В этой статье поговорим о UX-писателях и их роли в создании понятных интерфейсов. А также о том, как исследуется опыт пользователей и откуда брать знания для разработки качественного UX.
UX: что прячется за кнопкой
Что делает UX-писатель
Кто только ни пишет тексты для интерфейсов: маркетологи, копирайтеры, редакторы, контент-менеджеры, продакт-менеджеры, программисты и, конечно же, сами UX-дизайнеры. Года три-четыре назад появились UX-писатели (UX-редакторы, писатели микротекста, технические писатели, редакторы-копирайтеры и т.д.). Что же делает UX-writer?
Помогает пользователю понять систему. То есть объясняет технические «требования» системы понятным и доступным для большинства людей языком. Пишет короткие, но при этом информативные тексты для заголовков, кнопок, уведомлений, ссылок и подсказок. А для этого не только изучает потребности целевой аудитории, но и вникает в техническую составляющую продукта.
Наверняка каждый сталкивался с ситуацией, когда рассылка от какой-либо компании теряет актуальность. Вы заходите в письмо, спускаетесь вниз страницы и жмете «Отписаться». Хорошо, если вы достигнете своей цели на той же странице, куда ведет ссылка. Так компании проявляют заботу о пользователе, даже если он не хочет больше получать от нее письма. Но бывает и по-другому. Вас перебрасывают на какую-то страницу, где нужно совершить дополнительные действия прежде, чем вы сможете отписаться. Не все доходят до конца. Устав искать нужную кнопку, пользователи бросают идею «Отписаться» и, как вы поняли, не благодарят компанию. Бывает, что отписка происходит не сразу, но компания (через UX-писателя) вежливо объясняет, как это сделать:
«Для того чтобы отказаться от рассылки, Вам необходимо на сайте… войти в свой личный кабинет, нажать кнопку «Редактировать личные данные» и во вкладке «Контакты» убрать галочку «Согласие на участие в e-mail рассылке».
Помогает компании усовершенствовать продукт. В идеале: совместно с продакт-менеджером, UX-дизайнером (другими специалистами из команды) работает над прототипом и логикой, помогает уменьшить количество экранов и кнопок.
В процессе работы с командой UX-писатель, рассказывает лид-редактор Яндекс.Денег Наталья, часто задает вопрос «Почему?».
К примеру, продакт-менеджеру UX-писатель задаст такой вопрос: «Почему мы считаем, что людям это важно?». А у аналитика спросит: «Почему обязательно проводить человека через эту точку?». Вопрос о том, почему человек должен оставить конкретно эти данные, задаст еще одному специалисту.
Разобрав все непонятные моменты, поясняет Наталья, будет легче разложить общий смысл «по шагам и приоритетам». И уже потом перейти собственно к формулировкам, которые при знании концепции в целом, помогут пользователю легко перейти из точки А в точку Б.
Поддерживает единый стиль бренда. Следит за тем, чтобы тексты были созвучны tone of voice компании, а определяющие термины не подменялись синонимами. Все тексты, которые мы видим на сайте или в приложении, выражают голос компании. И на экранах всех продуктов он должен звучать одинаково. Если UX-писатель владеет иностранными языками, он также работает над локализацией: адаптирует тексты для носителей конкретного языка.
На каком этапе подключается к работе
Мнения о том, когда следует подключать UX-писателя к работе, расходятся.
Сегодня лишь некоторые компании имеют в своем штате UX-писателя. Многие отрицают саму потребность в таком сотруднике, не придавая должного значения его роли в процессе разработки сайтов или приложений.
Зачастую его приглашают написать текст для интерфейса уже тогда, когда готовы все макеты. Внешний сотрудник, конечно же, не может глубоко погрузиться в концепцию продукта. Либо ему понадобится намного больше времени для этого. В таких случаях часто приходится вносить изменения в уже готовый продукт, что требует дополнительных затрат времени и сил.
Дмитрий Комаров, старший контент-стратег в AliExpress Russia:
«… наличие UX-редактора — это один из показателей того, что создаётся по-настоящему инновационный продукт. Такие люди появились у больших компаний с собственными UX-лабораториями: Яндекс, Сбербанк, МТС, Alibaba и прочие. Постепенно подтягиваются и небольшие компании, которые делают приложения, но там, конечно, кроме UX-задач они выполняют и роль редактора блога, и роль копирайтера, и другие».
У писателя, который включается в работу на этапе прототипирования, больше возможностей вникнуть в его суть, понять логику. А, значит, сформулировать более емкие и точные тексты, которые облегчат взаимодействие с сайтом или приложением. В таком случае дизайнер создает макеты на основе конкретного текста, а не вставляет в них «рыбу». В результате слаженной работы UX-дизайнера и UX-писателя получается целостный и гармоничный продукт.
Каким должен быть текст для интерфейса
По мнению UX-писателя Дмитрия Макарова, интерфейсный текст должен отвечать на базовые вопросы, которые могут возникнуть у пользователя, а также объяснять, почему мы просим его совершить то или иное действие.
Сравните сообщения на экране для подключения антивируса до и после работы UX-писателя.
До: «Покупка антивируса возможна только с домашнего компьютера».
После: «Мы привязываем антивирус к адресу абонента, чтобы никто не мог использовать его лицензионный ключ. Пожалуйста, подключите услугу с домашнего компьютера».
Текст для интерфейса должен быть не только понятным, но и дружелюбным. В идеале таким, чтобы у пользователя сложилось впечатление диалога с системой как с живым собеседником. Все мы любим, когда нас благодарят, и не просто указывают, что делать, а говорят «пожалуйста» (в примере выше).
