{"id":13505,"url":"\/distributions\/13505\/click?bit=1&hash=ca3734639136826288c9056e5c8fa03a05e87c4060ae84df200f2c90f5262470","title":"\u0412\u044b \u0440\u0430\u0437\u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u0447\u0438\u043a? \u0410 \u043f\u043e\u043d\u0438\u043c\u0430\u0435\u0442\u0435 \u0447\u0442\u043e-\u0442\u043e \u0432 \u0438\u0441\u043a\u0443\u0441\u0441\u0442\u0432\u0435 \u043a\u043e\u0434\u0430?","buttonText":"\u041f\u0440\u043e\u0432\u0435\u0440\u0438\u0442\u044c","imageUuid":"f5f0e11f-fefd-52f5-8712-82164a59b7ce","isPaidAndBannersEnabled":false}
Дизайн
Виктор Губанов

Заказчику не понравился дизайн. Как не допустить конфликтов с клиентами?

Причины конфликтов

Главная причина, из-за которой происходят конфликты между исполнителем и заказчиком – несоответствие ожиданий. Чтобы не допустить эту ошибку, необходимо научиться управлять ожиданиями клиента.

На итоговый результат влияет не только качество дизайна, но и то, как дизайнер понял задачу и как ведёт коммуникацию. Для этого на старте следует проводить дебрифинг с вопросами, которые определят ключевые моменты работы над проектом.

Кроме вопросов про бизнес и проект, я задаю вопросы про процесс. Примеры вопросов:

  • Как вы видите процесс работы?
  • Как поймём, что проект удался?
  • Кто будет принимать решения с вашей стороны?
  • Есть ли ещё команды/подрядчики, которые будут работать над проектом?
  • Когда работа должна быть выполнена?
  • Что может повлиять на рабочий процесс?
  • Есть ли у вас референсы желаемого результата?

Другие проблемы, с которыми вы можете столкнуться:

Важно! В начале работы также можно спрашивать «Что будет, если мы сделаем проект, а он не понравится в итоге и его не согласуют»?

Правила при коммуникации с клиентом

За 6 лет работы студии «insaim» моя команда сталкивалась с разными клиентами. Разрешать конфликты нам помогали следующие правила при коммуникации с заказчиком:

  • Уважение. Не спорим с клиентом — он имеет право предъявлять любые требования. В наших компетенциях их принять, скорректировать или отказать.
  • Сплочение. Помним, что у нас, и у клиента одна цель. Находим компромиссы ради общего результата.
  • Компетентность. Аргументируем свою позицию ссылаясь на опыт и похожие примеры
  • Говорим «нет». И мы, и клиент имеем право отказаться от работы, если не можем договориться об условиях сотрудничества.

Как не допустить конфликтных ситуаций?

Дизайнер оказывает услугу, а не тешит своё самолюбие.

Чтобы проект завершился успешно для обеих сторон, важно соблюдать следующие моменты:

С какими конфликтами при работе с клиентами сталкивались вы?

Оставляйте ответы в обсуждениях! Моя команда прокомментирует ваши ситуации.

0
28 комментариев
Написать комментарий...
Виталий Воробьев

К этим проблемам я бы ещё добавил, что у заказчика может быть длинная иерархия тех, кто принимает решение. И договорённости и ожидания могут меняться под конец проекта и вы узнаете об этом последними.

Ответить
Развернуть ветку
Виктор Губанов
Автор

Да, хорошее дополнение. Нам помогает до старта проекта узнавать, кто принимает конечное решение и согласовывает этап. Если есть кто-то «сверху», то просим подключать его хотя бы на ключевых демонстрациях. А ещё записываем loom, который можно передать ЛПРу – чтобы презентовать работу голосом и аргументировать решения.

Какие еще варианты для решения этой ситуации есть?

Ответить
Развернуть ветку
Slava Nikolsky

За 15 лет вывел следующие простые правила:
- заказывая у нас дизайн вы знаете наш уровень по портфолио;
- 100% предоплата за дизайн;
- мы рисуем только два варианта по ТЗ или без ТЗ на наш вкус;
- в момент окончания дизайна, дизайн является сданным;
- несогласие с любым из выше пунктов отказ от дизайна в работу.

ПС

Нет смысла тратить на ублажение, либо понимает, что ему нужно либо согласование дизайна вплоть до мнения уборщицы.

Ответить
Развернуть ветку
Андрей Быков. Саморазвитие.

Думаю, если дизайнер позиционирует себя как профессионала, то нужен только 1 вариант, без возражений клиента. На это две простые причины:
1. Профи понимает, какой из двух вариантов лучше и предлагает его сразу;
2. Дизайнер экономит своё время и не работает бесплатно над вторым дизайном. Или не включает его в стоимость. Клиенту то зачем переплачивать?

Два варианта удешевляет ваши услуги. Я никогда не согласовывал свои дизайны сайтов, потому что мне виднее, как будет лучше для продаж. А кто хочет вместо продаж получить памятник своему эго - идут в студии, как у автора статьи.

