Финансы
Andrew Lucitskii
1143

Автоматизация процесса продаж через мессенджеры и социальные сети на примере банка «Зенит»

О том, какими могут стать продажи в будущем.

В закладки

Всем привет! В этой статье наша команда (о ней мы уже писали на vc тут) расскажем о том, как могут быть автоматизированы продажи сложных продуктов через текстовые каналы.

Для этого мы разберем наш реальный кейс, а именно: оформление заявки на расчетно-кассовое обслуживание (РКО) в Банке Зенит через Telegram и Вконтакте.

Коротко о нас

Мы разработали свою платформу Примакит, которая помогает оформлять и продавать сложные услуги и продукты через текстовые каналы. Разные комбинации функций сервиса позволяют автоматизировать практически любые процессы продаж.

Например, мы можем создать дистанционные каналы продаж в которых исключим участие менеджера. Либо, наоборот, мы можем помочь агенту, курьеру или выездному сотруднику собрать и обработать персональные данные клиента за считанные минуты.

Из нестандартных инструментов у нас есть:

  • Считывание данных с персональных документов. Платформа переводит в текст фотографии паспорта или водительских прав
  • Создание персональных предложений. Платформа формирует персонализированную web-страницу с предложениями
  • Автозаполнение документов. Платформа умеет вносить данные клиента в типовые документы (договора, акты и т.д.)
  • Подтягивание данных из открытых баз. Платформа распознает сообщения и, например, по ИНН получает данные о компании

Действительно ли это нужно?

Мобильная аудитория растет и заставляет меняться весь бизнес, от банков до кино. Например, Тимур Бекмамбетов активно снимает screenlife-фильмы, адаптированные под экраны смартфонов. А крупняки в телекоме и банках переводят поддержку своих клиентов в мессенджеры.

Бизнес же начинает приходить к тому, что существующие модели работы с клиентами устаревают. Например, холодный прозвон базы становится дорогим и неэффективным. Обычный человек может получать два-три звонка в день с предложениями от банков, страховых и разных магазинов. В большинстве случаев он не дослушивает до конца фразу «У нас есть для вас уникальное… » и бросает трубку.

Необходимо искать новые и, что важно, менее агрессивные пути привлечения клиентов, с упором на построение отношений.

Кейс Банка Зенит. Оформление заявки на РКО

Ниже мы опишем то, что мы придумали для Банка Зенит.

Цель простая: дать возможность мобильной аудитории Банка оставить заявку на РКО через мессенджер или соц. сеть. С помощью новых каналов оформления мы рассчитываем на увеличение потока клиентов.

Потестить сценарий можно и самостоятельно. Для этого необходимо перейти по ссылке в Telegram или Вконтакте, нажать на кнопку «Начать» и выбрать тестовый сценарий.

P.S. Для тестового сценария понадобится реальная фотография паспорта, и реальный ИНН компании. Не обязательно ваши)

Поэтапно оформление РКО через мессенджер и соц. сеть выглядит следующим образом:

  1. Клиент нажимает на кнопку «Начать», платформа фиксирует аккаунт с которого пришло сообщение
  2. Робот собирает данные клиента: согласие на обработку перс. данных, номер телефона, паспорт, ИНН компании
  3. Данные уходят в банк, где происходит предварительный скоринг
  4. Робот спрашивает у клиента, хочет ли он связаться с менеджером по телефону или продолжить переписку
  5. Банк свяжется с клиентом в течение 2‑10 минут. Поэтому робот предлагает подождать и познакомиться с предложениями партнеров
  6. Менеджер связывается с клиентом, задает несколько открытых вопросов о компании клиента и назначает встречу

О фишках, которые мы использовали в этом кейсе

Автоматизация сбора паспортных данных

По обычной и даже неровной фотографии паспорта мы считываем все данные и переводим их в текст за 1‑2 секунды. На этом этапе мы сокращаем около 3‑5 минут заполнения заявки и кучу потраченного времени при возникновении ошибки в паспорте.

Омниканальность

Клиент сам может выбрать способ связи с сотрудником банка и, как ни странно, люди предпочитают писать именно в мессенджерах.

Персональное коммерческое предложение

После оформления заявки платформа сформирует индивидуальное предложение для клиента с продуктами от партнеров.

