Какие инструменты нужны интранет-сетям, чтобы ими пользовались сотрудники Статьи редакции

Перевод материала старшего вице-президента Nielsen Norman Group Кары Пернис и исследовательницы Пэтти Кайа.

Каждый год мы выбираем десять лучших интранет-сетей, созданных талантливыми дизайнерами. Несмотря на то что каждая такая сеть преследует свои цели, имеет уникальные функции и стили, мысли гениев сходятся и часто обуславливаются схожими факторами, влияющими на дизайн. Среди этих факторов можно выделить:

1. Инструменты и технологии интранет-сетей.
2. Тренды веб-дизайна.
   
3. Новые идеи в дизайне интранет-сетей.

Мы собрали четыре тренда, которые выделились из общей массы, и объединили победителей Intranet Design Annual:

1. Масштабный запуск интранет-сети.
2. Поддержка функций для решения основных задач компании.
   
3. Использование передовых технологий поиска.
   
4. Сознательное и стратегическое включение инструментов и приложений в интранет-сеть.

Я не раз замечала, что интранет-сети или их отдельные функции воспринимались сотрудниками как неудобные и бесполезные. В попытке привлечь пользователей компании создавали новую, улучшенную версию, но, к удивлению и досаде команды разработчиков, сотрудники и ей не пользовались.

Игнорирование интрасети или открытое неудовольствие ей — поведение, которое регулярно подкрепляется неудачным опытом использования и отзывами коллег. Феномен приобретённой беспомощности научно доказан: если человек несколько раз потерпит неудачу, рано или поздно он прекратит попытки.

Именно поэтому мы не рекомендуем запускать продукт с плохим пользовательским интерфейсом, даже если вы планируете довести его до ума позже. И хотя образ мыслей сотрудников компании изменить трудно, команды, работающие над внутренней сетью, могут повлиять на её восприятие пользователями.

Разработчики здесь выступают в роли маркетологов, которые должны привлечь внимание к новому дизайну и с помощью целевой кампании выстроить конструктивные отношения между пользователями и интрасетью.

Взять, к примеру, международную инновационную фирму 3М, которая вложилась в рекламную кампанию новой интранет-сети и использовала множество методов, чтобы донести продукт до сотрудников по всему миру. Кампания длилась несколько месяцев и включала в себя следующие этапы:

• Конкурс по разработке названия.
• Выездные презентации.
  
• Цифровые постеры.
  
• Посылку на рабочий стол.
  
• Письмо о запуске.
  
• Консультацию в день запуска.
  
• Ознакомительную практику.
  
• Продолжающуюся после запуска рекламную кампанию.

Один из способов привлечь внимание к новому дизайну и создать у сотрудников ажиотаж — организовать конкурс на лучшее название новой интрасети. Сотрудники 3М по всему миру предложили более полутора тысяч идей, из которых команда разработчиков интрасети и другие отделы (например, юридический) отобрали лучшие и запустили голосование. Название 3М Go победило с большим отрывом.

Команда интрасети решила инвестировать в точечное информирование отделов о новом дизайне. В презентациях и рекламных роликах рассказала, как он поможет конкретным сотрудникам того или иного отдела. Разработчики также воспользовались этой возможностью, чтобы поблагодарить каждого члена команды за работу.

Во всех офисах компании 3М появились баннеры и цифровые постеры, на которых показывались главные улучшенные функции интрасети, такие как поиск, навигация, доступ к инструментам совместной работы и общему контенту, поддержка нескольких языков и мобильное приложение.

Использование цифровых и физических носителей помогает привлечь внимание. За неделю до запуска интрасети команда разослала всем сотрудникам главного офиса 3М посылку — распечатанные карточки. Вдобавок сотрудники по всему миру получили письмо о предварительном запуске 3М Go, чтобы пользователи могли поближе познакомиться с интрасетью.

В день запуска все сотрудники компании получили письмо о запуске и готовности к работе интрасети 3М Go.

Некоторые сотрудники, которых команда называла 3М Go Pros, стояли на стойках в главном офисе в брендированной одежде, раздавали наклейки на ноутбуки, зарядные устройства, а также предлагали услуги индивидуальных консультаций. Команда также обеспечила офисы по всему миру материалами для повсеместного проведения консультаций.

Чтобы помочь сотрудникам лучше понять работу 3М Go, команда создала ознакомительный тур, который отображался на главной странице интрасети. Помимо этого, пользователям был предоставлен доступ к новой функциональности главной страницы сайта и учебно-методического раздела 3M Go.

После запуска сотрудники каждый месяц получали новостную рассылку интрасети, а также карточку «Совет недели», знакомящую пользователя с новыми функциями 3M Go.

В хороших интрасетях всегда присутствует возможность для сотрудника выполнить базовые административные задачи, например, отправить финансовый отчёт или узнать, оплачивается ли официальный выходной.

И да, такие функции определённо помогают упростить работу, но отличные интрасети идут дальше и поддерживают особые «узкие» функции, обеспечивающие работу организации.

