Без крови и мук: как выбрать онлайн-консультант для сайта

Интернет пестрит обзорами онлайн-консультантов, которые готовят компании, анонимные авторы или резиденты тематических ресурсов вроде «Хабра». Все эти материалы достаточно субъективны и сделаны по одной схеме: авторы раскладывают сервисы по косточкам, составляют сводные таблицы, сравнивают функции и делают выводы. Вот пара примеров подобных материалов: обзор интернет-студии Сибирикс и статья пользователя на Хабре.

В закладки

Мы применили другой подход: не будем упоминать конкретных разработчиков, а перечислим, на что обратить внимание перед установкой онлайн-консультанта на сайт.

Шаг первый. Сформулируйте задачи онлайн-чата

Составьте список задач, которые ваша компания решит с помощью онлайн-чата. Попросите менеджеров по продажам помочь: они лучше всех знают боли и пожелания клиентов.

Проранжируйте список в зависимости от важности задач. Например, с помощью чата планируем:

  • увеличить доступность компании для клиентов;
  • снизить среднюю стоимость общения с пользователями;
  • повысить продуктивность сотрудников контакт-центра или отдела продаж;
  • повысить качество обслуживания и лояльность клиентов.

Скорее всего, не все задачи получится решить с помощью стандартной бесплатной функциональности большинства онлайн-консультантов. Поэтому обратите внимание на дополнительные фичи, которые предлагают вендоры.

Шаг второй. Составьте список всех онлайн-консультантов, определитесь с ценовым диапазоном

Стоимость платформы зависит от:

  • количества операторов;
  • количества каналов коммуникации;
  • функциональных возможностей: расширенная статистика, онлайн-мониторинг, возможность интеграции с CRM.

Проанализируйте хотя бы три рейтинга. Например, такой или чат-рейтинг. Если в различных источниках онлайн-консультант занимает высокие позиции — это хороший знак, заносите в шорт-лист.

Помониторьте упоминания о компании в СМИ. Если последние новости — анонсы позапрошлогодних релизов, вряд ли стоит доверять сервису.

Шаг третий. Напишите в чат отделу продаж выбранных решений и закажите демо-презентацию

Отличный тест для компании. Вы будете удивлены, но треть компаний не ответит вообще. Думаете, их техподдержка будет работать лучше? Можете вычеркивать таких кандидатов из вашего шорт-листа.

Шаг четвертый. Выберите двух–трех лучших кандидатов и протестируйте их

Почти у всех онлайн-чатов есть бесплатный тестовый период — используйте его. При тестировании вы поймете:

  • какие из нужных функции реализованы и насколько удачно;
  • какие задачи вы можете решить с их помощью;
  • насколько приоритетны задачи, которые решить не получится;
  • насколько понятен и дружелюбен интерфейс платформы.

Обязательно задайте пару вопросов техподдержке и посмотрите, насколько быстро и четко вам помогут решить проблему.

Шаг пятый. Обучите сотрудников работать в онлайн-чате

Переход службы поддержки или операторов контакт-центров на работу в текстовых каналах — процесс, связанный с техническими и «человеческими» трудностями.

Руководитель направления по работе с корпоративными клиентами LiveTex Роман Коваль написал пошаговую инструкцию о том, как внедрять текстовые каналы общения с клиентами.

Что в итоге?

Как же выглядит идеальный онлайн-чат? Как всегда, нельзя предложить вариант, который одинаково хорошо подойдет крупному банку и локальному турагентству. Но есть несколько характеристик, которыми онлайн-консультант должен сегодня обладать:

1. понятный интерфейс и подходящий набор базовых отчетов, графиков и статистических данных;

2. актуальность данных — вся информация о звонках, переписке операторов, статистика чатов доступна в режиме реального времени;

3. открытость действий — руководитель видит, сколько звонков и чатов обработал каждый оператор, какие запросы у клиентов и как их выясняют продавцы;

4. аналитика — возможность анализировать данные, которые важны для компании, гибкие настройки аналитических отчетов, выгрузок, анализа эффективности работы менеджеров;

5. выгрузка — весь массив информации можно выгружать в другие инструменты для дальнейшего анализа;

6. интеграция с CRM, HELPDESK, ERP;

7. интеграция с Google Analytics и «Яндекс.Метрикой».

Главный совет напоследок: не стесняйтесь использовать все возможности своих онлайн-чатов, настраивать процессы, вытягивать необходимые данные. Интегрируйте чаты с необходимыми инструментами и сервисами: почтой и другими цифровыми каналами. Разработайте стратегию поведения в цифровых каналах и внедряйте единые стандарты работы в них.

