Как создать эффективный UX-опрос за 7 шагов

Разработка нового продукта – это всегда креативный и увлекательный процесс. Команда фонтанирует идеями, одна другой лучше, делает все возможное, чтобы создать крутой сервис.

Нет ничего хуже, чем обнаружить, что ваши наработки оказались никому не нужны: пользователи не жмут на кнопки, не пользуются новым функционалом или вообще отказываются от вашего продукта.

Чтобы избежать этого разочарования и выжить на конкурентном рынке, все свои гипотезы нужно проверять, желательно на большом количестве пользователей. В этом вам помогут количественные UX-опросы.

В этой статье мы расскажем, как создать UX-исследование онлайн, как найти аудиторию и каких ошибок избегать, чтобы ваше исследование дало реальные результаты.

Начнем с того, что опросы бывают количественными и качественными. Качественные используются, когда вам нужно глубоко изучить боли и потребности небольшого количества пользователей. Чтобы найти новые идеи и гипотезы, нужно проводить глубинные интервью, полевые исследования, тестирование интерфейса.

Если же вам нужно принять важное решение, подтвердить цифрами гипотезу или результаты качественных исследований, проверить качество готового продукта на большом количестве людей, вам подойдет количественный UX-опрос.

Количественные и качественные исследования всегда дополняют друг друга и помогают создавать удобный и полезный продукт для людей. Проводить UX-опрос можно на разных этапах работы с продуктом. В процессе разработки вы можете проверить свои идеи, учесть риски перед запуском, избежать ошибок.

Пример: Вы разрабатываете приложение для учета финансов для предпринимателей. Вы со своим партнером/другом решили: мы не будем ничего спрашивать у пользователей, мы сами предприниматели и знаем свои проблемы. Или опросили ограниченное количество друзей и знакомых: какого функционала им не хватает в аналогичных приложениях.

Вы приходите к выводу: я, мой друг и ограниченное число знакомых пользуются множеством счетов. Значит, в приложении нужна функция управления как минимум десятью счетами, это будет наша фишка, мы построим на ней весь наш продукт.

На основе потребностей нескольких человек вы запускаете разработку. Программисты работают полгода, создают первую версию продукта. Но потом выясняется, что у большинства пользователей функция оказалась невостребованной. А вы уже сделали на нее ставку и потратили деньги на полгода разработки и дизайна.

Эффективны количественные опросы и на этапе, когда у вас есть MVP или запущенный продукт. Здесь вы можете выявить ошибки, которых не удалось избежать, проверить качество обслуживания или необходимость нового функционала.

Вступая на этот путь (будьте уверены, он правильный!) подготовьтесь к тому, что UX-опросы – это не разовая акция. Их нужно будет проводить регулярно, чтобы держать руку на пульсе вашего продукта, искать новые идеи, выбирать из них действительно полезные и запускать обновления.

Онлайн-исследования, особенно в условиях пандемии, – это лучший способ охватить массовую аудиторию и получить быстрые результаты.

Плюсы онлайн-опросов:

• Большая выборка. Онлайн будет гораздо проще найти целевую аудиторию, которая соответствует вашим параметрам. Вам не нужно ограничиваться вашим местоположением, можно выбрать любое количество участников из любой страны мира.
• Скорость. Онлайн-опросы требуют гораздо меньше времени и усилий, чем личное интервьюирование.
  
• Простая система аналитики. Большинство инструментов посчитают все за вас, минимум ручного труда. Делать выводы и принимать решения на основе собранных онлайн данных гораздо проще, чем на разношерстных фрагментах информации.
  
• Удобно для пользователей. Пройти опрос можно в любое время, в спокойной обстановке.
  

Однако онлайн-опросы вызывают сложности, например:

• Мала вероятность получить ответы на углубленные вопросы. Редкий пользователь потратит время на развернутые комментарии.
• У вас есть очень мало времени, а значит и мало вопросов. Больше пяти минут в вашем опросе пользователи не выдержат.
  
• Сложно замотивировать человека отвечать осмысленно, когда нет личного присутствия.
  
• Вы не можете отслеживать реакцию непосредственно и задавать уточняющие вопросы.
  

Чтобы избежать проблем формата и создать эффективный UX-опрос, следуйте нашей пошаговой инструкции.

1. Выберите цель

Целью может быть проверить конкретную гипотезу или обновление, которое вы хотите добавить в продукт. Или вам хочется провести исследование и понять, насколько ваша новая функция востребована.

Но помните: цель должна быть только одна. Сконцентрируйте ваши вопросы на одной теме или проблеме. Иначе вы рискуете получить много разнородных и абсолютно бесполезных данных.

Пример: Вернемся к разработке приложения учета финансов. Допустим, вы решили поступить мудро и провести опрос, чтобы выяснить: нужна ли вашим пользователям функция управления счетами с главной страницы. Для этого можно запустить опрос, чтобы узнать, сколько счетов использует ваша аудитория.

2. Найдите респондентов и сделайте выборку

Если вы проводите исследование в собственном приложении, то все просто. Вы можете разместить предложение пройти тестирование прямо в интерфейсе или на сайте продукта, запустить рассылку по подписчикам. Если же вам нужна еще не охваченная аудитория, или опрос об еще не выпущенном продукте, за аудиторией придется идти в большой мир.

Есть несколько способов найти респондентов для исследования.

Если вы хотите провести UX-опрос бесплатно, ваш выход – соцсети. Разместите ссылку на опрос в тематических сообществах на Facebook, Reddit или других форумах. Предложите тем, кто пройдет опрос, небольшое вознаграждение: например, бесплатный период пользования новым продуктом или скидку на подписку.

