Первый вопрос, который стоит задать себе, команде или заказчику, когда звучат заветные три буквы CJM — «а вам зачем?».
Серией публикаций мы хотим дать разные ответы на это «зачем», и проиллюстрировать, как они влияет на внешний вид карты пользовательского пути.
Расскажи, что ты сделал
Многостраничные документы, бесконечные таблицы и запутанные схемы — так зачастую выглядит промежуточный результат реальной работы менеджера в корпорации. До конкретных достижений и красивых цифр еще далеко, а показать работу уже нужно.
Порой и финальный результат аналитического проекта оставляет в качестве артефактов все те же «много букв» и сотни незаметных микрорешений.
Знакомая ситуация?
CJM, как презентация результата
К презентационной CJM особые требования.
- Краткость. Подробности не нужны, они мешают беглому восприятию.
- Наглядность. Структура содержания считывается сразу.
- Эстетика. Не вытекает кровь из глаз.
- Вовлечение. Карту хочется поразглядывать хотя бы пару минут.
Это в идеале. Как на практике — разберем на примере CJM для «Газпром нефти», которая описывает процесс проведения конкурентного отбора (тендера) с точки зрения инициатора закупки.
О чем вообще речь
Пожалуй, первое, что должна демонстрировать презентационная CJM — это границы интересов команды проекта. В нашем случае интерес начинался с момента планирования закупки и заканчивался сопровождением договора.
Причем наглядно видно, что само исполнение договора в рамках проекта подробно не рассматривалась.
Что требует внимания
Даже не вчитываясь, мы видим, что большая часть работы была посвящена этапу формирования пакета документов. Он на карте самый длинный и детализированный, на этом этапе много красных и зеленых кружочков, что бы они ни значили.
Теперь нам понятно, на чем именно был фокус работы команды, даже если мы еще не понимаем суть этой работы.
Что плохо, что хорошо
Если мы знакомы с темой проведения закупок, нам нет нужды читать все буквы на картинке. Мы фокусируемся на шагах, подсвеченных красным или зеленым, можем оценить содержание этих шагов, сверить его с нашим представлением о том, как происходит та или иная процедура в организации.
Наличие таких красных зон уже помогает читателю задать уточняющие вопросы команде проекта, попросить рассказать о предложенных решениях, а может быть и высказать свое экспертное мнение.
Что требует обсуждения
Хотя мы уже сказали, что презентационная CJM не должна содержать большого количества информации, некоторые вопросы требуют раскрытия.
Здесь на карте даны подробности по тем проблемным пунктам, которые команда проекта хочет вынести на более широкое обсуждение.
Визуальные подсказки
Расскажем про некоторые приемы, которые упрощают чтение карты.
Человек
Проведение закупки выглядит по-разному для разных ее участников. Так что это даже не пожелание, а обязательное требование к визуализации: четко обозначить, чей именно путь мы отображаем на карте.
Подсказки-символы
Вы могли заметить, что по схеме разбросаны пиктограммы, которые, на первый взгляд, не несут особого смысла. На самом деле, у них есть назначение: они подчеркивают, что команду интересовали разные аспекты: документы, переговоры, люди, деньги, информационные системы.
Структура
Структура карты — это что-то вроде оглавления. Только в отличие от книги, мы видим и оглавление, и содержание одновременно. Поэтому важно визуально показать иерархию информации и ее группировку.
Метафора
Давайте взглянем еще раз на карту целиком.
Все это напоминает детскую настольную игру-ходилку. Это осознанный выбор метафоры, потому что отбор похож на такую игру: это долгий многошаговый и скучный (а игры-ходилки скучны) процесс.
Что дальше?
Не стоит обманываться, CJM сама по себе не отвечает на этот вопрос. Все зависит от того, какие цели преследует команда: отчитаться о проделанной работе, получить финансирование для продолжения, спровоцировать оживленную дискуссию или что-то еще.
