У каждого был я-сам-все-знаю клиент. С такими сложно, злостно и довольно опасно, потому что в какой-то момент убить его кажется лучшей идеей. Сегодня мы хотим рассказать, как коммуницировать со сложными клиентами без ущерба нервной системе.
Как вы думаете, кто ведёт диалог? Тот, кто громче? Кто больше жестикулирует? Может, тот, кто прав? Нет, нет и нет.
Диалог ведёт человек, задающий вопросы.
- Какая у вас целевая аудитория?
- Какие у вас колористические предпочтения?
- Какая основная задача сайта?
Пока вы задаёте вопросы, человеку некуда свернуть. Вы ставите его в колею диалога.
Если человек уходит в пространные рассуждения, которые вообще не касаются вопроса — возвращайте его обратно. Выхода два:
- Вежливо перебить и перезадать вопрос
- Дослушать и перезадать вопрос
«Василий, прошу прощения, мы немного отклонились от вопроса. Подскажите, какие базовые цвета хотели бы видеть на сайте?»
«Да, Василий, я вас понял. Тогда логотип мы разместим в верхнем левом углу. Все ещё остался открытым вопрос про базовые цвета».
Какую стратегию выбрать, зависит от человека. Если вы общаетесь с творческим чечеком, которого уносит с темы быстрее, чем выпускницу с шампанского, то процесс лучше регулировать самостоятельно. Можно не стесняться возвращать человека к сути диалога, потому что чаще всего такие люди в курсе этой своей особенности.
Если дяденька (или тетенька) достаточно суровые, чтобы их перебивать, идём по второму пути. Тут главное дослушать, подтвердить получение информации (чтобы человек понимал свою значимость), и после спокойно вернуть к изначальному вопросу.
Этим примером мы открываем ещё одну типичную особенность: люди обожают внимание. Если вы подтверждаете, что слушаете их, они будут биться в экстазе.
Ещё один лайфках: выкиньте все профессионализмы.
Вероятней всего заказчик не знает, что такое «cmyk», «lorem ipsum», «пустое пространство». Переводите на человеческий. Так клиент будет чувствовать меньше напряжения из-за непонимания терминов, а вы быстрее закончите диалог. Все в плюсе.
Что делать с обесцениваем и тотальным непониманием процессов?
Если клиент обесценивает Ваш труд — варианта два: он идиот или не понимает, что такое создание дизайна. Поскольку давать лекцию от том «как работает дизайнер» смысла никакого нет, выбираем другую стратегию.
Что важно клиенту? Чтобы было сделано круто, и, следовательно, увеличились продажи. Вот и идите через это. Чтобы не травмировать несгибаемых клиентов, подавайте информацию через пользу им самим.
«Да, я понимаю, что текущая структура сайта отражает всю деятельность компании, но для клиента это может быть непонятно, так как информации слишком много. Чтобы закрыть задачу по увеличению числа продаж нам нужно будет внедрить обучение для пользователя или изменить структуру более интуитивной».
В случае, если клиент правда идиот и думает, что дизайн — это нарисовать картинку, если честно, лучше вообще отказаться от работы. Если так вышло, что вы уже вляпались в эту историю — четко проговаривайте все риски.
«Если мы уместим всю информацию на одну страницу — она будет нечитабельной. В таком случае конверсия сайта сильно упадёт, и продаж будет мало».
В таком случае у вас будет чёткий контр-аргумент, почему в итоге что-то не выгорело.
Что прям нельзя делать в общении с клиентом?
- Не злитесь. Это будет цепная реакция, ничем хорошим не закончится.
- Не обещайте того, в чем сомневаетесь. Если вы не сделаете — вас загрызут и будут правы. То же самое относится к обещаю «я буду на связи 24/7». Вы не будете, а клиент ждет.
- Не прогибайтесь. Точнее не прогибайтесь слишком сильно. Немного играть вниманием клиента нормально, если вы реально умеете это делать. Но соглашаться за изначальную сумму выполнять доп задачи не стоит. Это позволит клиенту свесить ножки с вашей шеи.
- Не спорьте открыто. Это возможно только в случае, если вы четко понимаете, почему «так» делать нельзя. И даже в этом случае лучше все подавать через пользу.
- Не вините клиента. Если произошёл косяк, вы либо не донесли, почему так не надо, либо сами накосячили.
- Ну и не рассказывайте плохого про старые заказы. Эта история на подкорке вылезает в формате «если он так говорит о других, то что же скажет обо мне».
Желаем всем адекватных клиентов. Аминь.
Комментарий недоступен
Только если это будет прописано в договоре)
А вообще советую перечитать статью чуть внимательней, потому что про сам процесс создания дизайна там нет ни слова 🙃
Комментарий недоступен
Не отказывайся пока предлагают
Просто представить что вы не «дизайнер кутюрье», а обычный портной. И сшить чуваку эти желтые клоунские штаны, а не что там нынче стильно. Может чувак реально клоун и лучше знает, что ему нужно.
Именно поэтому если ставят задачу "хотим быть стильными", но в тз "клоунские штаны", можно сделать, но предупредить о рисках
Вопрос в том, заказывал ли заказчик эти ворнинги. Обычно это на старте понятно. И если вы понимаете, что он в них не нуждается, не стоить тратить на это свои ресурсы, эмоционировать и делать экстра работу 💁♀️
А "калия" - это что такое? И "творческий чечек"?
Да, точно.
Колористические предпочтения? :) Пристрелите меня когда я начну такое говорить :)
Есть мнение, что с клиентом нужно познакомиться ДО начала работ.