Как за два года мы вошли в тройку лидеров среди мобильных банков России

Айгуль Абзалова, product owner Ак Барс Цифровые Технологии

В закладки
Аудио

В конце ноября 2018 года аналитическое агентство Markswebb Rank & Report представило ежегодный рейтинг мобильных банковских приложений России. Мы с командой присутствовали на оглашении результатов и буквально не верили своим глазам – наше мобильное банковское приложение Ак Барс Онлайн 3.0 заняло топовые места сразу по нескольким номинациям.

В категории Daily Banking мобильный банк занял 2-е место среди приложений на базе Android и 3-е место среди iOS, в категории Digital office – 5-е место среди Android и iOS, по удобству мобильного чата – 4 место среди 31-го банка. Коллеги из других банков назвали наш успех «Прыжком барса», потому что еще в прошлом году мы были за пределами двадцатки лидеров.

Если проводить аналогию со спортом, то к прыжку мы готовились заранее. Проводили долгие тренировки, соблюдали правильный режим питания и настраивались на победу.

Команда

Планов всегда больше, чем ресурсов. Но нам удалось защитить идею внедрения продуктовых команд для достижения цели – дать клиентам банка один из лучших мобильных интерфейсов.

В команду стали приходить специалисты из разных городов России, каждый из которых принес новые знания и идеи. Свою роль я видела в выстраивании комфортной коммуникации со стейкхолдерами и командой, на старте посвящая этому не менее 50% времени. Наша команда на этом этапе – это 60 специалистов – продуктологи, разработчики, аналитики, тестировщики, дизайнеры, маркетолог, юрист и финансовый аналитик.

Процесс

Процесс разработки новых мобильных приложений начали параллельно с внедрением фреймворка Scrum, который со временем масштабировали до SAFe. Мы объединили команды в один поток создания ценностей и назвали его «Цифровой банк для людей». Так мы сократили все операционные и производственные издержки, свойственные другим методикам разработки. И это дало нам преимущества в гибкости и скорости поставки продукта на рынок.

Мы стали разговаривать с клиентами cамыми доступными способами. Использовали выборку и простой обзвон “Алло, а почему вы не пользуетесь новой версией приложения?” Сделали email-рассылку с Google формами. Обратная связь помогала нам двигаться дальше.

Мы внимательно следили за результатами и сформировали не только культуру разработки, а еще и культуру работы с метриками, что тоже очень важно. Аналитика заменила нам соцсети. Опыт и продуктовая чуйка дают хороший результат, но иногда можно побаловать себя и принять решение на основе данных.

Пивот

Новое мобильное приложение появилось в банке не в качестве нового проекта. Оно стало естественным развитием идентифицированной зоны мобильного кошелька bankOK, в котором выпускались предоплаченные виртуальные карты банка. При этом для полной идентификации использовались регистрационные данные личного кабинета предыдущей версии. Релиз за релизом мы добавляли в кошелек дебетовые карты для удобного пополнения счета виртуальной карты, затем платежи и P2P переводы, подписки на различные начисления. Постепенно клиенты уже не видели причин возвращаться в старое приложение. Так мы приняли решение построить новый мобильный банк на собственной платформе.

Около 20 тысяч клиентов уже использовали наш кошелек. Нам было страшно закрывать старую версию личного кабинета и приглашать клиентов в абсолютно новое приложение, но опыт работы с настоящими пользователями хорошо подготовил команды к “большому релизу”.

Я понимала, что для достижения результата нужно соблюсти грань между ожиданиями стейкхолдеров и видением команды. В свою очередь, стейкхолдеры нашу работу всячески поддерживали. Они дали нам свободу действий, необходимые ресурсы, подсказки, понимание, праздники и хорошее настроение. Без этого уже сложно представить рабочие будни.

Как внедрялись фичи

За два года работы над мобильным банком мы «вшили» в него больше 600 пользовательских историй. Даже страшно оборачиваться назад. Добавили панель избранного – комплексное решение для оплаты по шаблонам в пару нажатий, уведомления пользователя о начислениях, информирование об изменениях в самом приложении.

Панель Stories – это быстрый доступ к шаблонам, начислениям и новым функциям приложения

Затем мы создали витрину – возможность заказывать банковские продукты внутри приложения. В начале продуктов было немного и мы внедрили плавающую кнопку с выпадающим списком. Когда список вырос, сделали отдельный экран.

А/Б тестирование показало, что расширенный вариант плавающей кнопки работает на 70% лучше кнопки в конце списка.

Множество изменений претерпел экран деталей карты. Люди не замечали три точки с разворачивающимся функционалом. Мы применили методологию RITE – тестировали функционал на группе приглашенных пользователей.

После всех правок экран поделился на три вкладки: «карта», «настройки» и «выписка».

Приложение поддерживает функции управления жестами, индивидуальные и групповые чаты для совершения денежных операций и сбора средств, чат с брокером и идентификацию на основе биометрических данных.

Чат в приложении работает в формате conversational banking на основе искусственного интеллекта. Система дает операторам подсказки и сама распределяет чаты между операторами.

Чаты с операторами используют виджеты и возможность в режиме реального времени сформировать претензионное заявление с фотоотчетом.