Если вы готовы потратиться, список вариантов расширяется:

1. Поставьте тот же пост на Facebook на таргетированную рекламу. Даже за небольшой бюджет вы можете получить достойные охваты.
2. Обратитесь в рекрутинговое агентство. Самый дорогой и простой вариант: вы можете отдать свой опрос профессионалам и забыть о нем, пока не придут результаты.
   

Следующий важный вопрос: нужно ли сегментировать аудиторию? Это будет зависеть от цели вашего исследования. Если планируете ввести новый функционал для конкретной группы пользователей, сегментация сделает опрос более эффективным.

Пример: Аудитория вашего трекера финансов – это предприниматели, бизнесу которых до двух лет, со штатом до 15 человек. Отсеять только целевую аудиторию можно, добавив вопросы о количестве штата. После этого можно опрашивать по связанным вопросам только вашу выборку.

3. Правильно составьте вопросы

Первое и самое важное правило количественного исследования – придерживайтесь закрытых вопросов. Стройте их так, чтобы на вопрос можно было ответить «Да» или «Нет», либо выбрать из готовых вариантов. Используйте правило «Не заставляйте пользователя думать!».

Также, при помощи закрытых вопросов вы сможете получить понятные и четкие цифры, основу для принятия решений.

Пример: Когда мы в первый раз запустили опрос по трекеру финансов, мы задали вопрос: «Сколькими счетами вы пользуетесь?». Предложить пользователям отвечать в свободной форме было большой ошибкой. Одни писали «Около пяти», другие – «7-10», третьи – «Не использую». Что мы получили? Огромное количество разнородных данных, анализировать которые невыносимо долго и сложно. Разумеется, весь тест пришлось перезапустить. В этот раз мы добавили варианты ответов по количеству счетов. Предложив пользователям закрытый вопрос, вы получаете результат сразу и в цифрах: например, 30 % пользователей используют от 10 счетов. Просто. Быстро. Понятно.

Есть ситуации, в которых открытые вопросы неизбежны и необходимы. Например, если вы проводите опрос о новой функции и получаете ответ «не нравится». Чтобы узнать, почему пользователь недоволен, можно добавить открытый вопрос. Это поможет вам усовершенствовать функционал и, быть может, найти новые идеи и точки роста.

Что еще помнить при составлении вопросов?

• Избегайте двойных отрицаний в вопросе.
• Не пытайтесь задавать два вопроса в одном, лучше разбейте.
  
• Старайтесь оформить структуру опроса так, чтобы один вопрос плавно вытекал из предыдущего. Если нужно – объедините их в блоки, чтобы пользователям было проще их заполнять.
  

4. Правильно составьте ответы

• Добавьте кнопку «другое» и возможность написать комментарий. Да, большинство не любят писать, но есть и люди, которые с удовольствием поделятся мнением.
• Сузьте круг ответов. Не добавляйте более 7-8 вариантов, для всего остального есть «другое».
  
• Не забывайте использовать количественные шкалы для вопросов, предполагающих оценку. К стандартным «Хорошо/плохо» добавьте варианты «Отлично» и «Ниже среднего».
  
• Добавьте варианты «я не знаю» или «затрудняюсь ответить», проявите человечность.
  

5. Ограничьте время опроса.

Обязательно посчитайте затраты времени на опрос. Нужно стараться уложиться в пять минут, но лучше – меньше. Предупредите пользователя в начале опроса, сколько времени у него займет тестирование. Если вы укажете, что опрос займет «всего пять минут», вы сразу расположите респондента к себе, покажете, что цените его время. Он поймет, что у него есть пять минут и с большей вероятностью пройдет опрос. А вот если ваш опрос занимает неопределенное количество времени, скорее всего, вас проигнорируют.

6. Выберите инструмент.

Собрать опрос быстро и просто, подогнать дизайн под свои потребности помогут платные конструкторы UX-опросов. Например, SurveyMonkey, Type Form или Crowd Signal. Некоторые из сервисов за дополнительную оплату предоставят свою базу респондентов, релевантную для вашего исследования.

Если вы платите за конструктор, сделайте классный дизайн, чтобы пользователю было удобно и приятно. Разбивайте опрос на дополнительные разделы, которые будут переходить друг к другу в зависимости от предыдущего ответа, сделайте видимую шкалу прогресса тестирования. Так респондент будет видеть, сколько он уже прошел и сколько еще предстоит. Также в конструкторах вы можете сделать брендирование опроса: выполнить его в цветах компании, добавить лого. Это повысит вашу узнаваемость для пользователя и вызовет доверие.

Стандартный бесплатный вариант – Google Forms. У вас не будет уникального дизайна, респондентов придется искать самим, но цифры вы все равно получите. Если у вас нет необходимости ежемесячно делать UX-опросы, то этого инструмента вам будет достаточно.

7. Дополнительные советы: ревизия опроса.

Опрос готов, но время выдохнуть еще не наступило. Время финальной ревизии: убедитесь, что вы запустите исследование, в котором как минимум не будет очевидных ошибок.

Для начала пройдите тест лично, подключите к этому всю команду, если нужно – друзей и близких. Будьте уверены: ошибки найдутся, а вы можете не заметить их замыленным глазом.

Убедитесь, что в конце тестирования вы поблагодарили участников опроса, потому что они бескорыстно помогают вам сделать ваш продукт лучше. Если вы собираете адреса почты, не бомбите их после рекламой. Лучше предложите поощрение: пришлите им полезный материал, скидку или промокод. Позже этих же людей вы сможете позвать в бета-тестирование или на качественное исследование.

Готово! Если у вашего опроса есть четкая цель, логичная система вопросов и ответов и немного человечности в виде короткого времени заполнения, результаты не заставят себя ждать. Удачи в создании продукта, который полюбят пользователи!