Нанимаете разработчиков на проект — аккаунт-менеджер в придачу. Зачем он вам?

Пугливые скептики посчитают, что менеджер среди разработчиков только раздувает команду и усложняет процесс. Они могут быть правы. Предлагаем разобраться, кто же такой аккаунт-менеджер в компании заказной разработки, какую выгоду от него получает заказчик, а в каком случае аккаунтинг окажется пустой переплатой.

Я Алёна, аккаунт-менеджер в Programming Store, мы предоставляем услуги удалённых программистов. Сейчас я веду 13 проектов с командами 1С-разработчиков. Заметила, что нередко для клиентов, да и для самих разработчиков в начале нашего сотрудничества бывает непонятным, для чего нужен аккаунтинг на проекте. Давайте, расскажу, в чём заключается моя работа, и в комментариях вы поделитесь своим мнением: полезен ли аккаунт-менеджер.

Если говорить почти по-русски, аккаунт-менеджер (далее возможны варианты: аккаунт, менеджер) — это специалист по работе с клиентами. И клиентами являются не только внешние организации, но и внутренние подразделения, внутренние заказчики. А аккаунтинг — это связующее звено, мостик между клиентами и компанией.

Все заказчики обращаются к аккаунт-менеджеру для решения своих задач, поэтому большая часть нашей работы — коммуникации. Аккаунт должен разбираться в документообороте, офисных ПО, уметь работать с договорами, погружаться в ту сферу, в которой работает клиент как внешний, так и внутренний, решать спорные вопросы. Нужно заботиться о заказчиках и стремиться повышать качество предоставляемых услуг и при этом защищать интересы своей компании.

В нашей компании у каждого аккаунта свои клиенты, с которыми он взаимодействует. Внутренними заказчиками могут быть программисты 1С, Java и Python, тим-лиды, руководитель, то есть всё направление разработки, а ещё hr-отдел, маркетинг, бухгалтерия, отдел продаж. Внешние заказчики — это, конечно, компании, которые нанимают наших разработчиков, среди них Магнит, Ланит, Авито, РусАгро и другие.

Наша команда аккаунтинга очень разнообразна, у каждого из ребят свой бэкграунд, который помогает гибко подходить к решению вопросов. Есть менеджеры с опытом в продажах и развитии партнерской сети, бухгалтерии, программировании и консультировании по 1С, работе в СМИ, в маркетинге и даже свой собственный юрист. Каждый сотрудник является кусочком пазла, из которого складывается высокое качество оказания услуг.

Компании, которые предоставляют услуги разработчиков, бывают разные по типу сотрудничества. Расскажу подробнее.

Есть прямые поставщики, как Programming Store, у которых все программисты устроены в штате, проверенные и надёжные. Есть посредники — у них собственных разработчиков нет, но они сотрудничают со многими прямыми поставщиками, чтобы предлагать широкий выбор кандидатов. И те и другие обязательно предложат вам полный комплекс сопровождения: могут взять на себя часть процесса подбора разработчиков, всю бюрократию и, конечно, решение всех «жизненных» вопросов и ситуаций по ходу проекта, то есть аккаунтинг.

Третий тип компаний — «чёрные перекупы», недобросовестные посредники. Они делают большую наценку, но дополнительных услуг при этом не предлагают. Или часто у таких организаций один человек выполняет все функции: продаёт, консультирует, подбирает разработчиков, курирует проект — такой формат редко бывает качественным. Так, заказчик и переплачивает за разработчика, и не получает никаких гарантий.

Поэтому если компания предлагает вам выделенного аккаунт-менеджера, это один из признаков добросовестности. А недо-аккаунтинг от «чёрного перекупа» точно будет пустой тратой денег.

Первая причина. Аккаунт как единая точка обращений всегда упрощает коммуникацию. Не придётся по разным вопросам обращаться к разным контактным лицам. Так, например, аккаунтинг отрабатывает любые запросы клиентов. В нашем случае это могут быть: увеличение и сокращение команды, ротация специалистов, качество услуг, вопросы по документам, договору, трудозатратам специалистов, занятых на проекте, обращение о необходимости оказать услуги в выходные дни и другие.

Вторая причина. Аккаунт-менеджер «изучает» и знает своих клиентов и может подобрать ту услугу, которая действительно нужна.

Третья причина. Именно аккаунт-менеджер организует оказание услуги и контролирует её качество. В рамках услуг по аутстаффингу разработчиков это:

• организация интервью (встречи) с разработчиком,
• контроль выхода специалиста на проект,
• согласование отпусков специалиста или предупреждение об отсутствии в случае форс-мажора,
• сбор обратной связи от клиента и разработчика.

При этом аккаунт следит за тем, чтобы и разработчику было комфортно на проекте. Иначе может пострадать качество услуг. Всё это минимизирует риски возникновения конфликтных ситуаций.

И четвёртая причина. Именно аккаунт-менеджер решает все вопросы по документообороту с клиентом: отправляет отчет по трудозатратам, формирует первичные документы, организует согласование изменений договора.

Вот пара недавних примеров из моего опыта, когда мне удалось «без жертв» разрешить сложные ситуации.

1. «Ленивый разработчик»

На встрече клиент поделился своими замечаниями, что качество работы одного из наших разработчиков начало ухудшаться. При этом клиент выразился, что «разработчик ленится».

Первым делом я связалась с нашим специалистом, чтобы узнать его точку зрения. Выяснилось, что техническое задание разработчику передавали устно на созвонах — заказчику так было удобно. А программист привык к «классическому», письменному формату ТЗ. Единой договорённости не было, и возникло несовпадение ожиданий. Я предложила разработчику самостоятельно сказать об этом своему аналитику, что он и сделал. Итог: проблема была решена через 10 минут. Больше от клиента жалоб не поступало.

2. Сроки сгорают в отпуск

У разработчика был согласован отпуск, но у клиента непредвиденно начали «гореть» сроки по проекту. Такое тоже бывает. В таких случаях я прежде всего уточняю у нашего специалиста, готов ли он скорректировать свои планы на отпуск. Если ответ положительный, вопрос обычно решается быстро — здесь так и вышло. Иначе я предлагаю клиенту варианты: либо вывод дополнительного разработчика, либо замену на период отпуска.

3. Разработчик пропал?

Однажды клиент сообщил, что не может найти нашего разработчика, несколько часов не может дозвониться. Я сразу же сообщила об этом тим-лиду нашего специалиста, и мы вместе пытались по всем известным каналам и контактам связаться с ним. Нам это удалось, и оказалось, что наш сотрудник попал в больницу, но вскоре смог вернуться к работе.

От экстренных случаев никто не застрахован, но заказчику важно быть в курсе происходящего. Аккаунт-менеджер как раз решает эту задачу. Если бы специалист не вышел на связь продолжительный период, мы бы сняли его с проекта и предложили клиенту альтернативу.

Примеров полезного аккаунтинга можно привести много. Поэтому для меня очевидно, что наличие аккаунт-менеджера в компании — это возможность решать вопросы быстро и качественно, это бережное отношение к финансовым и временным ресурсам клиентов. Менеджер — это «свой» человек, он заинтересован минимизировать конфликты и не допустить возникновение проблемы, чтобы партнерство было долгосрочным и продуктивным.

А вы как считаете?