Оффтоп Svetlana Chelyadinova
2 776

Аутсорсинг с качеством инхаус или удаленно — значит хорошо

Если ваша бизнес-модель — онлайн-сервис формата market place, будьте готовы к реалиям бизнеса, спрашивать все равно будут с вас. Поэтому успех вашего дела во многом определяется качеством клиентской поддержки.

В закладки

Нет смысла говорить о профите, который компания может получить от активного и вдумчивого клиентского сервиса. Но вот структуру и формат работы отдела обслуживания предлагаю все-таки обсудить. И первый очевидный вопрос здесь — делать все самим или положиться на аутсорс?

Светлана Челядинова, руководитель отдела клиентской поддержки Busfor

На примере Busfor, сервиса для покупки билетов на автобусы онлайн, хочется поделиться не только нашим выбором и аргументами, но и лайфхаками, которые помогают нам выстраивать поддержку на аутсорсе с качеством инхаус.

И чтобы не быть голословной, просто скажу, что в среднем мы получаем около 3,5 - 4 тысяч звонков в день: из них половина трафика связана с продажей и бронированием билетов, а остальные — с сервисными вопросами о Busfor и консультированием. Для сравнения, крупнейший в Европе оператор городского пассажирского транспорта, в пиковые дни получает до 2 тысяч звонков. А по статистике один менеджер за рабочий день успевает обрабатывать не более 250 звонков.

Для начала, почему аутсорс?

Определиться будет легче, понимая объем работ и их стоимость в каждом из вариантов.

Средняя длительность входящего разговора — 4 минуты. Если клиент позвонил на красивый номер 8-800, то с учетом тарифа и работы оператора, каждый такой разговор стоит примерно 52 рубля со всеми налогами.

Для расчета такого же кейса с собственным штатом нужно добавить зарплату менеджмента (работа специалистов уже заложена в конечную стоимость услуг аутсорс проекта), аренду и стоимость содержания рабочих мест (мебель, оборудование, техника), не забудьте и об амортизации всего этого добра, стоимость услуг провайдеров (интернет, телефония), а также программное обеспечение. Итого, при скромных расчетах наш четырехминутный разговор будет стоить минимум 94 рубля, включая НДС. Разница в 45%!

В среднем стоимость разговора менеджера колл-центра дешевле на 45% аналогичного разговора внутренней службы поддержки.

Зная конверсию продаж по колл-центру и средний чек покупки, следующим шагом можно определить — какую долю занимают расходы на службу поддержки, окупаемость этих расходов и целесообразность изменений.

На первый взгляд, аутсорсинговый колл-центр — панацея от всех проблем бизнеса, где большую часть операционных задач занимает обработка обратной связи от клиентов. Больше никаких сложных разговоров, демотивированных сотрудников и бесконечно звонящих телефонов. Все эти заботы можно переложить на плечи удаленной компании с натренированными приятными менеджерами. Главное — выбрать правильно.

Чтобы удаленный колл-центр работал без сбоев и не разочаровывал ваших клиентов, советую остановиться на абсолютно очевидных моментах, которые, к сожалению, не все берут в расчет.

1. Выбор подрядчика

Как говорится, сразу никто не женится. Поэтому сначала придется просмотреть около десятка предложений, выбрать самые красивые и подробные презентации, определить для себя приемлемую цену за услуги. Еще день на знакомство с менеджером, который будет вести проект. Описание абсолютно понятного (вам и подрядчику) ТЗ, согласование формата отчетности с впечатляющими графиками и умными метриками — и вуаля, у вас уже подписан договор и вопросы клиентов решает бравая команда колл-центра. Но это стандартная история.

Чтобы выбор был более качественным, есть несколько рекомендаций. Для начала спросите у знакомых или партнеров об их опыте, погуглите, выберите несколько предложений в топе выдачи, сравните цены. Кстати, скидку можно просить уже на этапе отсева. Так тоже проверяется отношение подрядчика к вам как к клиенту.

Однако, призываю к адеквату: если вы не можете обеспечить средний трафик в 1 тысячу звонков, нет смысла просить “особые условия”. Приходите с прогнозами и планами, чтобы наглядно показать выгоду подрядчику в долгосрочной перспективе. К примеру: если сейчас подрядчик сможет дать скидку в 15%, к концу квартала вы сможете увеличить трафик, а значит и чек на услуги аутсорса. Не забывайте, что раз в год\сезон подрядчик будет приходить с инициативой повышения стоимости тарифа, так что на переговоры я бы принесла текущий срез по рынку.

