Оффтоп Roman Starostin
6 879

Когда воронка продаж описывает действия покупателя, менеджеры продают в разы больше

За последний год команда B2B Family проанализировала больше тысячи воронок продаж. Только у 10% команд после внедрения CRM продажи выросли в 3-4 раза. Я расскажу, чем отличается методология сильных отделов продаж, в нескольких статьях.

В закладки

Воронка продаж — это шаги клиента до покупки, а не действия менеджера

Типичная воронка продаж наших клиентов в сегменте B2B.

С сайта или лендинга заявка попадает в CRM. Менеджер перезванивает и проводит первичные переговоры, классифицирует клиента, отправляет КП, снимает возражения и выставляет счет.

У разных команд воронки продаж могут отличаются. Но эти семь этапов используют большинство команд в b2b-сегменте. Такая воронка продаж описывает действия менеджера. С ней удобнее учить и контролировать сотрудников. «Ты отправил КП? А почему? Отправляй скорее!».

Продажа не зависит от действий менеджера напрямую. То что менеджер отправил КП, не значит, что клиент прочитал. Если менеджер попытался обработать возражения, не значит, что они исчезли. Команды, которые продают больше, смотрят на продажу глазами клиента. Клиент точно не купит, если:· не оставит заявку на сайте,· не получит обратный звонок менеджера,· не расскажет о задачах,· не получит КП и т.д. Задача менеджера — помочь клиенту сделать эти шаги.

У команд, которые подают больше, воронка описывает действия клиента.

Некоторые команды вместо названий этапов используют термин «триггер к переходу на следующий этап», но сути не меняет. Этап должен описывать действия клиента. Когда это действие выполнено, можно передвигать сделку по воронке.

Воронка продаж показывает причины потери клиентов

Почему потерялись 20% клиентов на первом шаге воронки и еще столько же — на втором?

Сквозная конверсия на первых трех этапах воронки продаж.

Для типичной воронки продаж.
Почему потеряли 20% клиентов на этапе«Первичные переговоры»?
Потому что не прошли первичные переговоры? Или прошли, но неудачно? Что сделать, чтобы терять меньше клиентов на этом этапе? Куда делись еще 20% на этапе «Классификация» вовсе непонятно.

Для воронки продаж, которая описывает действия клиента.
На первом этапе — до 20% клиентов не дозвонились.
На втором — 20% клиентов не сформулировали требования для КП.

Воронка продаж показывает, какие шаги до покупки не сделал клиент. Становятся понятны причины потери клиентов. Появляются обоснованные гипотезы, что изменить в процессе, чтобы больше продавать.

Для клиентов с разными шагами до покупки нужны разные воронки

Представим, что вы продаете Чайники. У кого-то чайник сгорел и новый нужен прямо сейчас. Другие выбирают чайник несколько недель: старый чайник уже не устраивает, но еще работает. Покупатели берут один и тот же товар, но совершают разные действия до покупки.

Если группа лидов действует одинаково, не важно, что у них сгорело: чайник, мультиварка или холодильник. Воронка продаж описывает действия клиента, а не товар или услугу, которая ему нужна. Группа лидов с одинаковой последовательностью действий называют «сегмент». Для каждого сегмента нужна индивидуальная воронка.

Команды продают в разы после того, как определили сегменты клиентов, описали поведение каждого сегмента и для каждого типа поведения построили воронку

Мы дружим и работаем с разными командами. У них разные продукты, задачи и опыт. Например, часто нужны этапы, чтобы описать внедрение, постпродажное обслуживание, снятие обратной связи и вторичные продажи.

Мы не встретили ни одной команды, которая внедрила эффективную воронку продаж, а продажи не выросли. Построив воронки, руководитель отдела продаж видит, на каких шагах и по каким причинам бизнес теряет покупателей. Выдвигает и проверяет гипотезы для улучшения продаж. И фокусирует усилия менеджеров на прибыльных сегментах.

Каждый отдел продаж уникален, у каждого собственный опыт и особенные клиенты. Будет здорово, если вы дополните статью, поделитесь кейсами и зададите вопросы в комментариях. В следующей статье я расскажу, зачем ломать воронку продаж.

Материал опубликован пользователем. Нажмите кнопку «Написать», чтобы поделиться мнением или рассказать о своём проекте.

Написать
{ "author_name": "Roman Starostin", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 23, "likes": 32, "favorites": 83, "is_advertisement": false, "subsite_label": "flood", "id": 42058, "is_wide": false, "is_ugc": true, "date": "Sun, 22 Jul 2018 11:19:42 +0300" }
{ "id": 42058, "author_id": 135027, "diff_limit": 1000, "urls": {"diff":"\/comments\/42058\/get","add":"\/comments\/42058\/add","edit":"\/comments\/edit","remove":"\/admin\/comments\/remove","pin":"\/admin\/comments\/pin","get4edit":"\/comments\/get4edit","complain":"\/comments\/complain","load_more":"\/comments\/loading\/42058"}, "attach_limit": 2, "max_comment_text_length": 5000, "subsite_id": 199791 }

23 комментария 23 комм.

Популярные

По порядку

Написать комментарий...
4

Тема интересная, а статья без конкретных примеров слабовата. Синтетические 10-20% приведены для простоты, но как раз они и смущают. Хочется больше мяса, а не воды.

