Привет, меня зовут Алина Суслова – я в прошлом product owner SberUnity, сейчас номад, автор ТГ канала про стартапы Startup Vibe и ведущая подкаста Так Бывает. Эта статья - первая в моем блоге на VC, где я решила начать делиться накопленным опытом из мира стартапов, IT продуктов и Web3.
Одним из самых сложных в освоении, но в то же время важных навыков продакт менеджера является принятие решений в условиях множества конкурирующих приоритетов. Продакты постоянно имеют дело с противоречивыми запросами клиентов, сейлзов, маркетологов, разработчиков, сотрудников клиентского сервиса и т.д.
Сталкиваясь с необходимостью учитывать запросы каждого и принимать быстрые решения, продакт постоянно рискует неправильно приоритезировать задачу в ближайшем спринте и зря потратить время и силы команды.
Я собрала наиболее частые ошибки приоритезации, которые встречались в моей практике, чтобы лишний раз напомнить, как делать не нужно себе и другим продактам. Вот 5 из них:
- Позволять самым “громким” людям в команде диктовать приоритеты
- Терять из виду цель и базовые задачи продукта
- Говорить "да" чаще, чем необходимо
- Принимать решения в незаконченных фреймворках
- Неправильно интерпретировать инсайты от клиентов
Сейчас объясню подробнее.
1. “Громкий голос” диктует приоритеты
Практически в каждом проекте у меня было несколько заинтересованных лиц, которые очень настойчиво заявляли о функциях, которые, по их мнению, необходимо сделать или доработать. Пойти у них на поводу, позволяя диктовать приоритеты, это ошибка, которая с огромной вероятностью приведет к разрозненному продукту или вообще его отсутствию.
Например, руководитель считал, что мы должны сразу запустить многофункциональный продукт, который поразит пользователей количеством фич, удобством и наполнением. Я называю такой подход – «все лучшее разом».
В это же время один из наших первых клиентов активно просил добавить ряд функций, которые решали бы очень специфичные задачи. Проблема в том, что пытаясь угодить руководству или решая задачи первых лояльных клиентов, продукт получится либо слишком узконаправленным, либо выйдет в совершенно непригодном виде.
Более того, функции, предложенные настойчивыми стейкхолдерами точно не работают на целостность продукта. В идеальной картине мира продакта все функции должны работать вместе на достижение общей цели. И тут я подчеркну это слово ЦЕЛЬ. Каждый раз, когда вы берете задачи в спринт, то надо вспомнить какова цель продукта и спросить себя решает ли стороннее предложение.
Постоянно прислушиваясь к таким предложениям, вы в конечном итоге получите набор разрозненных функций, которые не связаны с общим видением продукта.
Что же делать со всеми этими запросами и предложениями? Естественно, первое, что приходит вам в голову, то это послать всех куда подальше с их предложениями. Но, хорошие продакты так не делают.
Ответ – единая система сбора обратной связи. Отзывы от самых активных и заинтересованных сторон, безусловно, важны. Однако их влияние на приоритезивцию необходимо уровнять с отзывами от всех остальных, включая новых, неопытных пользователей. Чаще всего такая обратная связь будет эффективнее выявлять пул масштабных, системных проблем вашего продукта.
Собрав всю информацию в одном месте и сделав ее доступной для всех заинтересованных сторон, вы сможете соединить требования самых активных и настойчивых отзывов с потребностями более широкого круга лиц. Комплексная система обратной связи позволит согласовать конкретные цели каждой заинтересованной стороны со стратегией продукта.
2. Потеря целей из виду
Продуктовая команда всегда должна опираться на четко сформулированные цели. И тут мы опять возвращаемся к тому, чтобы постоянно себе напоминать в чем цель. У продактов цели выражаются в конкретных количественных метриках, позволяющих оценить текущее состояние продукта с различных сторон. Так, например, целью может быть снижение churn (оттока клиентов) на 5%. Достижение этой цели невозможно добавлением конкретной функции продукта. Чаще всего необходим комплексных подход, затрагивающий изменение и добавление сразу множества функций.
Распространенная ошибка продактов, связанная с приоритезацией продуктовых фич, заключается в том, что они сосредотачиваются исключительно на запуске функции, а не на результате, который она должна обеспечить. Если вы не сосредоточитесь на четких целях при расстановке приоритетов, то в итоге получите набор разрозненных функций, которые по отдельности вносят дополнительные улучшения в ваш продукт, но вместе не позволяют достичь каких-либо значимых результатов.