Есть еще альтернативный вариант “смотра строя и песни”. Нужно выбрать более-менее похожую (конкурентную или просто известную) компанию и связаться с их колл-центром. Цель такой разведки — оценить, как подрядчик поддерживает клиентский сервис у других игроков рынка и какого качества услугу вы получите в случае заключения договора.

Не стоит задавать каверзные вопросы или придумывать сложные юзер-кейсы. Вам просто надо решить: хотите вы позвонить по этому номеру еще раз или нет. Найти исполнителя не сложно, а издержек почти никаких.

Совет: Обязательно тестите уже реализованные проекты подрядчика. ВСЕГДА

2. Коммуникация

По моему опыту, эффективность аутсорсингового проекта зависит не столько от глубины вашего погружения в него, сколько от качества коммуникации с менеджером со стороны подрядчика. Под условным “менеджером” в данном контексте я подразумеваю штатную персону аутсорсинговой компании, с которой у вас случится полная гармония, будь это руководитель направления или контролер качества смежного проекта. Ключевой параметр — взаимопонимание в коммуникациях.

Менеджер проекта должен стать частью вашей команды. Это не значит, что нужно дать ему пин-код от корпоративной кредитной карты, но это подразумевает ваше прямое участие в его мотивации и развитии. Профессиональный рост менеджера проекта прямо пропорционален положительному изменению метрик службы поддержки и удовлетворенности клиентов.

Совет: Эффективность проекта напрямую зависит от профессионального доверия заказчика к менеджеру. Этот человек представляет всю команду исполнителя.

3. Согласование проекта

В идеальном мире вы приходите на встречу не к малознакомой команде, а к профессионалам, которым доверяете как себе. Ваши требования весьма конкретные и понятные: “Чтобы всем клиентам сразу отвечали на все вопросы и параллельно продавали услуги”. Тут же на выбор появляются несколько готовых шаблонных вариантов с настройками на любой лад — все индивидуально. Конструктор складывается, вы пожимаете друг другу руки и расходитесь.

Однако роль заказчика в этой пьесе не заканчивается приятной встречей с подписанием договора. Считайте, что только заглянули за шторку билетной кассы, а впереди вас ждет долгое и трудное путешествие, за которое вы еще платите.

Разочарование от неоправданных ожиданий — самая частая причина негативного опыта при работе с аутсорсом. Стандартное “чтобы не разочаровываться не стоит очаровываться” тут не работает, ведь вы тоже вкладываете немало ресурсов.

Взрослый подход к аутсорсинговому проекту мы для себя сформулировали так: аутсорсинг — это не готовое решение, а только детали конструктора, инструкцию по сбору к которому ты пишешь сам, просто формы и цвета деталек уже известны.

4. Определение функционала и пула задач

На ум сразу приходит цитата моего дорогого коллеги: “Давайте кушать слона по частям”. Анализируя опыт Busfor и партнеров, однозначно могу отметить, что наиболее удачными были планомерно-разведочные переходы с инхаус на аутсорс. Проверенная рабочая схема такая:

шаг 1 — “Тест”: Пилотный проект с входящей информационной линией поддержки

шаг 2 — “Все понравилось, давайте окупать затраты”: Передача линии продаж

шаг 3 — “Верх мастерства”: Функциональная поддержка\Сложные вопросы

Как правило, распробовав аутсорсинг, только треть компаний возвращаются к полному или частичному содержанию собственного контактного центра. А самые эффективные вообще сдают свой собственный колл-центр в аренду.

5. Оценка удовлетворенности

Один из наиболее весомых плюсов в работе с аутсорсом в отличии от инхауса и фриланса лично для меня — минимум проблем с контролем ситуации и операционными вопросами. Очень важно прикинуть, что нужно твоему клиенту и только исходя из этих потребностей выстраивать систему координат и KPI для подрядчика. И как ни странно, не пропускать 98% входящего потока — это не всегда показатель классно реализованного проекта.

Нет универсальных показателей хорошей работы: если ты бронируешь столики по телефону — опирайся на конверсию (не менее 45% при средней комиссии в 8-10%), если прямая задача колл-центра — консультирование клиента — определи среднюю длительность и стоимость разговора (нормально: 3 минуты, учитывая сложность окупаемости).

Это основные принципы, которые сильно упрощают нашу жизнь в сотрудничестве с аутсорсинговым контактным центром и могут быть руководством для тех, кто только хочет попробовать. Не бойтесь изучать новые форматы, пока всем не управляют роботы.

Материал опубликован пользователем. Нажмите кнопку «Написать», чтобы поделиться мнением или рассказать о своём проекте.

