Сегодня вряд ли кто-то сможет отрицать всю серьезность последствий от распространение коронавируса, но еще месяц назад для многих компаний это было чем-то далеким, чем-то, что никогда не дойдет до нашей страны.
Бизнес терпит миллиардные убытки, люди теряют рабочие места, экономика плавно сваливается в рецессию. Однако, есть компании, которые выделяются из общего тренда, ищут новые возможности и умудряются расти даже на падающих рынках.
Для нас, в химчистке BIANCA, еще в середине марта стало понятно, что грядут серьезные потрясения. Именно это понимание дало фору, чтобы подготовиться к нерабочему месяцу, который недавно объявил президент.
Сразу стоит сказать, что химчистка в нашей стране является не услугой первой необходимости, а скорее премиальным подспорьем в бытовых вопросах для довольно состоятельных людей, что означает ее первоочередное попадание в список сокращенных затрат в случае ухудшения экономической ситуации.
Какие меры мы предприняли и к чему это привело:
Структура затрат:
При бюджетировании периода предполагаемого карантина в качестве наиболее вероятного сценария мы выбрали полное закрытие розничной сети и незначительный рост выездного обслуживания. Даже в первом приближении было понятно, что с текущими затратами нам не выжить. Поэтому в первую очередь мы занялись оптимизацией их структуры: провели переговоры со всеми арендодателями, в результате которых были получены скидки (на удивление, большинство из них вполне адекватно отреагировало на нашу просьбу, оказывается, порой достаточно простого человеческого разговора), отключили всю инвестиционную деятельность и непрофильные закупки, сократили эксплуатационные издержки за счет перевода ряда работ на собственных сотрудников. Стоит заметить, что зарплат мы коснулись в последнюю очередь, их сокращение оказалось незначительным.
Затем последовал еще один виток бюджетирования, но картина все равно не радовала, сохранялась высокая вероятность кассового разрыва.
Продуктовая стратегия:
По данным ВОЗ, активные частицы вируса сохраняются на поверхностях до 72 часов. Оказалось, что многих волнует стерильность их вещей, которую очень сложно достичь в домашних условиях. Более того, большинство клиентов не готовы к походам в приемный пункт химчистки. Два этих фактора послужили основой новой продуктовой стратегии.
Мы обезопасили путь вещей клиента от его дома до фабрики и обратно, а также сам процесс обработки (все сотрудники работают в масках и перчатках, регулярно проходят измерение температуры и пользуются антисептиком, все производственные помещения подвергаются ежедневной 3-х разовой уборке, по ночам работают У/Ф лампы), внедрили возможность бесконтактной доставки.
Стоит заметить, что растворители, используемые на производстве, сами по себе являются мощными антибактериальными средствами, просто для клиентов химчистка - больше про выведение пятен, а не про стерильность.
Маркетинговая стратегия:
В момент, когда объявили каникулы, нам оставалось рассказать как можно большему количеству потенциальных клиентов о нашем предложении. В отсутствии большого бюджета на помощь пришел партизанский маркетинг. Наши знакомые с радостью согласились рассказать о продукте в социальных сетях, а знакомые редакторы сочли данную услугу крайне полезной и сделали публикации на своих ресурсах.
Еще одним инструментом для получения новых заказов стало предложение нашим действующим розничным клиентам услуги доставки их текущих заказов на дом. Мы дособрали выручку и параллельно стали предлагать им использовать выездной сервис. Эффект превзошел ожидания.
На данный момент наше выездное обслуживание выросло более чем в 3 раза и продолжает набирать обороты. Мы скомпенсировали более 50 процентов от падения розничной сети и рассчитываем, что эта цифра будет еще выше. На данный момент мы работаем над увеличением среднего чека, запускаем линейку антибактериальных средств под собственным брендом, возобновляем инвестиции в маркетинг и сервис, продолжаем работу над мобильным приложением и другими лончами, ведь именно сейчас, вопреки расхожему мнению, нужно искать дополнительные возможности для роста и плыть в неожиданно возникшем “голубом океане”.
Потребление химчистки совершенно точно измениться. Пандемия COVID-19 станет триггером, который в некоторой степени сместит баланс чаши весов с розничного обслуживания на выездное. Мы рады, что в этот тяжелый для бизнеса и населения момент, мы смогли предложить услугу, которая оказалось востребованной и сделала быт наших клиентов немного проще.