К примеру, крупная туристическая компания Flight Centre создала в интрасети страницу для отслеживания событий, которые могут вызвать или уже вызвали транспортные задержки. Такие заминки — бич туроператоров, но если сотрудники компании вооружены актуальной информацией, они смогут оперативно помочь клиенту.

Ещё один не менее полезный пример представлен в интрасети Lamprell Energy. Компания-поставщик услуг по изготовлению, проектированию и заключению контрактов воспользовалась внутренней сетью для продвижения одной из главных ценностей компании — безопасности на рабочем месте.

На одной из страниц интрасети можно наблюдать график статистики безопасности на основе должности. Эти графики помогают сотрудникам отслеживать свои достижения и стремиться к улучшению показателей.

Для менеджеров существует особая страничка, с помощью её функций они могут эффективно выполнять повседневные задачи, а также направлять свою команду в нужное русло.

Лучшие системы поиска по интрасети помогают сотруднику найти нужную именно ему информацию вне зависимости от того, где эта информация находится.

Например, интрасеть Управления государственных услуг Норвегии (NGSSO) включает в себя множество функций, делающих поиск более эффективным. Помимо известных функций вроде лучшего предложения, «живого» поиска, критериев сортировки, фильтров, интрасеть отличается следующими нововведениями:

1. Надёжный поиск.
   

2. Таргетированный поиск.
   

3. Ссылки на метаданные результата поиска.

Функция поиска по NGSSO собирает информацию из множества источников, в том числе из нескольких интрасетей NGSSO, экстрасети и ресурсов SharePoint. Сотрудникам предоставляются результаты обобщённого поиска по всем источникам.

Интрасеть понимает, какой сотрудник посетил сайт, и использует информацию о нём, чтобы предоставить персонализированные под сотрудника результаты поиска. Она подстраивет страницу результатов следующим образом:

• «Живой» поиск основывается на релевантности того или иного запроса для конкретного сотрудника.

• Поиск по людям выводит в начало результаты, более близкие по организационной иерархии к пользователю. То есть коллеги, с которыми пользователь сотрудничает плотнее, будут в начале страницы результатов.

Рабочие ссылки на метаданные результатов поиска полезны, если результаты не совсем соответствуют запросу сотрудника. К примеру, каждый результат поиска по интрасети NGSSO включает в себя ссылку на отдел, которой пользователь может воспользоваться, чтобы найти ответ на свой вопрос.

Лучшие дизайны интрасетей становятся центром цифрового рабочего места, последовательно включая в себя инструменты, важные пользователям. Делают они это множеством разных способов.

• Например, Lamprell показывает данные из наиболее часто используемых модулей разных приложений в режиме реального времени.
• BHP, одна из крупнейших горнодобывающих компаний, обеспечила быстрый доступ к самым важным инструментам — функции App Finder и My Work сделали возможным доступ к нужному приложению в нужное время.
• Европейский банк реконструкции и развития сделал функцию, позволяющую пользователям выбрать для отображения на домашней страницу шесть любимых приложений.
• На главной странице интрасети Flight Centre у каждого сотрудника есть индивидуальный список доступа к нужным инструментам, а также функция поиска по приложениям, которых в их списке нет.

Постоянное присутствие инструментов на странице — ещё один тренд 2019 года.

• Настраиваемая панель инструментов появляется на всех страницах интрасети 3M.
• На каждой странице интрасети NGSSO появляется меню-сетка со ссылками на важные приложения; к тому же на каждой странице есть настраиваемая панель закладок с нужными страницами и инструментами.
• На панели управления интрасети компании Anthem находятся иконки со ссылками на нужные приложения, некоторые индивидуальны для каждого пользователя, например корпоративный календарь. Такая панель управления находится рядом с панелью навигации по сайту.
  

Скорее всего, индустрия вашей компании не влияет на качество интрасети. Конечно, поддержка функции ключевых задач уникальна для каждой индустрии, потому что ключевые задачи везде разные. Но сама идея наличия доступа к ключевым задачам остаётся неизменной.

Однако за последние 19 лет мы заметили, интрасети каких компаний отличаются лучшим дизайном: технологии, финансы и энергохозяйственные предприятия. Последние выигрывают чаще всего — 31 компания-победитель (17% от общего числа победителей) с момента начала конкурса.

В понятие «энергохозяйственные предприятия» мы включаем все компании, работающие с природными ресурсами. В этом году число победителей вошли BHP, Duke Energy и Lamprell.

В индустрии технологий и финансов в этом году по одному победителю: IBM и Европейский банк реконструкции и развития. За прошедшие годы представители этих индустрий побеждают всё чаще, что отражает повышение интереса к дизайну интрасетей и пользовательскому взаимодействию.

Что интересно, в числе победителей в этом году оказалось два государственных предприятия: NGSSO и ЕБРР. Если вам кажется, что проблема плохой интрасети состоит в самой сфере работы, то обратите внимание на эти проекты.

Вне зависимости от того, работаете ли вы в маленькой компании, руководите малым количеством сотрудников или столкнулись с проблемой создания общей интрасети после процесса слияния и поглощения, вы сможете создать достойную победы интрасеть.

Больше информации об этих и других трендах интрасетей — в нашем отчёте Intranet Design Annual.

#ux #интранет