Решение – группировать функции по целям и разрабатывать их вместе. Для этого вам нужно сначала четко сформулировать и зафиксировать свои цели, а затем разработать систему сопоставления разрабатываемых функций с целями продукта. Это упростить приоритезацию, поскольку вы сможете визуализировать, какие функции вписываются в вашу общую стратегию и цели, а какие – нет.
3. Постоянное “Да”
Итак, мы уже выяснили, что продакты постоянно получают запросы на новые функции или просто предложения с идеями. Некоторые предложения легко отсечь сразу, а другие же могут показаться действительно интересными. Проблема в том, что, если каждой интересной идее давать зеленый свет, то можно оказаться в ситуации, о которой рассказывал Брайан Халлиган, основавший HubSpot. В первые годы существования компании они говорили “да” почти всему, и вскоре их команда погрязла в болоте из наполовину сделанных функций. В итоге Брайан сменил тактику и стал постоянно говорить “нет” новым фичам, что позволило быстро исправить ситуацию в компании.
Важно помнить, что даже идея новой функции, которая, со 100% вероятностью, принесет пользу вашим пользователям, все еще может навредить вашему продукту в долгосрочной перспективе. Это произойдет в том случае, если время и ресурсы, необходимые для ее создания, перевесят преимущества, которые она даст. Самое трудное в этой ситуации – научиться отличать хорошие идеи, которые стоят усилий, от тех, которые их не стоят.
Лучшее решение – оценка каждой идеи на основе двух переменных:
1) количество усилий, которые потребуется для ее разработки
2) положительное влияние, которое она окажет на продукт.
Построив простой график из двух переменных и поместив на него каждую из идей, вы сможете гораздо быстрее фильтровать и приоритезировать новые фичи.
Функциям, которые оказались в верхнем левом квадрате можно смело сказать "да", а тем идеям, которые попали в нижний правый квадрат - “нет”.
Помимо того, что такая матрица помогает сортировать функции по категориям "да", "нет" и "возможно", она также облегчает объяснение заинтересованной стороне, почему их идея не будет реализована.
4. Принятие решений без фреймворка для оценки
От хороших продактов ожидают, что они могут принимать быстрые и эффективные решения по приоритезации функций в условиях неопределенности и путаницы. При этом, ограниченное время и необходимость принять хоть какое-то решение, часто вынуждают продакт менеджеров расставлять приоритеты на основе недостаточного количества индикаторов потенциальной ценности той или иной фичи.
Поскольку функции не существуют в вакууме, их потенциальную ценность нельзя точно предсказать, рассмотрев всего одну переменную. Например, возьмем функцию, которая добавляет вашему продукту возможности, которых нет у конкурентов. Звучит, как хорошая идея, которая даст вашему продукту конкурентное преимущество. Однако, если эта конкретная функция замедляет работу продукта, не увеличивает доход и вызывает обращения в службу поддержки, то отдав ей приоритет, вы нанесете ущерб и продукту, и команде.
Решение – ваш собственный фреймворк для оценки ценности функции по стандартному набору индикаторов, таких как ценность для клиентов, соответствие стратегии и целям, затраты, осуществимость и потенциальная прибыль. Старайтесь отдавать предпочтение функциям, у которых хорошие показатели по всем индикаторам, вместо тех, у которых одни высокие, а другие низкие.
5. Неправильная работа с инсайтами от клиентов
В конечном счете, главная цель любого продакт менеджера – создать продукт, который полюбит пользователь. При этом на практике,слушать и слышать своих пользователей оказывается достаточно сложной задачей.
Игнорирование отзывов клиентов обычно не является сознательным выбором, но это все равно часто случается. Инсайты от клиентов могут быть разбросаны по комментариям в магазинах приложений, заметкам сейлзов, в обращениях в службу поддержки, в сотнях писем, отчетах аналитиков, записям звонков и т.д. Такая разрозненность затрудняет для продуктовой команды обобщение всей имеющейся информации о своих же клиентах и принятие обоснованных решений для приоритизации функций и исправления багов. При этом сбор всех инсайтов в одном месте лишь одна из проблем. Другая заключается в том, как эту информацию структурировать.
Решений для сбора и хранения информации - сотни, от тикетов в Jira, до кастомизированной CRM. А вот для структурирования можно использовать метод, в котором каждый клиентский инсайт или комментарий прикрепляется к релевантной продуктовой цели или функции. Для таких задач можно сделать свой дэшборд в Mirro. Там вы можете разместить все свои данные о клиентах в одном месте, а затем связать их с функцией и целью, которые коррелируют с этой обратной связью. Это позволит вам определить, какие функции окажут наибольшее влияние на ваших клиентов.
На этом все. Надеюсь было полезно. Буду рада вашим комментариям.