Создание документов для клиента

Это то, что не видит клиент в сценарии. Данные подтягиваются во внутренние документы Банка, формируются договоры, опросные анкеты, формы самосертификации и передаются в нужные отделы.

Фиксация лида

Мы фиксируем аккаунт человека сразу после нажатия кнопки «Начать». При возникновении проблем, менеджер всегда сможет написать клиенту в мессенджер и помочь оформить РКО вручную.

В этом кейсе мы рассчитываем, что поможем ускорить и упростить процесс оформления РКО. Это пока еще не идеальный сценарий, и есть над чем работать. Было бы круто, если подписание документов проводилось бы удаленно. Но для этого требуются развитие технологий и небольшие изменения в законодательстве :) А пока и клиент, и банк уже получат значительные преимущества.

Будущее в мессенджерах и соц. сетях

Мессенджеры продолжат объединять в себе все больше сервисов и открывать новые функции для удобства пользователей. Вполне возможно, что скоро мы сможем отказаться от приложений на смартфоне.

Хорошим примером будет китайский WeChat, переросший в социальную платформу, без которой рядовому жителю Китая приходится не просто. С помощью WeChat можно делать многое: от заказа такси до пересечения местной границы без паспорта.

Клиенты банков смогут оформлять все услуги и получать консультации дистанционно, а личные встречи перейдут в класс премиум сервисов. К слову, в целях экономии каждый год закрывается ~10% банковских отделений. Мессенджеры и соц. сети должны стать неотъемлемой частью продаж банков, а мы надеемся, что всячески будем помогать им двигаться в этом направлении :)

Буду рад ответить на ваши вопросы и получить обратную связь!

Всем хорошего настроения!

Материал опубликован пользователем.
Нажмите кнопку «Написать», чтобы поделиться мнением или рассказать о своём проекте.

Написать
{ "author_name": "Andrew Lucitskii", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 6, "likes": 11, "favorites": 22, "is_advertisement": false, "subsite_label": "finance", "id": 95353, "is_wide": false, "is_ugc": true, "date": "Tue, 03 Dec 2019 14:47:12 +0300", "is_special": false }
Объявление на vc.ru
Маркетинг
16 пунктов, на которые стоит обратить внимание, если вы замышляете масштабный ивент
22 октября 2019 года мы провели большую конференцию про бизнес, маркетинг и сквозную аналитику Callday 2019. На 3000…
0
{ "id": 95353, "author_id": 251584, "diff_limit": 1000, "urls": {"diff":"\/comments\/95353\/get","add":"\/comments\/95353\/add","edit":"\/comments\/edit","remove":"\/admin\/comments\/remove","pin":"\/admin\/comments\/pin","get4edit":"\/comments\/get4edit","complain":"\/comments\/complain","load_more":"\/comments\/loading\/95353"}, "attach_limit": 2, "max_comment_text_length": 5000, "subsite_id": 199119, "last_count_and_date": null }
6 комментариев
Популярные
По порядку
Написать комментарий...
2

Вы явно не маркетолог. В статье у вас всё смешано как привлечение, удержание и повторные продажи и примеры соответствующие от съемки фильмов для смартфона и "у нас уникальное предложение"...

Заголовок "Автоматизация продаж через мессенджеры и социальные сети..." ...Вы понимаете что такое продажи? Это не Оформление заявки на РКО!!! Тем более автоматизация! Мля, как меня бесят авторы на VC которые не могут в заголовке честно отобразить по существу, что они хотят сказать и вводят в заблуждение. 

Молодцы, что для какого-то банка вы автоматизировали ОФОРМЛЕНИЕ, которым занимался человек, но и при этом для рынка B2B (ИНН то организации нужен)...вы уточняли у банков сколько их клиентов бизнесменов сидят и хотят оформлять именно через соц сети заявку? Нет же ...и далее пишете "мы рассчитываем на увеличение потока клиентов"...как Карл? 

