UX-исследования помогают командам подтвердить или опровергнуть разработанную стратегию, проверить дизайнерские решения и, конечно, создать продукт, который понравится пользователям. Но на практике бывают такие ситуации, когда исследователь провел большую работу: подтвердил гипотезу, проанализировал результаты, но команда может не взять эти результаты в работу. Таким образом, и команда, и клиент теряют возможность улучшить продукт, а также время, затраченное на UX-исследования.
В этой статье эксперты направления дизайна ИТ-компании SimbirSoft рассказывают, как сделать так, чтобы ожидание результатов и реальность сошлись.
В нашей практике был кейс, когда в систему электронного документооборота клиента требовалось внести изменения, которые позволили бы упростить работу пользователей с платформой. Выдвигались разные гипотезы решения проблемы как от команды, так и со стороны заказчика. Чтобы прийти к единому решению, мы подключили пользователей к UX-тестированию текущей платформы.
С помощью исследования выявили трудности работы с документами, а также болевые точки во взаимодействии с интерфейсом. Это помогло всей команде определить общие решения проблем, согласовать их с клиентом и избежать возможных ошибок и потери времени на разработку. Как добиться качественных результатов UX-исследования, расскажем далее.
4 этапа UX-исследования
Исследование состоит из этапов: подготовка, проведение, анализ результатов и работа с результатами. Чтобы его итоги принесли продукту пользу, важно относиться внимательно к каждому. Рассмотрим эти этапы подробнее, чтобы избежать возможных ошибок и понять, почему исследования могут не пойти в работу.
Этап 1 – подготовка
Прежде чем приступать к работе, исследователь выясняет, на какие вопросы даст ответ результат и какие гипотезы проверит. Все задачи основываются на целях клиента и команды. Для их формулировки исследователь собирает информацию с заинтересованных в лиц, выясняет целевую аудиторию, а также имеющиеся данные, что команда хочет получить в итоге и как будет с этим работать.
Когда исследователь, не собрав информацию, приступает к работе, велика вероятность, что результаты пойдут «в стол». Ведь они ничем не помогут ни команде, ни клиенту. Сбор информации прошлых исследований поможет избежать результата, который уже известен, но не проработан. На этом этапе также стоит обсудить с командой, какие гипотезы требуется проверить на основе уже полученной информации.
Важно вовлекать команду на каждом этапе исследования. Без вовлеченности в процесс и взаимодействия с исследователем команда, конечно, может решать проблемы и сразу тестировать. Но такой подход не основывается на потребностях пользователей и вряд ли будет эффективен.
На старте важно понять, сможет ли команда внести изменения. Это позволит определить, какие результаты исследований получится взять в работу, а на какие проблемы и потребности пользователей в ближайшее время не будет ресурсов. Правильно расставив приоритеты и распределив силы, стороны получат желаемый результат и увеличат ценность продукта. Безусловно, приоритеты и ресурсы могут меняться на протяжении исследования, поэтому важно поддерживать взаимодействие и обсуждать все изменения с командой и клиентом.
Этап 2 – проведение исследования
Немалую роль в процессе играют квалификация и опыт исследователя. Чтобы проверить гипотезы, специалист должен суметь глубже погрузиться в суть и выяснить дополнительные сопутствующие вопросы. О том, как подготовиться к UX-интервью, рассказывали здесь.
Если исследователь принесет команде какой-то инсайт, а она не поймет, как его применить, наработка «пойдет в стол», а значит пользы для проекта не будет. Чтобы взять в работу результат, придется проводить новое исследование и выяснять более глубокие потребности и проблемы пользователей.
Начинающим исследователям рекомендуем больше обучаться и получать обратную связь у опытных специалистов. Также будет полезно переслушивать записи встреч с респондентами и анализировать, чтобы увидеть свои ошибки и проработать к будущим интервью. Записи также помогут зафиксировать информацию, которая была упущена.
На интервью лучше приходить в паре: пока один человек задает вопросы или проводит тест, второй делает заметки. Так у напарника основного исследователя будет время, чтобы зафиксировать необходимые факты и ответы респондента. Но, сразу предупреждаем, не стоит их интерпретировать на свой лад.
После каждого опрошенного результаты важно обсудить с командой и по свежим впечатлениям и на основе полученной информации сделать промежуточные выводы. В этом случае команде будет ясно, на каком этапе сейчас находится процесс. Такой формат позволяет также вносить небольшие изменения по объему работы и количеству респондентов. Если исследователь берет задачу и уходит надолго, не поддерживая связь с командой, он может не уложиться в текущий спринт и ресурсы на внесение изменений.
Этап 3 – анализ результатов
На этом этапе идет сбор полученной от респондентов информации, формирование отчета и обсуждение общих результатов с командой и клиентом.
К анализу результатов также привлекаются все стороны. Если команда не участвовала в анализе и обсуждении результатов, уровень доверия результату и собранным данным будет намного меньше – менее понятно, что нужно делать и почему. Чтобы избежать такого сценария, исследователь сначала сам изучает результаты, далее формирует отчет и отправляет команде для предварительного ознакомления. После этого назначает встречу для обсуждения итогов, где решается, что выделить и взять в работу.
Делитесь с командой и промежуточными результатами – например, после опроса любых двух респондентов. Привлекайте к этому обсуждению второго исследователя, который также слушал ответы респондента.
Этап 4 – работа с результатами
Исследователи стремятся оформить результаты в отдельный отчет, но команда работает со своим отдельном списком задач – бэклогом. И если результаты отчета не фигурируют в бэклоге, а хранятся отдельно, ими вряд ли кто-то воспользуется. Туда переносится всё, что совместно с командой выделили на обсуждении и решили взять в работу.
В качестве промежуточного артефакта для переноса результатов исследований в бэклог используется CJM (customer journey map или путь, по которому идет клиент). Чтобы определить конкретные действия и предложить решения, команде нужны четкие задачи. Для этого важно понять, достаточно ли полученной информации или потребуется собрать больше данных, что из неопределенного необходимо исследовать дополнительно. Если информации хватает, можно приступать к обсуждению решений и постановке задач с конкретными действиями.
Создание нескольких решений увеличивает вероятность прийти к успеху. Поэтому не стоит ограничиваться одним вариантом.
Перед запуском в релиз полезно сначала проверить решение с помощью юзабилити-тестирования. С помощью таких тестов можно выявить мелкие баги и посмотреть, насколько решение удовлетворяет потребности пользователей. Бывает так, что решение не срабатывает, потому что конечный потребитель просто не может понять, как им воспользоваться, а не потому что оно не решает его проблему.
Выводы: зачем бизнесу разбираться в этом
Почему UX-исследования важны для бизнеса?
Они помогают подтвердить или опровергнуть гипотезы, а значит влияют на прибыльность продукта. Конечно, это работает только при правильной постановке целей совместно с командой разработки.
Когда UX-исследования важны для команды?
Участие команды в исследованиях на разных этапах помогает вносить изменения в режиме реального времени, генерировать новые пути решения задач. Таким образом, процесс разработки становится более гибким и эффективным.
Для исследователей же главное — помнить о цели, поддерживать связь с командой на каждом этапе и, конечно, проверять решения до запуска в прод.
Больше кейсов и полезных материалов по дизайну – в нашем ВК. Познакомиться с нашими проектами поближе можно на сайте.