* * *
В нашем случае CJM — это один из артефактов проекта, целью которого было улучшение внутреннего информационного портала. Уже после выхода кейса мы получили от заказчика подтверждение, что конкретные действия по развитию портала основаны в том числе на результатах нашего исследования.
* * *
В следующей статье разберем CJM, которая помогает читателю сфокусироваться на проблемах в сложном процессе. Чтобы не пропустить, подпишитесь на наш Телеграм-канал или на этот блог.
Схема бизнес процесса != CJM.
Тут (в смысле, в отрасли, не в статье) есть некоторая терминологическая путаница, и действительно под запросом на CJM часто скрыт запрос про описание реального (а не задокументированного) процесса.
Кстати, важно ваше мнение. Наличие чего делает CJM именно CJM? Именно по смыслу, не по форме.
В отрасли путаницы не наблюдаю.
А вот у вас в статье некорректное использование термина вижу.
CJM - про пользователя/покупателя. Про проблемы, с которыми пользователь сталкивается на пути взаимодействия с продуктом. Про чувства, которые он при этом испытывает. Про инсайты, идеи и возможности для улучшения, которые это знание, визуализированное в виде карты пользовательского пути (CJM, да) помогает владельцам продукта осмыслить.
У вас же именно что схема бизнес-процесса, визуализированного в виде детской игры-ходилки, как вы сами пишете.
То что вы получившееся у вас изображение идейно похоже на CJM не делает это изображение CJMом ("шаги и стрелочки же есть, значит CJM, по-любасу, лол" ).
Вы кстати сами ответьте: почему это CJM? Чего сразу не Service Blueprint? Там тоже стрелочки есть, да и термин звучит ещё более модно и стильно.
Спасибо!
Это не Service Blueprint, конечно, потому что мы не проектировали какой-то новый способ взаимодействия пользователя с системой (системами), а фиксировали реальность. Вот человек, вот его путь, вот проблемные участки («барьеры»), а вот шаги, где наоборот все хорошо.
От потребности до покупки. Если короче)
И в ней видна конкретно клиентская часть.
Не, не убедили. А если речь не про покупку — значит нет клиента и нет его пути? А если рассматриваем кусок полного пути — значит не CJM?
Бизнес процесс описан, а CJM совсем из далека.
Для вас наличие чего в схеме превращает ее в CJM? Это не праздный вопрос, действительно тремя буквами называют все подряд (и чаще всего — формат отображения информации).
Наличие клиента отсутствует у вас. Клиента, историю которого мы должны рассмотреть в виде пути и его приключений в игре-ходилке, когда он полтзуется или обращается за услугами.
CJM - это не про формат визуализации, а про смысл, содержание.
Спасибо! Интересно, потому что вся карта описывает реальный путь реального клиента. Не процесс, как его представляют в компании, а что происходит в реальности человека.
Я один не знаю что такое CJM, ДО, ТФД итп? Это для кого статья? Только не говорите, что для тех, кто знает что такое CJM
Честно говоря, да, извините :) Статья для тех, кто видел эти три буквы и что-то про них читал.
ДО, ТФД и т.д. и т.п. к содержанию статьи отношения не имеют.
Выглядит как начальный этап разработки CJM. Эта карта позволяет только вам разобраться с этапами и процессом, а для кого еще эта карта?
В идеале она должна закрывать чуть больше потребностей, например, на каком этапе можно сократить время прохождения или как простимулировать то или иное решение пользователя. CJM направленна на владельцев бизнеса, помогает понять, где можно улучшить получаемый потребителем опыт.
Почему вы так рьяно отказываетесь назвать это просто бизнес процессом?
Газпромнефть реально разрешила вам выложить эту карту?
Да. Эту карту + те материалы, что есть в кейсе. Остальное не разрешил.
А кто им делал эту карту Вам разрешили сообщить? Очень походе на их самостоятельную работу…