Офтоп Sergey Gerasimov
72

Увеличили лояльность к торговой марке и снизили нагрузку на сервисные центры

Как избавиться от негатива и сделать своими фанатами даже покупателей конкурента? Кейс Стереомаркетинга

В закладки

К нам обратился производитель силового оборудования «Скат». Компания дорожила репутацией и хотела, чтобы покупатели генераторов и мотопомп были довольны ее продукцией. Она много вкладывалась в качество, но оставалась проблема — покупатели не всегда читали инструкции, неправильно эксплуатировали оборудование или не могли его запустить. В результате возникал негатив, а сервисные центры испытывали дополнительную нагрузку. Что делать? За ответом пришли в «Стереомаркетинг».

Как вы поняли, почему люди не читают инструкции?

Мы провели исследование — узнали у покупателей Скат, с какими трудностями в эксплуатации оборудования они сталкиваются. Кроме того, мы изучили отраслевые форумы, поисковые запросы и обращения в сервисные центры. Это позволило выявить популярные вопросы по эксплуатации оборудования, а также ряд проблем с инструкциями. Люди жаловались, что инструкции не всегда понятны, в них долго разбираться, они теряются.

Ключевая проблема большинства инструкций — в них пытаются через текст объяснить то, что гораздо проще показать на фотографии или с помощью видео. Поэтому мы решили создать короткие статьи, посвященные популярным проблемам (например, «Как поменять свечи зажигания») и сопроводить их фотографиями, которые пошагово иллюстрируют процесс. А также сделать видеоинструкции. На этот формат особенно большой спрос — видеоинструкции на Youtube набирают десятки и сотни тысяч просмотров.

Популярные видеоинструкции

Как вы облегчили нагрузку на сервисные центры?

Когда генератор не запускается или работает нестабильно, покупатели паникуют и везут его в сервисный центр. Но дело в том, что почти половину технических проблем покупатель может решить самостоятельно: поменять старый бензин на новый, заменить свечу зажигания и т. д. Когда мы сделали наглядные инструкции, где понятно объяснили, какие действия предпринять, если генератор не работает, люди стали выходить из ситуации самостоятельно. Если они не могли разобраться, то звонили в техподдержку, где их консультировали инженеры. Надобность по каждому поводу везти генератор в сервисный центр отпала.

Статьи помогли еще в одном деле. Люди часто задавали абстрактные вопросы в чат техподдержки, которые требовали развернутого ответа. В этом случае техподдержка отправляла ссылку на нужную статью и экономила сотни часов в год на пространных консультациях.

Как вы поняли, что лояльность клиентов выросла?

Мы регулярно собирали обратную связь от покупателей и заметили, что люди стали выделять информационную поддержку «Скат». Они положительно отзывались о статьях и видеоинструкциях. Но самое интересное, что в «Скат» обращались владельцы других марок, их консультировали и они с восторгом отзывались о сервисе.

Отзыв владельца генератора Hammer

Результаты

  • Сработали на лояльность.
  • Обеспечили поддержку существующих клиентов.
  • Облегчили работу техподдержки, которая стала давать ссылки на статьи въедливым клиентам.

Материал опубликован пользователем. Нажмите кнопку «Написать», чтобы поделиться мнением или рассказать о своём проекте.

Написать
{ "author_name": "Sergey Gerasimov", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 0, "likes": 0, "favorites": 1, "is_advertisement": false, "subsite_label": "flood", "id": 39596, "is_wide": false, "is_ugc": true, "date": "Fri, 08 Jun 2018 09:32:53 +0300" }
{ "id": 39596, "author_id": 155203, "diff_limit": 1000, "urls": {"diff":"\/comments\/39596\/get","add":"\/comments\/39596\/add","edit":"\/comments\/edit","remove":"\/admin\/comments\/remove","pin":"\/admin\/comments\/pin","get4edit":"\/comments\/get4edit","complain":"\/comments\/complain","load_more":"\/comments\/loading\/39596"}, "attach_limit": 2, "max_comment_text_length": 5000, "subsite_id": 199791, "possessions": [] }

Комментариев нет 0 комм.

Популярные

По порядку

0
{ "page_type": "article" }

Прямой эфир

[ { "id": 1, "label": "100%×150_Branding_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox_method": "createAdaptive", "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfl" } } }, { "id": 2, "label": "1200х400", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfn" } } }, { "id": 3, "label": "240х200 _ТГБ_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fizc" } } }, { "id": 4, "label": "240х200_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "flbq" } } }, { "id": 5, "label": "300x500_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfk" } } }, { "id": 6, "label": "1180х250_Interpool_баннер над комментариями_Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "ffyh" } } }, { "id": 7, "label": "Article Footer 100%_desktop_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjxb" } } }, { "id": 8, "label": "Fullscreen Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjoh" } } }, { "id": 9, "label": "Fullscreen Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjog" } } }, { "id": 10, "disable": true, "label": "Native Partner Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyb" } } }, { "id": 11, "disable": true, "label": "Native Partner Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyc" } } }, { "id": 12, "label": "Кнопка в шапке", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "bscsh", "p2": "fdhx" } } }, { "id": 13, "label": "DM InPage Video PartnerCode", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox_method": "createAdaptive", "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "flvn" } } }, { "id": 14, "label": "Yandex context video banner", "provider": "yandex", "yandex": { "block_id": "VI-223676-0", "render_to": "inpage_VI-223676-0-1104503429", "adfox_url": "//ads.adfox.ru/228129/getCode?pp=h&ps=bugf&p2=fpjw&puid1=&puid2=&puid3=&puid4=&puid8=&puid9=&puid10=&puid21=&puid22=&puid31=&puid32=&puid33=&fmt=1&dl={REFERER}&pr=" } }, { "id": 15, "label": "Плашка на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byudx", "p2": "ftjf" } } }, { "id": 16, "label": "Кнопка в шапке мобайл", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byzqf", "p2": "ftwx" } } }, { "id": 17, "label": "Stratum Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvb" } } }, { "id": 18, "label": "Stratum Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvc" } } }, { "id": 19, "label": "Тизер на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cbltd", "p2": "gazs" } } } ]
Команда калифорнийского проекта
оказалась нейронной сетью
Подписаться на push-уведомления
{ "page_type": "default" }