Ответить
Развернуть ветку
Sarkis Antonyan

1) С чего это вдруг вам виднее? Вы вдруг стали экспертом в любом виде бизнеса нарисовав пару сайтов? Я как маркетолог с опытом 12+ лет и то не берусь утверждать, что 100% знаю лучше клиента т к этот человек давно в этой нише и может знать какие то вещи лучше. Успех это всегда совместная работа.
2) У клиента могут быть любые цели для заказа сайта и это не всегда продажи. В том числе он может заказывать сайт чтобы потешить свое эго. Это его право
3) Я знаю лучше и никто мне не указ - это мышление не профи, а обычного мудака с завышенным чсв.

Ответить
Развернуть ветку
Andrey Vait

Я вас мудаком не называл, но заработал минусы. А вы меня назвали, и заработали плюсы. Странно.
Ладно. Я лишь хотел сказать, что уверен в своём вкусе, потому что профессионал. Я не сомневаюсь. А мои клиенты это не дизайнеры. Их вкус по умолчанию проигрывает вкусу человека, который насмотрен.
Разве это не логично? По-моему логично. Посмотрим, что там с дизлайками. В любом случае я сделал для себя полезные выводы.

Ответить
Развернуть ветку
Sarkis Antonyan

Причем тут вкус вообще? Вкус это всегда субъективно, он не может быть ни хорошим ни плохим. Кому то брюнетки нравятся, кому то блондинки.
1)Эффективность сайтов не по вкусам измеряется.
2) Как я и писал, у человека может быть много причин сайт делать. И он имеет право сделать свой сайт на свой вкус.
Это как заставить меня купить синий джемпер, вместо оранжевого, потому что продавец решил, что так лучше. Ведь продавец продал уже много джемперов и у него насмотренность, а я то в джемперах дилетант.

Ответить
Развернуть ветку
Екатерина Макеева

ну вам же в этом джемпере не идти продавать какой-то продукт. джемпер вы берёте для себя, а сайт создаётся не для клиента, а для его потенциальных покупателей/пользователей. если уж приводить аналогию с одеждой, то это тоже самое, что придти и заявлять, что вы ищите одежду на свадьбу, вам советуют костюм, а вы уперлись и говорите «хочу пойти в любимый трениках, потому что мне удобно»

Ответить
Развернуть ветку
Никита Молчин

Вы заказчику тоже аргументы на уровне «джемпера» и «треников» даёте? Помогает?

Ответить
Развернуть ветку
Sarkis Antonyan

А какое продавцу дело в чем я на свадьбу пойду? Хочу в трениках, хочу голый. Это мой выбор и вряд ли какой то продавец в магазине имеет право мне указывать, как мне одеваться.
Во-вторых, перечитайте внимательно мои сообщения. Большинство дизайнеров, маркетологов и прочих «экспертов» настолько ограничены, что для них сайт всегда делается ради продаж. Они просто не осознают, что может быть по другому, у заказчика могут быть другие цели и планы и пытаются навязывать свое видение.
Я знаю десятки причин для чего может быть нужен сайт и они не связаны с продажами.

Ответить
Развернуть ветку
Екатерина Макеева

отчасти согласна. но тут нужно различать тогда к какому специалисту стоит идти. если нужны просто «руки», то это и фрилансер за 5к справится. а разговор шёл все таки за СпЕцИаЛиСтОв.

Ответить
Развернуть ветку
Sarkis Antonyan

Моем мнение:
1) у каждого специалиста своя зона отвественности. Дизайнер отвечает за ui/ux и ему не нужно лезть в конверсию сайта т к он просто в этом мало что понимает. Я встречал много дизайнеров, которые думают что понимают, но это не так. Они знают базовые шаблоны, их уровень крайне поверхностный. Для оценки эффективности есть маркетологи и именно они проектируют сайты!
2) Я уже говорил, что не считаю специалистом человека, который тупо прет как баран и считает себя умнее всех. Любой нормальный специалист очень внимательно слушает заказчика и прислушивается к его словам. Любой специалист понимает, что он тоже может ошибаться. Лучшие продукты создаются при СОВМЕСТНОЙ работе заказчика и разработчика.

Почти все люди, которых я встречал, которые заявляли «я специалист, я знаю как все сделать сам» на деле были посредственностями ниже среднего уровня. Реально крутые спецы, которым платили за проекты миллионы и которые делали топ результаты. Никогда не давали никаких гарантий и обещаний и всегда обсуждали и обосновывали свои решения.

Ответить
Развернуть ветку
Slava Nikolsky

Арт директор с 15 летним опытом а вебе.

Работаю в нишах:
- новостройки;
- стройка;
- производство;
- экспертизы;
- гостиницы;
- пансионаты.

Ранее работал:
- автосервисы;
- юристы;
- детские учреждения;
- рестораны.

За все время встретил только одного заказчика, который отслеживал изменения в конверсии после редизайна сайта(если становилось хуже, то откатывались к старому дизайну). Делали разные страницы, запускали в рекламу отслеживали кликабель6ость и количество Лидов. Но от работы с этим клиентом отказались. Хотелок становилось все больше, а платить он больше не хотел. В итоге играется сам.
Ухожу в свои проекты:
Для нас он стал толчком для разработки собственной ЦРМ.