Написать
{ "author_name": "Svetlana Chelyadinova", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 3, "likes": 62, "favorites": 1, "is_advertisement": false, "subsite_label": "flood", "id": 34106, "is_wide": false }
00
дни
00
часы
00
мин
00
сек
(function(){ var banner = document.querySelector('.teaserSberbank'); var isAdsDisabled = document.querySelector('noad'); if (!isAdsDisabled){ var countdownTimer = null; var timerItem = document.querySelectorAll('[data-sber-timer]'); var seconds = parseInt('15395' + '50799') - now(); function now(){ return Math.round(new Date().getTime()/1000.0); } function timer() { var days = Math.floor(seconds / 24 / 60 / 60); var hoursLeft = Math.floor((seconds) - (days * 86400)); var hours = Math.floor(hoursLeft / 3600); var minutesLeft = Math.floor((hoursLeft) - (hours * 3600)); var minutes = Math.floor(minutesLeft / 60); var remainingSeconds = seconds % 60; if (days < 10) days = '0' + days; if (hours < 10) hours = '0' + hours; if (minutes < 10) minutes = '0' + minutes; if (remainingSeconds < 10) remainingSeconds = '0' + remainingSeconds; if (seconds <= 0) { clearInterval(countdownTimer); } else { timerItem[0].textContent = days; timerItem[1].textContent = hours; timerItem[2].textContent = minutes; timerItem[3].textContent = remainingSeconds; seconds -= 1; } } timer(); countdownTimer = setInterval(timer, 1000); } else { banner.style.display = 'none'; } })();
{ "id": 34106, "author_id": 151167, "diff_limit": 1000, "urls": {"diff":"\/comments\/34106\/get","add":"\/comments\/34106\/add","edit":"\/comments\/edit","remove":"\/admin\/comments\/remove","pin":"\/admin\/comments\/pin","get4edit":"\/comments\/get4edit","complain":"\/comments\/complain","load_more":"\/comments\/loading\/34106"}, "attach_limit": 2, "max_comment_text_length": 5000, "subsite_id": 199791 }

3 комментария 3 комм.

Популярные

По порядку

–8

Аутсорсинг с качеством инхаус после пары стартапов со смузи, дедлайнами, профитами и кейсами

Ответить
5

Чем плохи стартапы со смузи, дедлайнами, профитами и кейсами?

Ответить
2

Соглашусь, забыла еще целеполагание указать

Ответить

Комментарий удален

0

Прямой эфир

[ { "id": 1, "label": "100%×150_Branding_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox_method": "createAdaptive", "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfl" } } }, { "id": 2, "label": "1200х400", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfn" } } }, { "id": 3, "label": "240х200 _ТГБ_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fizc" } } }, { "id": 4, "label": "240х200_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "flbq" } } }, { "id": 5, "label": "300x500_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfk" } } }, { "id": 6, "label": "1180х250_Interpool_баннер над комментариями_Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "ffyh" } } }, { "id": 7, "label": "Article Footer 100%_desktop_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjxb" } } }, { "id": 8, "label": "Fullscreen Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjoh" } } }, { "id": 9, "label": "Fullscreen Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjog" } } }, { "id": 10, "disable": true, "label": "Native Partner Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyb" } } }, { "id": 11, "disable": true, "label": "Native Partner Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyc" } } }, { "id": 12, "label": "Кнопка в шапке", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "bscsh", "p2": "fdhx" } } }, { "id": 13, "label": "DM InPage Video PartnerCode", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox_method": "createAdaptive", "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "flvn" } } }, { "id": 14, "label": "Yandex context video banner", "provider": "yandex", "yandex": { "block_id": "VI-223676-0", "render_to": "inpage_VI-223676-0-1104503429", "adfox_url": "//ads.adfox.ru/228129/getCode?pp=h&ps=bugf&p2=fpjw&puid1=&puid2=&puid3=&puid4=&puid8=&puid9=&puid10=&puid21=&puid22=&puid31=&puid32=&puid33=&fmt=1&dl={REFERER}&pr=" } }, { "id": 15, "label": "Плашка на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byudx", "p2": "ftjf" } } }, { "id": 16, "label": "Кнопка в шапке мобайл", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byzqf", "p2": "ftwx" } } }, { "id": 17, "label": "Stratum Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvb" } } }, { "id": 18, "label": "Stratum Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvc" } } }, { "id": 19, "label": "Тизер на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cbltd", "p2": "gazs" } } } ]
Голосовой помощник выкупил
компанию-создателя
Подписаться на push-уведомления