Чатботы и где они обитают

А также кто, где и зачем их заказывает. Чем различаются между собой конструкторы и что значит «бесплатный бот без навыков программирования».

Речь идет только о текстовых ботах. Яндекс большие молодцы, но тут не про Алису

Для начала немного занудной теоретической информации. Из популярных в РФ платформ для общения, API позволяет запустить бота в:

• ВКонтакте

• Facebook

• Telegram

• Viber

• Whatsup

• Slack

Читать голосом Дроздова: «Обратите внимание, API Whatsup серенькое, поэтому боты тут как-бы есть, но их как-бы нет. Они очень пугливы и не приручены. О размножении популяции в таких условиях говорить нельзя, даже у Telegram ситуация надежней»

Также особняком стоит ВК – тут нет кнопок. Управление только текстом/цифрами, поэтому многие чатботы имеют вид (upd - теперь кнопки есть, но не все команды их внедрили):

Выберите сердцевину Вашей волшебной палочки:

1. Волос единорога

2. Хвост фестрала

3. Перо феникса, но только не как в прошлый раз

Еще ВК единственные (пока) озаботились законодательной нормой «Перед ботом все равны». На практике это означает, что бот должен одинаково относиться ко всем пользователям, не проверяя наличие подписок, лайков, репостов. Слишком много разработчиков пытались таким образом накрутить определенные показатели. Рунет изобретательный…

Круче всех, имхо, Telegram. Кастомный вид кнопок и оплата без всяких костылей вроде краудфантинга, плюс небольшое желание напевать "Мама Анархия" при использовании.

В целом, уже набило оскомину. Давайте лучше подробней разберем наиболее полярные случаи.

Тинькофф. Для пользователя это вообще не бот. Просто единое окно ТП, где на любой вопрос отвечает живой человек. Вот часть распределения обращений между операторами – это бот. API Telegram точно задействовано, но коммуникацию «алгоритм распределения обращений – оператор» может реализовывать и CRM. Если тут есть представители Тинькофф, буду рад узнать подробности.

Сбербанк. Из ТГ самовыпилился, по очевидным причинам

В ВК запущен «Сберкот», умеет посылать стикеры. Молодец. Даже с синенькой галочкой!

Куда делось вот это вот?

Папа Джонс. Умеет все что нужно, для бота пиццерии. Поможет выбрать и оформит доставку. Еще и скидку в 10% даст

На волне энтузиазма, как ICO после хайпа, начали появляться разнообразные конструкторы ботов. УТП некоторых включает «бесплатный бот на день/месяц/пока твой 30-летний сын не снимет себе квартиру». Есть реально крутые продукты, в которых можно создать бота обладая минимальными навыками программирования.

Список решений огромный, приводить все нет смысла. Отдельно стоит упомянуть одно – на основе платформы Битрикс.

Причин несколько:

1. CRM популярна в России

2. Интеграция с Telegram проста до безобразия

3. Битрикс сами активно развивают это направление, поставляя в том числе решения для сайтов

Нам такой подход нравится. В первую очередь потому, что мы столкнулись с простой истиной – 98% проектов мертворожденные по причине «бот в вакууме». Еще 1% это имиджевые мероприятия от мега-брендов. И лишь 1% заказчиков встраивают бота в существующие бизнес процессы и добиваются результатов.

Для начала условимся – вы не бренд размером с Adidas и ваш продукт не требует долгого прогрева/обучения. Пример – поиграть в покер в боте, чтобы позже перейти на сайт/приложение для игры на деньги. Диплинк отлично справиться с передачей информации об игроке, интергация необязательна, регистрация каждого играющего в боте преждевременна.

Значит у вас уже есть понимание воронки и поток трафика. Бот может и должен делать две вещи:

1. Служить human-free каналом продаж для тех, кому так удобнее

2. Оставаться ближайшей точкой контакта для всех ваших клиентов. Ближе звонка и более широко распространенной чем приложение

Чувствую, что в комментариях развернется настоящий ад, но остальное от лукавого.

Для обеих этих целей интеграция с crm необходима. Именно поэтому «бот в вакууме» это выброс денег. Отталкиваясь от выше заявленных целей, мы можем ответить еще на один важный вопрос.

Опубликовать бота нужно везде, где есть твоя ЦА. Существующая или потенциальная. Продвигать бота можно только в избранных мессенджерах. Почему так происходит?

Если бот служит как постродажная точка контакта – отсутствие условного Viber, это дискриминация с оттенком «ты реально, все еще не снес этот спама кусок?!!». А доводы «моей ЦА там нет» можно рассматривать только при наличии статистики по использованию бота. 1000 платящих пользователей на странице «Thank you» видели плашки 3 разных ботов и в ВК никто не перешел? Да, твоей ЦА там нет. Та же 1000 пользователей видела плашки 3 соцсетей, и все ушли в FB? Ты не знаешь, каким ботом они захотят пользоваться

С другой стороны, рассмотрим бота как human-free канал продаж (привычный аналог – посадочный одностраничник/паблик) для новых клиентов. Ты – компания по доставке воды, клиент изучает рынок/отзывы, но ты на полкорпуса впереди – ему интересно тапнуть по иконке бота и он делает это! У нас горячий лид, дальше дело за ботом. Наша задача – анализ трафика. Есть явный лидер по цели «переход в бота»? Значит сокращаем путь будущих клиентов и начинаем продвигаться в выбранной соцсети/мессенджере.

Как только звучит слово «продвижение», ассоциативный ряд выдает ROI, цели/задачи, диверсификация каналов и прочее подсознательное. Это верно и для ботов. Есть лишь некоторые отличия:

• Про диверсификацию каналов забудь, пока не выжжешь ЦА в самом мессенджере. Любая активность вне экосистемы существования бота — это добавление лишнего шага к воронке «увидел УТП – перешел. Допустим, мы потратили ресурсы на 100 касаний с ЦА (уников). У 80 из них был нужный мессенджер, из них 60 проявляют там активность. 40% ресурсов было потрачено зря уже на старте. Исключение – Telegram, тут сложнее точно таргетироваться даже просто географически. Местные каналы выжигаются слишком быстро

• Считай ROI по CRM! На контакт с аудиторией в условном Facebook были потрачены ресурсы. Оттуда пошли заявки и ROI составил очень_большое_число_%. Поздравляю, ты либо открыл Клондайк, либо не создал отдельную рекламную кампанию «Сообщить старым клиентам о боте». Теперь раздели ЦА и начинай делать как надо – одно сообщение от уника нам обошлось в n рублей, прохождение до шага k в диалоге нам стоило 3n рублей и так далее

Резюмируя все сказанное, выделим must have – понять зачем бот нужен, расшарить его во всех мессенджерах с открытым API и где есть твоя ЦА, связать с CRM, ROI привлечения новых клиентов считать отдельно от ROI «повышения лояльности».

Вывод – в большинстве случаев, еще до первой строчки кода или получения токенов от мессенджеров нужно предусмотреть единое управление ботом во всех местах его обитания. Любая попытка создать 3-4 разных ботов при интеграции с CRM серьезно повышает риск преждевременной смертности среди IT персонала компании. Решение использовать только один мессенджер — самострел в ногу лояльности аудитории, отсутствие интеграции с CRM – надеюсь ты можешь себе это позволить.