Продолжение серии статей о ю-тестах от команды AIC
Во второй части рассказываем о подготовке к юзабилити-тестированиям. Первую часть о том, кому и зачем нужны ю-тесты, читайте в нашем блоге команды AIC.
Определение границ исследования
Разработка исследования начинается с определения того, что в данном исследовании будет являться тестируемым продуктом, объектом, целями и задачами исследования.
Тестируемый продукт
То, что тестируем: от десктопной версии сайта до омниканального взаимодействия нескольких продуктов (сайта и приложения) или полного продуктового цикла (актуально в рамках CJM).
Объект теста
Это более сфокусированная зона продукта. Например, одна воронка или один сервис в рамках сайта. Чем конкретнее объект ю-теста, тем больше времени будет для получения глубинных инсайтов. Ставить объектом весь сайт — нереалистично. Чем больше сайт, тем больше сценариев, с которыми взаимодействуют разные группы пользователей.
Цель
Целями исследования могут быть, например: инсайты для формирования гипотез или доработки прототипов, описание сценариев использования продукта и поведения пользователей.
Задачи
Маленькие шаги, с помощью которых вы добьетесь глобальной цели. Например, если цель — получить инсайты, то задачами будут: провести тестирование, зафиксировать проблемные моменты, проанализировать результаты и сформировать гипотезы. Задачи должны быть связаны между собой и последовательны.
Пишем сценарий
Сценарий — расписанные по шагам задания с дополнительными вопросами. Сессия с каждым респондентом состоит из двух разделов — интервью и тестирования интерфейса. Она должна занимать около часа — это оптимальная продолжительность, при которой два человека могут активно коммуницировать. Так респондент останется сосредоточенным, а модератор зафиксирует все детали.
Инструкция
Проговаривается респонденту в свободной форме в начале исследования, чтобы начать создавать живое взаимодействие. Расскажите респонденту: зачем он пришел, по какому плану будет проходить исследование, что ожидается от него и какая роль у исследователя. Важно объяснить, что мы тестируем не респондента, а продукт.
Предупредите респондента, если проводите аудио- и видеозапись, что она может передаваться заказчику, запись лица не происходит, а результаты представляются в обобщенном виде. Уточняйте, остались ли у респондента какие-либо вопросы об организации перед началом исследования.
Интервью
На нем выявляем потребительские предпочтения, определяем опыт работы пользователя с продуктом и в схожей сфере. Это необходимо, чтобы соотнести результаты как с его прошлым опытом, так и с уровнем компьютерной грамотности. Интервью помогает анализировать результаты, принять решения о распространении инсайтов на других пользователей и предложить решения.
Также на нем мы продолжаем снимать барьер и настраивать человека на открытый диалог. Основное правило: задавать открытые вопросы — «Почему..? Зачем..? В каком случае..?». Не ограничивайте респондента вопросами с вариантами ответа — «Вы ориентируетесь на время или цену?». Так он воспроизведет с большой вероятностью один из них, даже если они не наиболее важны.
Вопросы должны побудить респондента рассказывать истории, воспроизводить свой прошлый опыт и размышления. Хорошо работают вопросы о предыдущем опыте — причем лучше начинать с ближайших событий и идти в прошлое, а не наоборот.
Вопросы также делятся на группы сегментации. Лояльных клиентов спросите о работе с продуктом и о том, почему они выбирают его среди других. Нелояльные могут рассказать больше о том, за что они ценят конкурентов.
Тестирование интерфейса
Оно должно охватывать всю зону обозначенного объекта исследования. Если собираетесь тестировать основную воронку в рамках сайта, то задание должно быть сосредоточено именно на ней. Задания формируются с расчетом максимально пройти интересующие сценарии — самые важные, самые проблемные, самые новые.
Если необходимо протестировать какие-то мелкие функции объекта исследования, составьте несколько заданий конкретно по ним. Сами задания можно разбить на несколько шагов, чтобы в дальнейшем анализировать каждый из них. Введите критерий успешности выполнения задания или каждого отдельного шага:
0 — респондент не справился с заданием
1 — респондент справился с заданием со значительными затруднениями
2 — респондент справился с заданием и перешел на следующий шаг
В сложных интерфейсах и продуктах (например, банках) перед каждым шагом можно спрашивать респондента «Как вы думаете, насколько сложным будет выполнение задания по шкале от 1 до 5?». И после выполнения задания спрашивать, каким оно оказалось в действительности. Это помогает в тех случаях, когда тестирование трудное и комментарии респондента «Было сложно» сложно интерпретировать.
Задание лучше формулировать в рамках предыдущего опыта респондентов — так им будет легче связать его с обычной жизнью. Если нужно выбрать товары, то — «товары из вашей прошлой покупки»; если билеты, то — «для запланированного отдыха». Помните, что рамки задания влияют на выполнение — поиск билетов для отпуска и командировки будет отличаться.
Дополнительные вопросы
После каждого шага планируйте задавать уточняющие вопросы о том, почему респондент совершил действие. Так вы узнаете о моментах, которые он пропустил или не озвучил. Примерный список вопросов лучше понимать заранее — они зависят от действий и слов респондента.
Кто-то спрашивает такие вопросы во время выполнения задания, кто-то оставляет на финал исследования. Мы в AIC придерживаемся серединной позиции и задаем их после каждого шага задания. Таким образом, респондент не отвлекается от выполнения задания и не забывает подробности.
Если вопрос о личном кабинете в сценарии стоит на пятом шаге, но респондент начал говорить о нем в самом начале, то стоит задать уточняющие вопросы в конце этого шага.
Также стоит запланировать вопросы о действиях, которые респондент совершает после прохождения воронки или задания. В реальной жизни процесс взаимодействия с продуктом не заканчивается на покупке билета/оформления доставки — затем приходят email-подтверждения или нужно пройти электронную регистрацию. Важно понимать, как пользователи продолжают взаимодействие с продуктом, насколько успешно оно проходит (если опыт уже был) или чего они ожидают в будущем.
Общие вопросы
Они нужны, чтобы завершить исследование и узнать общее впечатление о продукте. Как правило, к этому моменту у респондента формируется собственное мнение.
С помощью общих вопросов вы поймете, какие проблемы наиболее значимы, если человек их запомнил и пронес через все исследование. Также респондент может сравнить задания/шаги заданий с другими сайтами — это позволяет перейти на более высокий уровень анализа его опыта.
Важно, чтобы человек понимал, что мы тестировали продукт, а не его навыки. Поэтому интересен его собственный опыт — не нужно сравнивать себя с другими.
Часто после исследования респондента просят заполнить опросники — мы считаем, что в качественных исследованиях они не несут ценности. Но они могут служить вдохновением для вопросов в конце тестирования — на них респонденты отвечают устно. С помощью них проще понять, почему именно система показалась легкой или сложной.
Итого
Используйте в юзабилити-тестированиях максимально приближенные к реальной жизни задания. Задавайте больше открытых вопросов. Не ограничивайте респондентов. Не пытайтесь категоризировать мысли нескольких людей в метрики, баллы и опросы.
Автор: Дина Шаронова, UX-исследователь в AIC
Telegram @aicxyic