Чек-лист при выборе онлайн-консультанта

Выбирая платформу для онлайн-общения с клиентами, обратите внимание на:

  • Гибкость настройки виджета.
  • Наличие готовых API-интеграций.
  • Стабильность работы.
  • Импорт данных и интеграция с системами корпоративного уровня (CRM, ERP, тикет-системы).
  • Возможность создавать кастомные отчеты. Аналитика и онлайн-мониторинг.
  • Адекватность техподдержки.

А какой у вас был опыт выбора онлайн-консультанта? Получилось ли выбрать идеальное решение с первого раза? Как проходила кастомная доработка выбранного продукта? Делитесь своими историями в комментариях.

Материал опубликован пользователем. Нажмите кнопку «Написать», чтобы поделиться мнением или рассказать о своём проекте.

Написать
{ "author_name": "Aleksei Shabelskii", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 0, "likes": 6, "favorites": 1, "is_advertisement": false, "subsite_label": "flood", "id": 29172, "is_wide": false }
00
дни
00
часы
00
мин
00
сек
(function(){ var banner = document.querySelector('.teaserSberbank'); var isAdsDisabled = document.querySelector('noad'); if (!isAdsDisabled){ var countdownTimer = null; var timerItem = document.querySelectorAll('[data-sber-timer]'); var seconds = parseInt('15388' + '59599') - now(); function now(){ return Math.round(new Date().getTime()/1000.0); } function timer() { var days = Math.floor(seconds / 24 / 60 / 60); var hoursLeft = Math.floor((seconds) - (days * 86400)); var hours = Math.floor(hoursLeft / 3600); var minutesLeft = Math.floor((hoursLeft) - (hours * 3600)); var minutes = Math.floor(minutesLeft / 60); var remainingSeconds = seconds % 60; if (days < 10) days = '0' + days; if (hours < 10) hours = '0' + hours; if (minutes < 10) minutes = '0' + minutes; if (remainingSeconds < 10) remainingSeconds = '0' + remainingSeconds; if (seconds <= 0) { clearInterval(countdownTimer); } else { timerItem[0].textContent = days; timerItem[1].textContent = hours; timerItem[2].textContent = minutes; timerItem[3].textContent = remainingSeconds; seconds -= 1; } } timer(); countdownTimer = setInterval(timer, 1000); } else { banner.style.display = 'none'; } })();
{ "id": 29172, "author_id": 11147, "diff_limit": 1000, "urls": {"diff":"\/comments\/29172\/get","add":"\/comments\/29172\/add","edit":"\/comments\/edit","remove":"\/admin\/comments\/remove","pin":"\/admin\/comments\/pin","get4edit":"\/comments\/get4edit","complain":"\/comments\/complain","load_more":"\/comments\/loading\/29172"}, "attach_limit": 2, "max_comment_text_length": 5000, "subsite_id": 199791 }

Комментариев нет 0 комм.

Популярные

По порядку

Комментарий удален

0

Прямой эфир

[ { "id": 1, "label": "100%×150_Branding_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox_method": "createAdaptive", "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfl" } } }, { "id": 2, "label": "1200х400", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfn" } } }, { "id": 3, "label": "240х200 _ТГБ_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fizc" } } }, { "id": 4, "label": "240х200_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "flbq" } } }, { "id": 5, "label": "300x500_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfk" } } }, { "id": 6, "label": "1180х250_Interpool_баннер над комментариями_Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "ffyh" } } }, { "id": 7, "label": "Article Footer 100%_desktop_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjxb" } } }, { "id": 8, "label": "Fullscreen Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjoh" } } }, { "id": 9, "label": "Fullscreen Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjog" } } }, { "id": 10, "disable": true, "label": "Native Partner Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyb" } } }, { "id": 11, "disable": true, "label": "Native Partner Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyc" } } }, { "id": 12, "label": "Кнопка в шапке", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "bscsh", "p2": "fdhx" } } }, { "id": 13, "label": "DM InPage Video PartnerCode", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox_method": "createAdaptive", "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "flvn" } } }, { "id": 14, "label": "Yandex context video banner", "provider": "yandex", "yandex": { "block_id": "VI-223676-0", "render_to": "inpage_VI-223676-0-1104503429", "adfox_url": "//ads.adfox.ru/228129/getCode?pp=h&ps=bugf&p2=fpjw&puid1=&puid2=&puid3=&puid4=&puid8=&puid9=&puid10=&puid21=&puid22=&puid31=&puid32=&puid33=&fmt=1&dl={REFERER}&pr=" } }, { "id": 15, "label": "Плашка на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byudx", "p2": "ftjf" } } }, { "id": 16, "label": "Кнопка в шапке мобайл", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byzqf", "p2": "ftwx" } } }, { "id": 17, "label": "Stratum Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvb" } } }, { "id": 18, "label": "Stratum Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvc" } } }, { "id": 19, "label": "Тизер на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cbltd", "p2": "gazs" } } } ]
Хакеры смогли обойти двухфакторную
авторизацию с помощью уговоров
Подписаться на push-уведомления