Идеальный сотрудник: как проверить эмпатию, коммуникабельность и мышление соискателя

Команда сервиса для поддержки клиентов UseDesk рассказывает HR-специалистам и руководителям саппорта, как на собеседовании выявить подходящего сотрудника для работы с клиентами. Внутри полезные ссылки на психологические тесты, которые помогут замерить незамеримое и помогут не ошибиться в выборе.

Идеальный поиск нового члена в команду поддержки выглядит так: он вам нравится, вы ему нравитесь, он начинает работать, работает прекрасно, все довольны. Реальный поиск чаще напоминает путешествие Данте: сделать тестовое задание и учесть в нем все нюансы (это невозможно, но вы будете стараться), из десятков выбрать самых достойных, провести с ними интервью и добить на нем проверкой «здесь и сейчас», взять на работу и обучить, понять, что в поле человек работает из рук вон плохо, огорчиться и искать дальше.

В большой команде с отлаженными HR-процессами все это сглаживается и не становится катастрофой, потому что это поток и все предусмотрено процедурами, а вот для небольшой команды, где набором зачастую занимается сам руководитель отдела поддержки (или принимает в наборе очень активное участие), это может стать кошмаром. Обучение нового сотрудника и инвестиции в него, потраченные впустую, — обидно, несправедливо и изматывающе. Мы задались вопросом, в чем же подвох и куда подложить соломы еще на этапе тестирования кандидата. Вот что из этого получилось.

Проблемы

Тестовое задание выполняется хорошо (правильные ответы, корректный подход к клиенту, грамотность и так далее), но когда дело доходит до работы с реальными клиентами, сотрудник быстро глохнет:

1. Плохо применяет предыдущий опыт: если несколько минут назад он обработал какой-то тикет, а потом через пару часов получил подобный же, параллель не проводится, решение не экстраполируется.

2. «Не чувствует» реального клиента: при выполнении тестового задания было время подумать и переписать, в бою нет второго шанса, а время ограничено, как следствие — общается сухо, не отличает легкое недовольство от сильного раздражения, не считывает сигналы пользователя о том, в какую сторону вот-вот пойдет диалог.

3. Теряется и путается в решениях: «я не знаю, что ему написать/сказать», «я не знаю, как это решить» и так далее. При стрессе теряет контроль и начинает буксовать вместо того, чтобы искать и перебирать варианты.

Эти нюансы при использовании одного только тестового задания невозможно проверить до того, как кандидат приступит к реальной работе.

Возможные решения

Первый и последний пункты могут быть решены механически — просто опишите алгоритмы для самых популярных тикетов, избавив новичка от мук импровизации и мышления. С практикой придет уверенность и наберется опытный багаж.

Второй пункт можно либо простить, либо подождать, пока наберется опыт и выработается «чуйка».

Однако все эти решения требуют времени и терпения, а некоторые кандидаты не превращаются в прекрасных ловких умом лебедей даже по прошествии нескольких месяцев практики. Более того, когда мы даем сотруднику четкие указания и расписываем все алгоритмы — это хорошо и организованно, но как только общение с клиентом отходит от заданного шаблона, работа встает, а сотрудник — ломается, поэтому задача руководителя — еще на этапе собеседования понять, имеет ли кандидат подходящую под требования команды базу.

Мы пообщались с несколькими психологами и HR-специалистами, чтобы понять, в какую сторону можно попробовать двигаться, и предлагаем вам присоединиться к этим поискам и пробам.

Важно: это теория и о практике применения мы напишем позднее, когда наберется достаточно материала, а сейчас перед вами наметки и идеи о том, как можно протестировать слабые места кандидата до того, как вы радушно примете его в лоно поддержки или отдела по работе с клиентами.

Эмпатия

Способность сочувствовать, сопереживать, ставить себя на место другого человека — все это эмпатия, живи вы без которой, не стали бы работать в поддержке (ну, или не должны бы). Переборщить тоже можно — если уровень эмпатии слишком высок, сотрудник не выдержит нагрузки и стресса. Итого: нам нужна золотая середина.

Как проверять:

Опросник по диагностике способности к эмпатии Мехрабиана и Епштейна: http://psytests.org/emotional/eets.html

Тест на эмпатические способности Бойко:

http://psytests.org/boyko/empathy.html

Опросник на уровень сопереживания (Empathy Quotient, EQ) Барона-Коэна, Уилрайт

http://psytests.org/emotional/equot.html

Коммуникабельность

Простейший навык, который тоже можно проверить. Умение общаться невозможно переоценить, когда речь заходит о клиентском сервисе, он же весь про это. Легко ли кандидат идет на контакт, не тяготит ли его общение, не станет ли клиент для него обузой и не склонен ли он к проявлению агрессии в общении.

Как проверять:

Оценка уровня общительности Ряховского:

http://psytests.org/interpersonal/commr.html

Методика диагностики коммуникативной толерантности Бойко:

http://psytests.org/boyko/tolerance.html

Методика диагностики коммуникативной агрессивности Бойко:

http://psytests.org/boyko/aggression.html

Эмоциональный интеллект

Распознавать эмоции, управлять ими, вовремя тормозить — это все интеллект эмоциональный, в работе очень нужный, для клиентского сервиса незаменимый.

Тест на эмоциональный интеллект Холла:

http://psytests.org/emotional/hall.html

Скорость реагирования и применение знаний на практике

Это сложные показатели, но попытаться стоит. Можно замерить тревожность и самоконтроль, что вкупе даст простой результат: чем тревожность выше, а самоконтроль — ниже, тем сотрудник хуже будет вести себя в условиях стресса, в ситуациях, когда от него требуется быстрого принятия решения (желательно верного).

Тест на уровень тревожности Спилбергера (адаптация Ханина):

http://psychojournal.ru/shkala_samoocenki.html

Методика измерения уровня тревожности Тейлора (адаптация Норакидзе):

http://onlinetestpad.com/ru/test/815-metodika-izmereniya-urovnya-trevozhnosti-tejlora-adaptaciya-vgnorakidze

Тест социального самоконтроля Снайдера:

http://psytests.org/emotional/snyder.html

Интеллект, мышление

Одно из самых главных умений сотрудника поддержки — думать. Делать это эффективно, быстро и за двоих (за себя и за клиента), поэтому проверять навыки мышления, умения выстраивать надежные логические связи можно и в тестовом задании, и отдельными тестами. Лишним точно не будет.

Как проверять:

Тест стандартными прогрессивными матрицами Равена:

http://onlinetestpad.com/ru/testview/14066-test-ravena

Интеллектуальная лабильность (офлайн тестирование для проверки усвоения нового материала при смене деятельности):

http://testoteka.narod.ru/int/1/02.html

Тесты Айзенка для измерения коэффициента интеллекта:

http://psychojournal.ru/iq_test.html

Подсказка

Без профильного образования и опыта правильно интерпретировать результаты каждого тестирования может быть сложнее, чем кажется, поэтому если вы хотите начать тестировать соискателей, но не понимаете, что считать нормой, присмотритесь к существующим подчиненным и коллегам, работа которых вам нравится (и к себе). Попросите их пройти тесты и изучите результаты, при достаточной выборке их и можно будет взять за вашу личную норму.

--

5 декабря в 11:00 мы организуем Бизнес-встречу о клиентском сервисе, где подробнее о том, как нанимать, увольнять и работать с сотрудниками саппорта расскажет Зоя Волкова ex-менеджер проектов по обучению в Яндексе. Приходите :)