог ошибочно подумать, что может найти что-то полезное. Нам нужно было четко разделить аудиторию. 

Ответить
1

Во-первых у всех разные запросы, нужен универсальный. Изначально была идея что-то вроде "Нужна помощь в трудной ситуации", но подобные заголовки получаются очень длинными, особенно на мобилке. Поэтому пришли к лаконичному названию и пояснению. 

Ответить
1

Я согласен на уровне идеи - нужна внятная кнопка - на которую нужно нажать. Но не согласен что текст вокруг кнопки это хорошо. Та логика интерфейсов которая сейчас побеждает - крупные кнопки которые удобно тапать, с понятным ожиданием что будет потом. Вопрос посыла на кнопке. Я бы начал вообще с "Помогите"

Ответить
1

Отдельная тема для А/Б тестов :) 

Ответить
0

ну в целом да, но уже в общем известно какие форматы вымгрывают

Ответить
3

Подход в целом верный, но я заметил что все проблемы пытались решить дополнительным текстом, исходя из гипотезы что человек на морозе, с дохлой батарейкой, будет внимательно читать и вникать в этот текст.

Но даже в тепличном помещении офиса люди тексты не читают, а бегло просматривают.

Ответить
0

Люди все равно читают. Лендинги - быстро скандируют глазами, но все равно читают заголовки. Здесь гипертрофированная ситуация, но нужно понимать контекст. Когда нечего есть и негде спать - это вопрос жизни и смерти. И в такой ситуации люди будут жадно поглощать информацию в поисках ответа. Здесь в рамках работы с текстом закрытие стереотипа и вынос адресов, т.к. это является наиболее важной информацией. 

Ответить
2

Если люди ищут «Негде жить», нужно назвать пункт меню «Негде жить?».

Ответить
0

Люди могут приходить с разными проблемами, кто-то хочет просто получить помощь с восстановлением документов, кому-то нужна консультация психолога. При этом если посмотреть изначальный запрос, там описывали, что помогают не только бездомным, но и тем, у кого есть какие-то трудности. И это тоже был важный пункт для проработки. 

Ответить
0

Ну и для разной проблемы — разные пункты меню. Я прочитала всю статью, да.

Ответить
2

Очень интересное исследование! 

Ответить

Химический кот

0

-

Ответить
0

молодец

Ответить
0

Читал, в Штатах есть ресурс, там каждый в нужде пишет несколько строк о себе, фото, и свой проект, под который собирает деньги. И показаны цыфры, собрано, или в процессе. 
 А так, все эти благотворительные, в основном бизнеса, на законе до трети средств тратят на себя. Сам пока и есть бомж, но выживают сам, патамучто в Москве.
 Есть работные дома, с разным уровнем хозяйствования, от полурабского до приемлимых, по словам других. Вот там люди и спасаются от холодов.
 Когда деньги идут фонду центральному, то до конечного звена, в Штатах доходит едва 10%. По материалам в Сети.

Ответить
0

«Бездомные — это не алкоголики и наркоманы.» Стигматизация и обобщение с порога.
«Часто это люди, которые попали в сложную ситуацию.» — Ситуация, в которую попали «алкоголики» и «наркоманы» не сложная? 

Ответить
0

«1) Бездомные не считают себя бездомными, ведь у них просто временная проблема, они не наркоманы и не алкоголики.» да что с автором не так? Чем ему насолили «наркоманы и алкоголики»? :—) 

Ответить
0

А, это заказчик написал.

Ответить

Комментарии

null