Всегда, когда звонишь в компанию, попадаешь на робота, либо на контекстное меню(по-моему оно так называется, где надо выбрать цифру). Чтобы попасть на человека нужно еще минуты две потратить на робота... в чем прикол?
Компаниям на столько пофиг на своих клиентов и не нужны деньги?
Может я собираюсь открыть счет на пару миллионов рублей в банке... и мне все равно надо ждать две минуты?
единственное исключение - Тинькофф. Раньше они сразу же соединяли с оператором после первых гудков. Сейчас там есть робот, но после просьбы «переключить не оператора» он сразу же переключает. Вот, 5 минут назад протестировал их номер.
В других компаниях, после просьбы «переключите на человека», робот спрашивает «что именно вы хотите?» и не всегда понимает с первого раза что я хочу.
Да у Тинькофф есть косяки (хотя бы эта ситуация с рассрочкой), но почему Тинькофф может решить эту проблему, а другие компании нет?
Разве компаниям не выгодно было бы, чтобы люди как можно быстрее попадали на операторов?По-любому многие люди не выдерживают и кладут трубки и не ждут эти две минуты...
Работников колла меньше, чем поступающих звонков. Вместо того, чтобы просто слушать музыку на ожидании, вам предлагают решить проблему с помощью бота. И да, многие вопросы может решить бот.
Потому что треки соединения с оператором рассматриваются с точки зрения оплатил ли ты как клиент эту услугу поддержки прямо или косвенно.
Я практиковал в проекте другой подход
- профиль пользователя. По ряду маркеров определяю куда направить звонок - боту, в первичный разбор или уже профильному специалисту.
- звонок из приложения. Оператор получает отчёт о последних действиях пользователя и уже есть версия что сделал, что ожидал увидеть, что увидел.