Ответить
Развернуть ветку
Sarkis Antonyan

Ну то, что вы описали это уже не работа на разработку одного сайта) тут нужен просто штатный дизайнер, который будет сидеть на окладе и совместно с маркетологом работать над сайтом. Это как раз норм практика, но я никогда не встречал чтобы такое отдавали студии или фрилансеру как доработки))

Ответить
Развернуть ветку
Slava Nikolsky

1. Держать дизайнера ради одного сайта это разлагать специалиста, который от безделья начнёт заниматься леваками в рабочее время или деградировать. Поэтому конкуренции студии тут нет. Дизайнер в штате всегда загружен поэтому он профрастет, минус со временем приходит и звездная болезнь)
2. Маркетологи строительных компаний не любят сами работать, поэтому с ними всегда несколько подрядчиков работают одновременно. Кто работает давно имеет возможность отказываться от неинтересных или проблемных направлений. Таких как таргет после 24.02
3. Фрилансу не отдают, только студиям с офисом и постоянным штатом.
ПС
Вы похожи на руководителя отдела маркетинга одного крупного застройщика ) в ЛС написал.

Ответить
Развернуть ветку
Sarkis Antonyan

1. Если компания занимается активно рекламой, то дизайнер нужен будет всегда. Закончил с сайтом, пошёл банеры делать, фотосъемку товаров организовать и т д. Да это не всегда будут узкие задачи, но в моих проектах дизайны были загружены по максимуму всегда.
2 Маркетологи в строительных кампаниях как правило озабочены только «эффективным освоением бюджета». Я очень много работал как подрядчик с такими компаниями. Откат+ красивый отчет для руководства, все что требовалось)
3. Между студией и фридансером, я отдал бы предпочтение сильному фрилансеру. Студии это всегда проджекты/аккаунты, сложная коммуникация, долгие сроки. В студии ты не общаешься напрямую с исполнителем и все это создает для меня проблемы на пустом месте.
Хотя я работал много и с теми и другими.

Ответить
Развернуть ветку
Roman Sidorov

А что понимается под дизайном в вашей студии?

Ответить
Развернуть ветку
Илья Попов

Если клиенту не нравятся ваша работа, то надо обсудить по частям - глаза похожи, нос похож, подбородок похож? Это к примеру.🙂

Ответить
Развернуть ветку
Никита Молчин

Помогает такой метод?

Ответить
Развернуть ветку
Илья Попов

Конечно.😎

Ответить
Развернуть ветку
Papasweeds

Всегда перед началом даю 3 драфта на выбор с учетом ТЗ. Один пусть выбирает, с выбранным работаю, после трех правок включается почасовая оплата или прощаемся. Все прописано в договоре и 50% предоплаты. У заказчика отбивается желание умничать.

Ответить
Развернуть ветку
Никита Молчин

Почасовая это значит: «на это мне потребуется доп. 4 часа работы» и тд?

Ответить
Развернуть ветку
Papasweeds

Когда выедает тебе правки сообщаешь что на это понадобится тебе доп время и оцениваешь свои возможности. Но честно говоря при таком пункте в договоре у заказчика отпадает желание доводить до таких крайностей. По своему опыту скажу что до подобного никогда не доходило.

Ответить
Развернуть ветку
Денис Андросович

Чтобы было больше уточняющих вопросов — просто напишем их дважды)

Ответить
Развернуть ветку
Дмитрий Ольшевский

обычно аргументированно шлю на хуй. после чего заказчик ломается через 3 дня

Ответить
Развернуть ветку
Papasweeds

Считаю нужно с первого диалога дать понять заказчику, что он покупает не Вас, а услугу. И если он покупает услугу то он в ней мягко говоря не разбирается, а соответственно должен прислушиваться к исполнителю, а не к своему изваразенному (в большинстве случаев) чувству прекрасного.

Ответить
Развернуть ветку

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку
Анна Волгина

У нас 2 варианта - либо мы работаем за фикс по KPI (количество и объем заказов с сайта), и делаем дизайн так, как считаем нужным (естественно, с учетом референсов, полученных от клиента), либо у нас почасовая оплата работы дизайнера.
Поэтому конфликтов с заказчиками не бывает. По крайней мере, за 9 лет не случилось.

Ответить
Развернуть ветку
xv svs

1. 80-90% предоплата в договоре, либо почасовая оплата поэтапно.
2. Дизайн-проект считается завершенным при выполнении пунктов ТЗ
3. Дизайн проект считается завершенным после демонстрации и фактического получения заказчиком, если нет ТЗ
4. Все спорные вопросы решаются сторонами договора, при несогласии - в суд.

И все будет ОК. Если вы беретесь за работу без предоплаты или с минималкой - будьте готовы согласовывать ВСЕ через 100 голов вплоть до уборщицы. По этим пртчинам упаси б-г работать с бюджетниками... Хотя других заказчиков в этой стране походу просто не останется.

Ответить
Развернуть ветку
Читать все 28 комментариев
null