Как за два года мы вошли в тройку лидеров среди мобильных банков России

Айгуль Абзалова, product owner Ак Барс Цифровые Технологии

В конце ноября 2018 года аналитическое агентство Markswebb Rank & Report представило ежегодный рейтинг мобильных банковских приложений России. Мы с командой присутствовали на оглашении результатов и буквально не верили своим глазам – наше мобильное банковское приложение Ак Барс Онлайн 3.0 заняло топовые места сразу по нескольким номинациям.

Если проводить аналогию со спортом, то к прыжку мы готовились заранее. Проводили долгие тренировки, соблюдали правильный режим питания и настраивались на победу.

Планов всегда больше, чем ресурсов. Но нам удалось защитить идею внедрения продуктовых команд для достижения цели – дать клиентам банка один из лучших мобильных интерфейсов.

В команду стали приходить специалисты из разных городов России, каждый из которых принес новые знания и идеи. Свою роль я видела в выстраивании комфортной коммуникации со стейкхолдерами и командой, на старте посвящая этому не менее 50% времени. Наша команда на этом этапе – это 60 специалистов – продуктологи, разработчики, аналитики, тестировщики, дизайнеры, маркетолог, юрист и финансовый аналитик.

Процесс разработки новых мобильных приложений начали параллельно с внедрением фреймворка Scrum, который со временем масштабировали до SAFe. Мы объединили команды в один поток создания ценностей и назвали его «Цифровой банк для людей». Так мы сократили все операционные и производственные издержки, свойственные другим методикам разработки. И это дало нам преимущества в гибкости и скорости поставки продукта на рынок.

Мы стали разговаривать с клиентами cамыми доступными способами. Использовали выборку и простой обзвон “Алло, а почему вы не пользуетесь новой версией приложения?” Сделали email-рассылку с Google формами. Обратная связь помогала нам двигаться дальше.

Мы внимательно следили за результатами и сформировали не только культуру разработки, а еще и культуру работы с метриками, что тоже очень важно. Аналитика заменила нам соцсети. Опыт и продуктовая чуйка дают хороший результат, но иногда можно побаловать себя и принять решение на основе данных.

Новое мобильное приложение появилось в банке не в качестве нового проекта. Оно стало естественным развитием идентифицированной зоны мобильного кошелька bankOK, в котором выпускались предоплаченные виртуальные карты банка. При этом для полной идентификации использовались регистрационные данные личного кабинета предыдущей версии. Релиз за релизом мы добавляли в кошелек дебетовые карты для удобного пополнения счета виртуальной карты, затем платежи и P2P переводы, подписки на различные начисления. Постепенно клиенты уже не видели причин возвращаться в старое приложение. Так мы приняли решение построить новый мобильный банк на собственной платформе.

Около 20 тысяч клиентов уже использовали наш кошелек. Нам было страшно закрывать старую версию личного кабинета и приглашать клиентов в абсолютно новое приложение, но опыт работы с настоящими пользователями хорошо подготовил команды к “большому релизу”.

Я понимала, что для достижения результата нужно соблюсти грань между ожиданиями стейкхолдеров и видением команды. В свою очередь, стейкхолдеры нашу работу всячески поддерживали. Они дали нам свободу действий, необходимые ресурсы, подсказки, понимание, праздники и хорошее настроение. Без этого уже сложно представить рабочие будни.

За два года работы над мобильным банком мы «вшили» в него больше 600 пользовательских историй. Даже страшно оборачиваться назад. Добавили панель избранного – комплексное решение для оплаты по шаблонам в пару нажатий, уведомления пользователя о начислениях, информирование об изменениях в самом приложении.

Затем мы создали витрину – возможность заказывать банковские продукты внутри приложения. В начале продуктов было немного и мы внедрили плавающую кнопку с выпадающим списком. Когда список вырос, сделали отдельный экран.

Множество изменений претерпел экран деталей карты. Люди не замечали три точки с разворачивающимся функционалом. Мы применили методологию RITE – тестировали функционал на группе приглашенных пользователей.

Приложение поддерживает функции управления жестами, индивидуальные и групповые чаты для совершения денежных операций и сбора средств, чат с брокером и идентификацию на основе биометрических данных.

Чат в приложении работает в формате conversational banking на основе искусственного интеллекта. Система дает операторам подсказки и сама распределяет чаты между операторами.

Платформа в основе приложения удобна не только пользователям, но и сотрудникам бизнес-подразделений банка. Они могут управлять Feature toggle – включением и отключением функционала в промышленной среде, а также создавать индивидуальные предложения для клиента.

За короткое время нам удалось совершить настоящий прорыв. Но мы понимаем, что дорога к вершине – это половина пути. Самое сложное – поддерживать высокий уровень. На 2019 год большие планы. Переводим точки контакта в digital и готовимся обслуживать клиентов полностью без необходимости оффлайн визита в банк.