К примеру, формулировка «Спасибо, что оплатили» воспринимается лучше, чем «Оплата прошла успешно». А если мы скажем: «Спасибо, мы получили ваш платеж», то усилим уверенность оплатившего в том, что деньги дошли до адресата.
В текстах об ошибках следует уточнить или подсказать, что делать пользователю дальше. Формулировки «Что-то пошло не так», «Попробуйте ещё раз» и тем более просто «Ошибка» без объяснения причины и рекомендации к последующим действиям недружелюбно воспринимаются пользователями. Согласитесь, нам всем не нравится, когда что-то идет не так. И мы хотим выяснить, что именно.
Текст интерфейса должен соответствовать общей логике сервиса и работе его алгоритмов. То есть информацию необходимо подавать последовательно и порционно. Так пользователь подтверждает логичность своих действий в движении к своей цели.
Кто и как изучает пользовательский опыт
Из чего же исходят продакт-менеджеры, UX-дизайнеры, UX-аналитики и UX-писатели при выборе того или иного представления интерфейса? Как проводятся UX-исследования? Все стремятся к тому, чтобы интерфейс продукта вызывал у пользователя чувство чего-то знакомого. Чтобы даже при первом касании человек интуитивно понимал, что ему нужно делать для решения своей задачи.
Чтобы формулировать краткие и содержательные тексты и в целом создавать понятный и дружелюбный интерфейс, требуются знания о пользовательском опыте. Для его изучения используют качественные (наблюдение, интервью) и количественные методы (информация из открытых источников). Но безусловно ценную и правдивую информацию дают первые. Посмотреть, как проходит день пользователя, и поговорить с ним — лучший способ понять мотивы его поведения, — отмечает UX-аналитик Алексей Зиновьев.
Многие специалисты говорят, что следует учитывать, продумывать, предполагать все возможные действия, состояния пользователя. И всё равно будут появляться ошибки, недоработки, улучшения на основе тестирования продукта и отзывов пользователей. Так как UX не заканчивается с релизом продукта: поддержка пользователея, забота о нем и взаимодействие с ним — это непрерывный процесс.
В целом же для исследования пользовательского опыта используются те же методы, что и в антропологии, социологии и психологии. Нужно только адаптировать их под свои UX-задачи.
Откуда брать знания для разработки качественного UX
Продакт-менеджер Вольф Алексанян разработал UX CORE — онлайн-инструмент для создания качественных продуктов. В нем 105 когнитивных искажений и примеры того, как их можно применять.
Основная работа Вольфа как продакт-менеджера сводится к анализу ожиданий и принятых решений пользователей для того, чтобы создавать «более комфортный и желанный продукт». В течение 10 лет он изучал то, как люди принимают решения. Его исследования в этой области тесно связаны с когнитивной психологией. В своей статье на habr.com он объясняет важность познаний в психологии для специалистов, имеющих отношение к UX. Более того, именно когнитивную психологию автор считает «наиважнейшим источником знаний для создания качественного UX».
В крупных зарубежных компаниях (например, Intel, Microsoft) трудятся корпоративные антропологи и психологи.
Изучив работы многих известных специалистов по UXD, в числе которых Джо Натоли, Джесси Джеймс Гарретт (автор UX-библии «Элементы опыта взаимодействия»), Питер Мерхольц и Билл ДэРушэ, автор пришел к выводу о том, что их идеи основываются на положениях когнитивных наук.
На основе определений, которые дают эти и другие эксперты, можно обобщить, что UX — это фактический опыт, который получает пользователь при соприкосновении с продуктом. А поскольку опыт складывается из интерпретации чувств, Вольф Алексанян определяет создание пользовательского опыта как психологическую игру, в ходе которой мы подталкиваем пользователя к конкретным действиям, вызывая в нем соответствующие чувства.
Следовательно, специалисты, которые выстраивают контекст продукта, ответственны за создание выбора пользователей. Чтобы этот выбор был более осознанным, отвечал реальным запросам ЦА и приводил к ожидаемому результату (как для ЦА, так и для бизнеса), эти специалисты должны знать, как работает человеческий мозг, какие модели поведения и отклонения от них существуют. С помощью этих знаний можно предоставить пользователю «возможность выбирать «лучшее» там, где это возможно, и при этом не ограничивать его выбор».
Так, одно из искажений в работе мозга — эффект порции. К примеру, если нам нужно подтолкнуть человека к заполнению анкеты из 50 вопросов, то логичнее разбить их, скажем, на 5 страниц по 10 вопросов в каждой. Так как когда человек видит 50 вопросов сразу, он воспринимает это как сложную задачу, на которую потребуется много времени. Если разделить большую задачу на порции, у человека будет гораздо больше желания ее выполнить. Наверняка вы наблюдали это и за собой.
Знание такого искажения, как эвристика доступности, поможет создавать контент, побуждающий человека совершить определенное действие. Если этот процесс ассоциируется у пользователя с чем-либо неприятным, скорее всего, он не будет вовсе совершать нужное действие. И наоборот. То есть интерфейс должен вызывать у человека приятные эмоции, которые помогут достигнуть цели. И задача UX-специалистов — с помощью элементов интерфейса и текста подталкивать к нужным ассоциациям… Но это уже тема отдельной большой статьи.
Созвучный миру пользователя и работающий интерфейс создается целой командой профессионалов. Безусловно, нужны программисты, UX-дизайнеры, продакт-менеджеры, аналитики. UX-писатель, понимающий концепцию продукта, поможет пользователю понять логику продукта и использовать его функционал по-максимуму. А специалист по психологии — поможет понять пользователя, для которого в конечном счете и создаются все сервисы.