{"id":13711,"url":"\/distributions\/13711\/click?bit=1&hash=993ce7f10a29e09ef6007450140ef5fcebecd55805799940a93c3efe78cce5e3","title":"\u0411\u043e\u0438\u0442\u0435\u0441\u044c \u043d\u0435\u0434\u043e\u043e\u0446\u0435\u043d\u0451\u043d\u043d\u044b\u0445 \u0431\u0443\u043c\u0430\u0433? \u0412\u043e\u0442 \u043f\u0430\u0440\u0430 \u0441\u043e\u0432\u0435\u0442\u043e\u0432 \u043e\u0442 \u0438\u043d\u0432\u0435\u0441\u0442\u043e\u0440\u043e\u0432","buttonText":"\u0427\u0438\u0442\u0430\u0442\u044c","imageUuid":"9ff620a4-3fae-5002-9694-5d10fe8c5bbf","isPaidAndBannersEnabled":false}

Когда воронка продаж описывает действия покупателя, менеджеры продают в разы больше

За последний год команда B2B Family проанализировала больше тысячи воронок продаж. Только у 10% команд после внедрения CRM продажи выросли в 3-4 раза. Я расскажу, чем отличается методология сильных отделов продаж, в нескольких статьях.

Воронка продаж — это шаги клиента до покупки, а не действия менеджера

Типичная воронка продаж наших клиентов в сегменте B2B.

С сайта или лендинга заявка попадает в CRM. Менеджер перезванивает и проводит первичные переговоры, классифицирует клиента, отправляет КП, снимает возражения и выставляет счет.

У разных команд воронки продаж могут отличаются. Но эти семь этапов используют большинство команд в b2b-сегменте. Такая воронка продаж описывает действия менеджера. С ней удобнее учить и контролировать сотрудников. «Ты отправил КП? А почему? Отправляй скорее!».

Продажа не зависит от действий менеджера напрямую. То что менеджер отправил КП, не значит, что клиент прочитал. Если менеджер попытался обработать возражения, не значит, что они исчезли. Команды, которые продают больше, смотрят на продажу глазами клиента. Клиент точно не купит, если:· не оставит заявку на сайте,· не получит обратный звонок менеджера,· не расскажет о задачах,· не получит КП и т.д. Задача менеджера — помочь клиенту сделать эти шаги.

У команд, которые подают больше, воронка описывает действия клиента.

Некоторые команды вместо названий этапов используют термин «триггер к переходу на следующий этап», но сути не меняет. Этап должен описывать действия клиента. Когда это действие выполнено, можно передвигать сделку по воронке.

Воронка продаж показывает причины потери клиентов

Почему потерялись 20% клиентов на первом шаге воронки и еще столько же — на втором?

Сквозная конверсия на первых трех этапах воронки продаж.

Для типичной воронки продаж.
Почему потеряли 20% клиентов на этапе«Первичные переговоры»?
Потому что не прошли первичные переговоры? Или прошли, но неудачно? Что сделать, чтобы терять меньше клиентов на этом этапе? Куда делись еще 20% на этапе «Классификация» вовсе непонятно.

Для воронки продаж, которая описывает действия клиента.
На первом этапе — до 20% клиентов не дозвонились.
На втором — 20% клиентов не сформулировали требования для КП.

Воронка продаж показывает, какие шаги до покупки не сделал клиент. Становятся понятны причины потери клиентов. Появляются обоснованные гипотезы, что изменить в процессе, чтобы больше продавать.

Для клиентов с разными шагами до покупки нужны разные воронки

Представим, что вы продаете Чайники. У кого-то чайник сгорел и новый нужен прямо сейчас. Другие выбирают чайник несколько недель: старый чайник уже не устраивает, но еще работает. Покупатели берут один и тот же товар, но совершают разные действия до покупки.

Если группа лидов действует одинаково, не важно, что у них сгорело: чайник, мультиварка или холодильник. Воронка продаж описывает действия клиента, а не товар или услугу, которая ему нужна. Группа лидов с одинаковой последовательностью действий называют «сегмент». Для каждого сегмента нужна индивидуальная воронка.

Команды продают в разы после того, как определили сегменты клиентов, описали поведение каждого сегмента и для каждого типа поведения построили воронку

Мы дружим и работаем с разными командами. У них разные продукты, задачи и опыт. Например, часто нужны этапы, чтобы описать внедрение, постпродажное обслуживание, снятие обратной связи и вторичные продажи.

Мы не встретили ни одной команды, которая внедрила эффективную воронку продаж, а продажи не выросли. Построив воронки, руководитель отдела продаж видит, на каких шагах и по каким причинам бизнес теряет покупателей. Выдвигает и проверяет гипотезы для улучшения продаж. И фокусирует усилия менеджеров на прибыльных сегментах.

