Как мы создали CRM, которая помогла сети кафе увеличить выручку на 20%

Недавно к нам обратилась сеть кафе из 5 заведений с просьбой создать CRM-систему для автоматизации их бизнес-процессов. Компания активно развивалась, но столкнулась с проблемой неэффективных ручных операций, которые тормозили рост и снижали прибыль. Нужно было не просто внедрить типовое решение, а разработать систему, идеально подходящую под специфику этой сети кафе.

Чтобы глубоко понять особенности бизнеса, мы провели детальное обследование. Специалисты нашей компании инкогнито посетили кафе в роли рядовых клиентов и провели там по полдня, фиксируя все этапы обслуживания.

Были выявлены такие узкие места:

• 3 разрозненные системы для заказов, кухни и логистики плохо взаимодействовали, терялись данные
• Отсутствовала единая база клиентов, не было истории заказов и общения
• Сотрудники вынуждены были вручную вводить одни и те же данные в разные системы
• Из-за плохой координации между залом, кухней и курьерами терялись заказы и возникали задержки

Мы поняли, что эти проблемы сильно снижают скорость обслуживания, приводят к потере заказов и клиентов. Нужна была комплексная автоматизация на базе единой CRM-системы.

После анализа было составлено техническое задание, где мы обозначили следующие цели:

• Сквозная автоматизация от оформления заказа до доставки
• Консолидация данных о клиентах и заказах в единой CRM
• Удобный интерфейс для заказов через сайт или мобильное приложение
• Аналитика для оптимизации бизнес-процессов и повышения продаж
• Интеграция со службой доставки и 1С

Мы тщательно проработали UX дизайн, чтобы система была максимально понятна для пользователей. Были реализованы такие функции:

• Прием заказов через сайт, приложение, по телефону
• Маршрутизация заказов в зале, на кухне, в доставке
• Контроль статуса заказа для клиента в режиме онлайн
• Фиксация истории заказов и предпочтений клиентов
• Сегментация БД и таргетированные email-рассылки
• Отчеты по продажам, среднему чеку, конверсии заказов
• Онлайн-касса, интегрированная с 1С

На этапе внедрения мы организовали обучение персонала кафе и сопровождение в течение первого месяца. Для отладки всех процессов был проведен цикл тестовых операций в условиях, приближенных к боевым.

После запуска CRM-системы кафе заметили положительную динамику уже через 2 недели:

• Конверсия заказов выросла на 15%
• Средний чек увеличился на 10%
• Время обработки заказов сократилось в 2 раза
• NPS улучшился на 5 пунктов

А по итогам квартала выручка сети кафе увеличилась на 20%, а ROI проекта оказался выше ожиданий заказчика.

Главный эффект заключался в комплексной автоматизации и unifiкации данных о клиентах и заказах. Это позволило:

• Повысить скорость и качество обслуживания
• Сократить потери заказов
• Увеличить лояльность клиентов
• Наладить оперативную обратную связь и устранять разрывы во взаимодействии
• Получить доступ к надежной аналитике для принятия управленческих решений
• Оптимизировать маркетинг за счет таргетированных email-рассылок и персонализированных предложений

Заказчик остался доволен системой, так как она полностью соответствовала специфике бизнес-процессов именно его сети кафе. А глубокое понимание этих особенностей помогло нам создать по-настоящему эффективное и индивидуальное решение.

Подобный подход, когда мы начинаем с детального анализа и фокусируемся на конкретных потребностях клиента, позволяет достигать впечатляющих результатов. Мы готовы применить его и для вашего бизнеса, чтобы разработать CRM-систему, которая выведет вашу компанию на новый уровень скорости и качества обслуживания клиентов!