{"id":6525,"title":"\u041a\u0430\u043a \u0441\u0435\u0431\u044f \u0447\u0443\u0432\u0441\u0442\u0432\u0443\u0435\u0442 \u0438\u043d\u0432\u0435\u0441\u0442\u0438\u0446\u0438\u043e\u043d\u043d\u044b\u0439 \u043f\u043e\u0440\u0442\u0444\u0435\u043b\u044c \u043f\u043e\u043b\u044c\u0437\u043e\u0432\u0430\u0442\u0435\u043b\u0435\u0439 vc.ru","url":"\/redirect?component=advertising&id=6525&url=https:\/\/vc.ru\/promo\/292716-yandeks-vyhodit-iz-spyachki-alibaba-portit-nastroenie&placeBit=1&hash=7519bee6efc23ae5d635bf3098f678add4979d572b9f05b21135900c9688d27b","isPaidAndBannersEnabled":false}

«Опаньки»: что должно быть на странице ошибки на сайте Статьи редакции

Объяснить, из-за чего возникла проблема, проинструктировать, добавить теплые слова — перевод материала контент-дизайнера Рианнон Джонс.

Иногда дизайнеры развлекаются при создании сообщения об ошибке. Посмотрите на «Опаньки...» или «Он мёртв, Джим» в Google Chrome, на страницу ошибки 404 на GitHub.

Сообщения об ошибке могут быть написаны сухо и неинтересно, переделать их может оказаться трудной задачей.

В 2017 году я устроилась в Deliveroo, здесь сообщениям об ошибке почти не уделяли внимания. В своё время ими занималось много разных сотрудников: инженеры, дизайнеры по продукту.

Работа велась от случая к случаю, у каждого был свой подход. Иногда сообщения об ошибке путали, потому что их создавали для уже неактуальных сценариев. И тон сообщений был странным. Сообщение могло быть кратким там, где нужно было описать подробнее, а могло быть слишком панибратским, когда это было неуместно.

Такое случается часто. Видела подобное почти в каждом продукте, с которым работала.

Наша команда по дизайну контента решила создать понятный, удобный, уместный и последовательный пользовательский опыт. Мы хотели быть уверенны в том, что если продукт падает, то он падает красиво.

Поэтому мы переписали каждое сообщение об ошибке в продукте для покупателей. Вот как мы это сделали.

Первое — распределили ошибки по категориям

На этом этапе нужно работать с электронными таблицами, скриншотами и цветомаркировкой.

Реакция пользователя зависит от того, правильно ли выбран тон сообщения об ошибке. Хороший показатель — потраченное на решение задачи время. Пользователь только открыл приложение или уже выбрал, что заказать, ввёл данные карточки и адрес доставки? Он может исправить свою проблему? Насколько она повлияет на опыт?

Помня об этом, мы составили список ошибок и распределили их по категориям:

  • Системная ошибка. Возникающая на стороне системы. Сюда относятся системный сбой, сообщение о том, что товар распродан, отклонение заказа.
  • Пользовательская ошибка. Возникает из-за действий пользователя. Например, если ввёл неправильный номер банковской карты, некорректный адрес доставки.

Затем ошибки делятся на:

  • Частичные. Ошибка, которая не остановит пользователя от совершения действия. Например, пользователь хочет заказать еду из ресторана, но узнал, что он закрыт. Однако пользователь всё равно может заказать еду, но из другого ресторана.
  • Полная. Ошибка, которая не даст пользователю завершить действие. Это ошибки сервера (с кодом 500) или серьёзные сбои.

Мы проверили все сообщения об ошибках, сделали скриншоты, промаркировали, описали каждый сценарий, классифицировали ошибки как системные или пользовательские, как частичные или полные.

Пройти этот этап — это выполнить 80% работы.

Второе — оценили ошибки по степени влияния

Самый простой способ — показать все ошибки на графике. Одна ось описывает тип ошибки: частичная, полная, системная или пользовательская. Вторая ось описывать степень влияния ошибки на опыт пользователя.

Мы сделали три уровня тяжести: «раздражает», «злит», «полный кошмар».

Третье — определили подход

Когда нанесёте ошибки на график, увидите, как они естественным образом сгруппируются. После можно определить общий подход ко всем ошибкам каждой группы.

«Раздражает»

  • Объяснить.
  • Добавить теплоты.

Объясните пользователю, из-за чего возникла проблема. Добавьте тёплую фразу, возможно, шутку, если она уместна. Постарайтесь избегать сухих фраз, взаимодействие должно быть положительным.

