Как подготовить UX-интервью: 7 шагов и подробный чек-лист

При создании продукта UX-исследование помогает выяснить требования пользователей и их интересы. Мы в SimbirSoft проводили около 300 UX-интервью при разработке IT-решений для ритейла, банков, медицины и других отраслей. Делимся опытом по проведению интервью и нашим чек-листом!

• Количественные дают числовые показатели: сколько человек оставило заявку, сколько покинуло сайт, не сделав заказ.
• Качественные отвечают на вопросы «Почему?», «Как?». Например, «Из-за чего пользователь покинул сайт?», «Насколько заметна кнопка?».

UX-интервью — один из качественных методов, который позволяет узнать мысли пользователей во время взаимодействия с продуктом, понять, почему они делают то, что они делают, и чего хотят. В ходе интервью мы можем подтвердить или опровергнуть гипотезы, рассмотреть опыт целевой аудитории, определить ее общие черты и потребности.

Когда это нужно: при планировании редизайна или обновлении действующего решения, создании нового продукта. Интервью наиболее эффективно во время предварительных работ, но его проведение возможно и на других, более поздних этапах. Обработка ответов позволяет оценить, как воспринимается продукт, и обратить внимание на проблемы.

Виды интервью:

• направленные — в этом случае вопросы задают строго по списку;
• глубинные — здесь интервьюер отталкивается от ответов и “идёт” за собеседником, пока не выяснит детали досконально;
• этнографические — наблюдение за пользователями в привычной им среде во время работы с продуктом.

Все три вида можно использовать в одной беседе, чтобы раскрыть мысли пользователя при подробном описании опыта работы с решением.

Интервью нужно проводить с теми людьми, которые используют исследуемый продукт (или его аналоги), и их интересы каким-либо образом связаны с этим решением. Так, при разработке фитнес-приложения мы будем опрашивать тех людей, которые ведут активный образ жизни. С пользователем беседует один дизайнер или двое — присутствие коллеги на интервью поможет не упустить ничего важного.

Для того, чтобы получить информацию о потребностях пользователей, важно правильно составить и задать вопросы. Обычно интервью длится от 30 до 45 минут. Впрочем, иногда общение может занять до полутора часов, если пользователь готов рассказать больше, а вы хотите узнать исчерпывающую информацию.

Далее мы рассмотрим несколько рекомендаций по подготовке UX-интервью, предложенных Nielsen Norman Group, а также нашу практику. В конце статьи вы найдете чек-лист для самопроверки.

Первое, с чего стоит начать — составить список вопросов для собеседника. Для продуктивного разговора нужно минимум 20 основных пунктов, их состав зависит от многих факторов: стадии готовности или развития продукта, требований к безопасности, целевой аудитории, рода занятий пользователей, их количества.

Примеры вопросов:

• Каковы ваши ожидания во время использования продукта?
• Какую проблему вы хотите решить с помощью продукта?
• Как вы принимаете решение в конкретной ситуации (например, авторизация, добавление товара в корзину, взаимодействие со службой поддержки)?
• Как вам удалось решить возникшую проблему в прошлом?
• Какие аспекты этого продукта больше всего волнуют вас и почему?

Во время выполнения шага 1 избегайте составления закрытых вопросов, на которые можно ответить «Да», «Нет» или одним словом. В этом случае ответы будут поверхностными, не дадут пользователю высказать свое мнение или поделиться идеями. Необходимо расширять вопросы, пока они не станут открытыми и не позволят появиться неожиданным историям и утверждениям. Для этого используйте слова «Опишите...», «Расскажите…», «Представим, что…».

• Вы разработали приложение в конструкторе?
• Вы использовали python в разработке?
• Вы выбрали этот метод, руководствуясь скоростью реализации?
• Надежность и быстрота реализации для вас являются главными критериями при выборе метода разработки?
  

• Расскажите, как вы разрабатывали свое приложение?
• Кто и как выбирал методы разработки?
• Что повлияло на ваше решение выбрать такой метод разработки?
• Какие критерии будут главными для вас при выборе метода разработки?

Есть примеры вопросов, которые побуждают пользователя вспомнить определенное событие (похожие на те, что используются в методе критических инцидентов). Они отлично подходят для неожиданных заявлений, потому что предоставляют участникам возможность поделиться множеством разных историй, а вам — заглянуть в их жизнь.

• Расскажите о любом проекте, которым вы гордитесь: например, когда вы что-нибудь удачно приготовили?
• Представим, что вам надо разработать новое приложение: как вы будете действовать?
• Расскажите, как вы разрабатывали текущее приложение.
• Опишите, как вы используете данное приложение в работе.

Внимательно прочитайте написанное, проверьте, затронуты ли все ваши исследовательские цели. При необходимости разработайте еще несколько вопросов для интервью и повторите шаг 2.