Платформа в основе приложения удобна не только пользователям, но и сотрудникам бизнес-подразделений банка. Они могут управлять Feature toggle – включением и отключением функционала в промышленной среде, а также создавать индивидуальные предложения для клиента.

За короткое время нам удалось совершить настоящий прорыв. Но мы понимаем, что дорога к вершине – это половина пути. Самое сложное – поддерживать высокий уровень. На 2019 год большие планы. Переводим точки контакта в digital и готовимся обслуживать клиентов полностью без необходимости оффлайн визита в банк.

Материал опубликован пользователем.
Нажмите кнопку «Написать», чтобы поделиться мнением или рассказать о своём проекте.

Написать
{ "author_name": "Айгуль Абзалова", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 9, "likes": 21, "favorites": 10, "is_advertisement": false, "subsite_label": "finance", "id": 53898, "is_wide": false, "is_ugc": true, "date": "Thu, 20 Dec 2018 14:41:00 +0300", "is_special": false }
Объявление на vc.ru
Личный опыт
Почему вы читаете, как семиклассник?
Догадывались ли вы, что от вашей техники чтения в младших классах будут зависеть сегодняшние успехи в делах, бизнесе…
0
{ "id": 53898, "author_id": 234462, "diff_limit": 1000, "urls": {"diff":"\/comments\/53898\/get","add":"\/comments\/53898\/add","edit":"\/comments\/edit","remove":"\/admin\/comments\/remove","pin":"\/admin\/comments\/pin","get4edit":"\/comments\/get4edit","complain":"\/comments\/complain","load_more":"\/comments\/loading\/53898"}, "attach_limit": 2, "max_comment_text_length": 5000, "subsite_id": 199119, "last_count_and_date": null }
9 комментариев
Популярные
По порядку
Написать комментарий...
1

Вы лет на 6 опоздали, все Ваши "инновации" сейчас есть даже у самого задрипанного банка, кандидата на отзыв лицензии.

Ответить
1

судя по оценке марксвеба - далеко не у всех

Ответить
0

В тексте нет слов об инновациях.

Ответить
2

Вдохновившись статьей, решила оформить вашу карту. И все бы хорошо, но как можно выдавать карту так небезопасно? Кассир, который выдавал карту, видел все данные карты и кодовое слово, это вообще нормально? В итоге заблокировала, нет уже гарантий, что вдруг деньги с карты не пропадут.
Но мобильный банк классный.

Ответить
1

Пардоньте, но это же списано с СберОнлайна. Почти один в один. Честно, не вижу отличий.
Ну и лучше бы снизили комиссии за перевод между картами.

Ответить
0

Добрый день! Это же и здорово, что вы нас сравниваете с крупнейшим банком, с огромными ресурсами)

Ответить
0

Молодцы! Вот что значит дружная команда!

Ответить
0

Настоящая команда способна на действительно крутые вещи

Ответить
0

Поздравляю!! Это успех!

Ответить
{ "page_type": "article" }

Прямой эфир

[ { "id": 1, "label": "100%×150_Branding_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox_method": "createAdaptive", "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfl" } } }, { "id": 2, "label": "1200х400", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfn" } } }, { "id": 3, "label": "240х200 _ТГБ_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fizc" } } }, { "id": 4, "label": "Article Branding", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cfovx", "p2": "glug" } } }, { "id": 5, "label": "300x500_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfk" } } }, { "id": 6, "label": "1180х250_Interpool_баннер над комментариями_Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "ffyh" } } }, { "id": 7, "label": "Article Footer 100%_desktop_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjxb" } } }, { "id": 8, "label": "Fullscreen Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjoh" } } }, { "id": 9, "label": "Fullscreen Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjog" } } }, { "id": 10, "disable": true, "label": "Native Partner Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyb" } } }, { "id": 11, "disable": true, "label": "Native Partner Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyc" } } }, { "id": 12, "label": "Кнопка в шапке", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "bscsh", "p2": "fdhx" } } }, { "id": 13, "label": "DM InPage Video PartnerCode", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox_method": "createAdaptive", "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "flvn" } } }, { "id": 14, "label": "Yandex context video banner", "provider": "yandex", "yandex": { "block_id": "VI-223676-0", "render_to": "inpage_VI-223676-0-1104503429", "adfox_url": "//ads.adfox.ru/228129/getCode?pp=h&ps=bugf&p2=fpjw&puid1=&puid2=&puid3=&puid4=&puid8=&puid9=&puid10=&puid21=&puid22=&puid31=&puid32=&puid33=&fmt=1&dl={REFERER}&pr=" } }, { "id": 15, "label": "Баннер в ленте на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byudx", "p2": "ftjf" } } }, { "id": 16, "label": "Кнопка в шапке мобайл", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byzqf", "p2": "ftwx" } } }, { "id": 17, "label": "Stratum Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvb" } } }, { "id": 18, "label": "Stratum Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvc" } } }, { "id": 19, "disable": true, "label": "Тизер на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cbltd", "p2": "gazs" } } }, { "id": 20, "label": "Кнопка в сайдбаре", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cgxmr", "p2": "gnwc" } } } ] { "page_type": "default" }