Гипотетический пример «раздражающего» сообщения. Объясните, добавьте теплоты

«Злит»

  • Объяснить.
  • Проинструктировать.

Расскажите, из-за чего возникла проблема. Дайте инструкцию по её решению.

Гипотетический пример ошибки, вызывающей злость. Объясните, проинструктируйте

«Полный кошмар» — только для системных ошибок

  • Извиниться.
  • Решить проблему.

Если необходимо — извинитесь. Если ошибка конкретная, упомяните её в извинении. Дайте понять, что работаете над решением проблемы.

Гипотетический пример ошибки из категории «Полный кошмар». Извинитесь, постарайтесь решить проблему

Если пользоваться похожей схемой, то процесс написания сообщений об ошибках пройдёт быстрее.

Мы не измеряем то, как новые сообщения влияют на пользовательский опыт, потому что это простые улучшения. Мы не ждём, что они существенно улучшат взаимодействие с пользователем. Однако считаем, что такие сообщения делают пользовательский опыт целостным.

{ "author_name": "Ольга Шишкова", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 2, "likes": 17, "favorites": 37, "is_advertisement": false, "subsite_label": "design", "id": 50556, "is_wide": true, "is_ugc": true, "date": "Mon, 12 Nov 2018 17:32:22 +0300", "is_special": false }
0
2 комментария
Популярные
По порядку

Откуда мы знаем, как на неё реагирует пользователь?)
Предположение, опрос, гадание на картах?)

0

https://www.tdespada.ru/404/ - лучшая 404, которую я когда либо видел :)

0
Читать все 2 комментария
AliExpress Russia Overview: 9 главных трендов электронной коммерции

8 сентября «AliExpress Россия» собрал топов электронной коммерции и инвестиционных аналитиков на конференции AERO. Собрали самое важное из пятичасового обсуждения.

Evrone News #08: выступили на конференциях и провели первый Evrone Fest

В этот раз наша традиционная подборка посвящена мероприятиям. Во-первых, наши спикеры отлично выступили на PyCon и RnDTechConf, а во-вторых, мы провели свой первый Evrone Fest. Подробности ниже.

Бывший университетский журнал обошёл Forbes по выручке: как Harvard Business Review стал большим медиа Статьи редакции

The Generalist разбирает бизнес с «вечными темами», на который приходится треть всей выручки Гарвардской бизнес школы.

В HPB работает 450 человек, в то время как NYT и The Economist нанимают по 4700 и 2500 сотрудников соответственно The Generalist
Как обрабатывать заявки в соцсетях и перестать терять клиентов: руководство для бизнеса

Студия Чижова рассказывает, как правильно обрабатывать заявки в социальных сетях и повышать конверсию в продажу.

Как продавцу приветствовать покупателя в социальных сетях
«Альфа-Капитал» освоил греблю — и проверил на прочность командный дух

Участники корпоративной секции тренировались все лето: сначала на тренажерах, потом на открытой воде. Большая финальная гонка расставила точки над i.

«Азбука вкуса» впервые за 15 лет обновит логотип и шрифт Статьи редакции

Изменились и цвета — компания выбрала другие оттенки зелёного.

«Азбука вкуса»
Как адаптироваться к работе на удаленке и эффективно работать с командой, если ты — менеджер

А в свободное время наслаждаться морем и солнцем.

Коренные жители Кипра
Почему нельзя пропустить новость про официальные и безопасные чат-боты в Instagram

Любой бизнес в Instagram может автоматизировать продажи и работу с аудиторией. Быстро, безопасно, эффективно и значительно дешевле, чем обошлись бы услуги SMM-щиков или студентов, отвечающих в директ и на комментарии. Однако в российском маркетинге эта новость прозвучала как-то очень тихо. Разбираемся, почему вы должны остановиться и задуматься о…

Apple начала разработку алгоритма для выявления депрессии и детского аутизма — WSJ Статьи редакции

Чтобы избежать проблем с конфиденциальностью, компания разрабатывает алгоритмы, которые не будут отправлять данные на сервера Apple.

Усиление защиты неквалифицированных инвесторов

11 июня 2021 года вступил в силу Федеральный закон, усиливший защиту прав физических лиц, не являющихся квалифицированными инвесторами.

«Тинькофф» начнёт внедрение ипотеки с рефинансирования кредитов своих клиентов в других банках Статьи редакции

В 2019 году компания закрыла направление ипотечного кредитования из-за неприбыльности.

null