Давайте по цифрам. Официально чуть 5 200 000 бизнесов у нас в России. 5% уходят и новые приходят каждый год почти стабильно у нас (спасибо Путину). Это значит  260 000 потенциальных клиентов которые хотели бы открыть счет. Банков по ЦБ чуть более 600...делить умеем с учётом того в основном люди выберут крупные банки...и вот подписчиков банка Вконтакте у банка 3000 (смотрите офф группу)...а да скорее всего они уже оформились давно...итого в остатке чуть включив мозги мы понимаем, что никакого потока клиентов и не будет и при таком количестве стоило ли заниматься всем этим тоже вопрос. Ну вам виднее. Написал на скорую руку коммент - может глаза откроете.  

Ответить
3

Спасибо за комментарий, некоторые замечания действительно открыли глаза на ошибки в статье. При следующей публикации обязательно их учту)

Цель статьи была рассказать о том, как процессы продаж могут быть автоматизированы через мессенджеры в будущем. Для этого, мы на примере показали тот небольшой кусочек автоматизации, который возможен уже сейчас.

Данный кейс действительно автоматизирует лишь часть процесса продаж, а именно оформление. Пока мы остановились на этом, но при успешном тестировании автоматизация перейдет на весь процесс. Как раз тут мы и хотим понять: а готовы ли бизнесмены использовать мессенджеры и соц. сети для оформления банковских услуг?

Также, привлечение клиентов не будет происходить из соц. сетей. Соц. сети скорее будет инструментом оформления заявки. Само привлечение пока будет происходить на лэндингах Банка.

По цифрам интересная статистика :) Но вы не учли два момента: 1) У юр. лица может быть несколько расчетных счетов, обычно их 2-3. 2) Существующие компании периодически меняют банки в которых они обслуживаются. Таким образом, воронка значительно расширяется.

Ответить
1

Интересный кейс. А будет ли ещё какой-то чатик подключён ?

Ответить
2

Да, планируем запускать чатики в Viber и Facebook)

Ответить
0

А по Вотсаппу какая ситуация?

Ответить
0

Вотсапп пока не дает возможности подключиться напрямую к их API, только через партнеров-провайдеров. Сейчас находимся на этапе поиска такого партнера.

Ответить
{ "page_type": "article" }

Прямой эфир

[ { "id": 1, "label": "100%×150_Branding_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox_method": "createAdaptive", "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfl" } } }, { "id": 2, "label": "1200х400", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfn" } } }, { "id": 3, "label": "240х200 _ТГБ_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fizc" } } }, { "id": 4, "label": "Article Branding", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cfovx", "p2": "glug" } } }, { "id": 5, "label": "300x500_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfk" } } }, { "id": 6, "label": "1180х250_Interpool_баннер над комментариями_Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "ffyh" } } }, { "id": 7, "label": "Article Footer 100%_desktop_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjxb" } } }, { "id": 8, "label": "Fullscreen Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjoh" } } }, { "id": 9, "label": "Fullscreen Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjog" } } }, { "id": 10, "disable": true, "label": "Native Partner Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyb" } } }, { "id": 11, "disable": true, "label": "Native Partner Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyc" } } }, { "id": 12, "label": "Кнопка в шапке", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "bscsh", "p2": "fdhx" } } }, { "id": 13, "label": "DM InPage Video PartnerCode", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox_method": "createAdaptive", "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "flvn" } } }, { "id": 14, "label": "Yandex context video banner", "provider": "yandex", "yandex": { "block_id": "VI-223676-0", "render_to": "inpage_VI-223676-0-1104503429", "adfox_url": "//ads.adfox.ru/228129/getCode?pp=h&ps=bugf&p2=fpjw&puid1=&puid2=&puid3=&puid4=&puid8=&puid9=&puid10=&puid21=&puid22=&puid31=&puid32=&puid33=&fmt=1&dl={REFERER}&pr=" } }, { "id": 15, "label": "Баннер в ленте на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byudx", "p2": "ftjf" } } }, { "id": 16, "label": "Кнопка в шапке мобайл", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byzqf", "p2": "ftwx" } } }, { "id": 17, "label": "Stratum Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvb" } } }, { "id": 18, "label": "Stratum Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvc" } } }, { "id": 19, "disable": true, "label": "Тизер на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cbltd", "p2": "gazs" } } }, { "id": 20, "label": "Кнопка в сайдбаре", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cgxmr", "p2": "gnwc" } } } ] { "page_type": "default" }