Каждый отдел продаж уникален, у каждого собственный опыт и особенные клиенты. Будет здорово, если вы дополните статью, поделитесь кейсами и зададите вопросы в комментариях. В следующей статье я расскажу, зачем ломать воронку продаж.

0
23 комментария
Написать комментарий...
Alexey Bykov

Тема интересная, а статья без конкретных примеров слабовата. Синтетические 10-20% приведены для простоты, но как раз они и смущают. Хочется больше мяса, а не воды.

Ответить
Развернуть ветку
Kirill Pankin

Гляньте по запросу "Customer Journey Map", информации по этой теме — вагоны.

Ответить
Развернуть ветку
Alexey Bykov

И что?

Ответить
Развернуть ветку
Kirill Pankin
Тема интересная ... Хочется больше мяса, а не воды.

Я Ваш коммент понял так, что тема заинтересовала и ищете её развития. Но в статье не упомянуто понятие Customer Journey Map, из-за чего поиск информации может оказаться сложноватым. Потому я подсказал, по каким ключевым словам искать, чтобы сократить усилия.

Ответить
Развернуть ветку
Владимир Тарасов

Сами поищите да и выложите сюда пережеванный ответ и мануал к действию =D

Ответить
Развернуть ветку
Kirill Pankin

С хера бы?

Ответить
Развернуть ветку
Владимир Тарасов

Это был сарказм. Улыбка в конце как бы намекает.

Ответить
Развернуть ветку
Kirill Pankin

А, сорри. )) Был мрачен с утра.

Ответить
Развернуть ветку
Artem Kurganskiy

Не знаете сервис, который позволил бы строить cjm и отслеживать динамику?

Ответить
Развернуть ветку
Kirill Pankin

Нет, сорри.

Ответить
Развернуть ветку
Kirill Pankin

Странноватая статья. С идеей всё в полном порядке. Но ведь этот подход давно называется изучением и построением "карты движения клиента" (Customer Journey Map), а в статье он не упомянут. На VC по этой теме были публикации, кстати.

Ответить
Развернуть ветку
Roman Starostin
Автор

Customer Journey Map - это инструмент "продакта", а не РОПа (говорю только за Россию). У 95% пользователей CRM этапы воронки не соответствуют действиям клиента, отсюда все вытекающие. Поэтому и родилась идея рассказать об этом РОП-ам в серии статей.)

Ответить
Развернуть ветку
Kirill Pankin

Не-не-не! )) Я ж говорю: со статьёй всё ок. Удивило именно отсутствие в тексте даже упоминания CJM.

Ответить
Развернуть ветку
Denis Kiselev

Просто люди изобрели свой маленький велосипед, не зная о том, что изобретено давно, классифицировано и проработано.

Ну и здесь все сконцентрировано в воронку продаж.

Ответить
Развернуть ветку
Kirill Pankin

Я не хотел упрекнуть авторов. Лишь выразил удивление, что серьёзно самостоятельно копнув тему с оригинальной (с точки зрения традиций) стороны, авторы, похоже, так и не зацепились за существующие наработки, а остались во власти искреннего велосипедостроения. ))

Ответить
Развернуть ветку
Denis Kiselev

Я тоже без особых претензий, благо что точка зрения на реинжиниринг бизнес-процессов со стороны интересов клиентов - это прям отличная идея! Чем больше людей будет ей проникаться, тем комфортнее и лучше сервисы будут становиться

Ответить
Развернуть ветку
Samusenko Vladislav

Раз предложили делиться кейсами -вот наш кейс про B2B Family. Если коротко: конверсия выросла на 50%, цикл сделки сократился в 3 раза.
http://grotem.ru/kak-s-vidzhetom-crm-konversiya-vyrosla-na-50-a-pokupat-stali-v-3-raza-bystree

Ответить
Развернуть ветку
Anatoly Tuleninov

У команд, которым клиенты подают больше. "...У команд, которые подают больше, воронка описывает действия клиента..."

Ответить
Развернуть ветку
Vladimir Golubev

Воронка, воронка, воронка.. смахивает на какой-то сеошный текст

Ответить
Развернуть ветку
Pavel Ivanov

Нет.

Ответить
Развернуть ветку
Denis Kiselev

Кмк, тут воронка - было местом узнавания правильной концепции ориентации на клиента. Не вижу никакого особого криминала))

Ответить
Развернуть ветку
Дмитрий Королев

Если правильно понял мысль автора - то он отчасти говорит о лестнице узнавания Бена Ханта в продажах\маркетинге.
Соглашусь, что идея отличная - но статью имело бы смысл дополнить и дописать.)

Ответить
Развернуть ветку
Дима Лесин
Ответить
Развернуть ветку
Читать все 23 комментария
null