Чтобы разговор протекал в логическом порядке, подумайте о наилучшей сортировке ваших вопросов. Например, если вы говорите об опыте, который пережили люди, есть смысл двигаться по хронологии. Бывает, что опыт имеет определенные фазы, например, обнаружение, выбор, покупка, использование, обзор. Тогда вы можете согласовать свои вопросы с этими фазами и задокументировать ответы в карте путешествий пользователя, схеме обслуживания или карте опыта. Но вы вольны отступить от этого порядка на интервью, если это будет необходимо.

После того, как вы упорядочили основные вопросы, пройдите их и подготовьте последующие, предназначенные для предоставления дополнительных подробностей и разъяснений.

Например:

• Где вы были, когда это произошло?
• Когда это произошло?
• Скажите мне, почему вы это сделали?

Вы также можете включить уточняющие вопросы:

• Расскажите мне об этом подробнее
• Расскажите, почему вы так себя чувствовали
• Почему это важно для вас?

Задавать вопросы можно как очно, так и онлайн. В последнем случае включите веб-камеру и попросите пользователя сделать то же самое. Это позволит обратить внимание на действия интервьюируемого — как двигаются глаза, что он держит в руках и как крутит предмет. Один из главных моментов — то, как говорит собеседник.

Например, когда у врача спросили, как он относится к отзывам коллег о лекарствах, которые они не используют в своей практике, пользователь повысил тон и высказался резко негативно.

Фиксируйте на бумаге ключевые ответы и попросите разрешение записать ваше общение на диктофон. Аудиозапись позволит вам повторно прослушать интервью, обновить воспоминания и найти упущенные моменты при необходимости.

В одном из наших проектов мы реализовывали интеграцию с онлайн-кассами для медицинской организации и беседовали с клиентом, который был знаком с работой системы оплаты. Для начала мы попросили его описать, как устроена система, есть ли в ней функция интеграции. При этом выяснилось, что интеграции нет: когда покупатель прикладывает карту к терминалу, данные уходят в 1С: Бухгалтерию.

Далее мы спросили, сколько сотрудников имеют доступ к онлайн-кассам. Так как специалисты работали посменно с переавторизацией, на двух кассах был настроен доступ для троих пользователей, но проводить оплату могли только два человека.

На вопрос: «Было бы вам удобно наличие интеграции с онлайн-кассой?» мы получили положительный ответ с одним условием: да, если система также будет вести учет товаров и зарплат.

Далее шли вопросы о стоимости, которую клиент готов был бы заплатить, чтобы пользоваться соответствующей системой. Говоря о сумме, собеседник отметил, что главное для него — работа без сбоев, чего нельзя сказать о нынешней системе. Так родился вопрос, которого не было в списке — какие проблемы с 1С испытывает клиент.

В завершение предлагаем чек-лист, составленный на основе практики SimbirSoft, который поможет вам подготовиться и провести беседу с максимальным результатом.

• Составьте основной список из 20 открытых вопросов, исходя из особенностей продукта, этапа разработки, предполагаемого опыта пользователя.
• Организуйте наилучший порядок вопросов.
• Предусмотрите дополнительные вопросы и другие вопросы, которые, возможно, появятся в процессе интервью.
• Приготовьтесь записывать интервью, предупредите собеседника об этом.
• Поприветствуйте собеседника. Расскажите, зачем вы пришли, с какой целью, настройте его на разговор, проговорите организационные моменты.
• Расскажите о себе и задайте вводные вопросы, которые позволят понять, кто ваш пользователь.

• Периодически во время интервью отмечайте пункты, на которые получили ответ.
• Следите за поведением пользователя. Как он реагирует, когда речь заходит о его болях или неоднозначных темах, какие невербальные сигналы подает?
• Будьте непредвзяты.
• Попросите собеседника во время интервью воспользоваться продуктом, о котором идет речь, или привести примеры из его опыта.
• Сложные вопросы стоит оставить на конец интервью, когда собеседник поглощен общением.
• Не бывает глупых вопросов, бывают незаданные. Например, пользователю приходит уведомление на почту о событии в сервисе. Спросите, открывает ли он его? Если человек оперирует терминами, уточните, что он имеет в виду в каждом конкретном случае.
• Не “продавайте” продукт — спрашивайте о болях, опыте и потребностях конкретного человека.

Подводя итоги, отметим, что UX-интервью ценно мгновенной обратной связью и описанием проблем из первых уст. Необязательно, что опыт одного пользователя будет распространяться на остальных, но вы можете получить важную информацию, которая позволит сделать продукт полезным.

Помимо проведения интервью, важно правильно обработать и интерпретировать полученные данные. Это отдельная тема, которую мы рассмотрим в следующих публикациях.