Ответить
2

Гляньте по запросу "Customer Journey Map", информации по этой теме — вагоны.

Ответить
1

И что?

Ответить
3

Тема интересная ... Хочется больше мяса, а не воды.

Я Ваш коммент понял так, что тема заинтересовала и ищете её развития. Но в статье не упомянуто понятие Customer Journey Map, из-за чего поиск информации может оказаться сложноватым. Потому я подсказал, по каким ключевым словам искать, чтобы сократить усилия.

Ответить
0

Сами поищите да и выложите сюда пережеванный ответ и мануал к действию =D

Ответить
1

С хера бы?

Ответить
1

Это был сарказм. Улыбка в конце как бы намекает.

Ответить
1

А, сорри. )) Был мрачен с утра.

Ответить
0

Не знаете сервис, который позволил бы строить cjm и отслеживать динамику?

Ответить
0

Нет, сорри.

Ответить
3

Странноватая статья. С идеей всё в полном порядке. Но ведь этот подход давно называется изучением и построением "карты движения клиента" (Customer Journey Map), а в статье он не упомянут. На VC по этой теме были публикации, кстати.

Ответить
2

Customer Journey Map - это инструмент "продакта", а не РОПа (говорю только за Россию). У 95% пользователей CRM этапы воронки не соответствуют действиям клиента, отсюда все вытекающие. Поэтому и родилась идея рассказать об этом РОП-ам в серии статей.)

Ответить
0

Не-не-не! )) Я ж говорю: со статьёй всё ок. Удивило именно отсутствие в тексте даже упоминания CJM.

Ответить
0

Просто люди изобрели свой маленький велосипед, не зная о том, что изобретено давно, классифицировано и проработано.

Ну и здесь все сконцентрировано в воронку продаж.

Ответить
0

Я не хотел упрекнуть авторов. Лишь выразил удивление, что серьёзно самостоятельно копнув тему с оригинальной (с точки зрения традиций) стороны, авторы, похоже, так и не зацепились за существующие наработки, а остались во власти искреннего велосипедостроения. ))

Ответить
0

Я тоже без особых претензий, благо что точка зрения на реинжиниринг бизнес-процессов со стороны интересов клиентов - это прям отличная идея! Чем больше людей будет ей проникаться, тем комфортнее и лучше сервисы будут становиться

Ответить
1

Раз предложили делиться кейсами -вот наш кейс про B2B Family. Если коротко: конверсия выросла на 50%, цикл сделки сократился в 3 раза.
http://grotem.ru/kak-s-vidzhetom-crm-konversiya-vyrosla-na-50-a-pokupat-stali-v-3-raza-bystree

Ответить
0

У команд, которым клиенты подают больше. "...У команд, которые подают больше, воронка описывает действия клиента..."

Ответить
0

Воронка, воронка, воронка.. смахивает на какой-то сеошный текст

Ответить
0

Кмк, тут воронка - было местом узнавания правильной концепции ориентации на клиента. Не вижу никакого особого криминала))

Ответить
0

Если правильно понял мысль автора - то он отчасти говорит о лестнице узнавания Бена Ханта в продажах\маркетинге.
Соглашусь, что идея отличная - но статью имело бы смысл дополнить и дописать.)

Ответить
0

Прямой эфир

[ { "id": 1, "label": "100%×150_Branding_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox_method": "createAdaptive", "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfl" } } }, { "id": 2, "label": "1200х400", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfn" } } }, { "id": 3, "label": "240х200 _ТГБ_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fizc" } } }, { "id": 4, "label": "240х200_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "flbq" } } }, { "id": 5, "label": "300x500_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfk" } } }, { "id": 6, "label": "1180х250_Interpool_баннер над комментариями_Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "ffyh" } } }, { "id": 7, "label": "Article Footer 100%_desktop_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjxb" } } }, { "id": 8, "label": "Fullscreen Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjoh" } } }, { "id": 9, "label": "Fullscreen Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjog" } } }, { "id": 10, "disable": true, "label": "Native Partner Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyb" } } }, { "id": 11, "disable": true, "label": "Native Partner Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyc" } } }, { "id": 12, "label": "Кнопка в шапке", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "bscsh", "p2": "fdhx" } } }, { "id": 13, "label": "DM InPage Video PartnerCode", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox_method": "createAdaptive", "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "flvn" } } }, { "id": 14, "label": "Yandex context video banner", "provider": "yandex", "yandex": { "block_id": "VI-223676-0", "render_to": "inpage_VI-223676-0-1104503429", "adfox_url": "//ads.adfox.ru/228129/getCode?pp=h&ps=bugf&p2=fpjw&puid1=&puid2=&puid3=&puid4=&puid8=&puid9=&puid10=&puid21=&puid22=&puid31=&puid32=&puid33=&fmt=1&dl={REFERER}&pr=" } }, { "id": 15, "label": "Плашка на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byudx", "p2": "ftjf" } } }, { "id": 16, "label": "Кнопка в шапке мобайл", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byzqf", "p2": "ftwx" } } }, { "id": 17, "label": "Stratum Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvb" } } }, { "id": 18, "label": "Stratum Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvc" } } }, { "id": 19, "label": "Тизер на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cbltd", "p2": "gazs" } } } ]
Нейронная сеть научилась читать стихи
голосом Пастернака и смотреть в окно на осень
Подписаться на push-уведомления