Как предварительный оператор чистит call-центр застройщика

389 обработанных звонков за день

В закладки

Одна из проблем рынка недвижимости – потеря входящих звонков в call-центре застройщика. Лиды не доходят до операторов, а также являются нецелевыми и повторными. Но менеджеры вынуждены тратить своё время на подобные звонки и обрабатывать их. Из-за этого агентствам сложно достичь поставленных KPI, так как бо́льшая часть звонков не отвечает требованиям рекламодателя.

Smartis совместно с своим партнёром, агентством I-Brand, провели эксперимент и получили очень крутые результаты.

Рекламное агентство I-Brand 10 лет на рынке интернет-маркетинга. Ведёт контекстную, таргетированную и медийную рекламу для компаний, оказывает комплексные digital-услуги.

Smartis, где я работаю аккаунт-директором, на рынке недвижимости уже пятый год. Компания предоставляет комплекс IT решений для работы с трафиком на сайтах и оценки эффективности рекламных кампаний застройщиков, медицинских центров и автодилеров.

Ниже описан алгоритм обработки входящих обращений, который снизил нагрузку на call-центр девелопера и позволил менеджерам работать с горячими лидами.

Среди клиентов агентства крупные застройщики, чьи рекламные кампании оценивают по количеству целевых звонков от пользователей. Как бы точно не была настроена кампания, с неё все равно придут повторные, нецелевые или звонки от контрагентов, а не от клиентов. Эти звонки засоряют call-центр, срывают сроки и расходуют бюджет. Для оптимизации входящего потока лидов, I-Brand взял предварительного оператора, который первым обрабатывает поступающие лиды и, в случае интереса, перенаправляет их в call-центр застройщика. При значительном объёме клиентов-застройщиков предварительный оператор помогает быстро и качественно фильтровать звонки.

Предварительный оператор, или брокер, существенно снижает нагрузку на операторов и менеджеров застройщика, помогает очистить поток входящих звонков и повышает процент целевых лидов от агентства. А значит, выполняет роль помощника для достижения KPI.

Такая работа требует выносливости самого менеджера, его подготовку к непрерывному общению и проработку скрипта. А также дополнительное техническое решение для фильтрации звонков и быстрого соединения.

Схема распределения звонков оператором

За необходимым интерфейсом для оператора I-Brand обратился к нам в компанию. Наши разработчики автоматизировали звонки с рекламных кампаний (применяя технологию обратного звонка) и создали удобный личный кабинет в Smartis.Leads, где оператор непрерывно работает с обращениями. Вся разработка была сведена к одной цели - менеджер должен обрабатывать по несколько сотен звонков в день и перенаправлять в call-центр только горячие лиды.

Что сделали:

  • Автоматические попытки дозвона. Система самостоятельно дозванивается один раз до пользователя и пять до оператора, если он занят.
  • Если соединение с пользователем не проходит, система ставит метку «На обработку».
  • Выверенное время ожидания клиента. Звонок поступает клиенту через 20 секунд после оставления заявки.
  • Тегирование звонка: целевой, нецелевой и повторная обработка. Оператор ставит тег во время разговора с пользователем.
  • Робот проговаривает оператору всю информацию о пользователе (имя, источник, название формы, с которой пришёл лид). Это повышает вовлечённость оператора и лояльность клиента.
  • Звонок в один клик. Оператору не надо набирать номер телефона, чтобы запустить звонок.
  • Если оператор занят, то формируется автоматическая очередь прозвона по каждому обращению.
  • Система фиксирует и отмечает источник лида для оценки эффективности каждого рекламного канала.
  • Все данные из Smartis.Leads пробрасываются в CRM застройщика.
  • Каждый звонок записывается: разговор с оператором РА и с оператором застройщика записан как единый файл. Это позволяет оценить качество работы менеджеров и глубину проработки контакта.

В результате оператор агентства обрабатывает в среднем 350 звонков в день и перенаправляет менеджерам застройщика примерно 30% горячих лидов.

На данный момент максимальное количество обработанных за день звонков – 389.

Разговор длится около 1,5 минут от поднятия трубки до перевода звонка в call-центр или тегирования его, как нецелевого.

Предварительный оператор обрабатывает лиды с Facebook, MyTarget, ВКонтакте и контекста.

Скрин личного кабинета оператора, где видны все обращения

Smartis снял “большую боль” рекламного агентства по долгой обработке обращений – внести номер, набрать, позвонить. Теперь все действия занимают несколько секунд, а пропущенные звонки и звонки с лидогенерирующих площадок бот прозванивает самостоятельно.

Подключение максимально упростили – необходимо лишь два номера: на какой звонить и куда переводить.

Настройка функциональности занимает пять минут.

Результатом совместной работы стал удобный интерфейс для обработки входящих заявок с рекламных кампаний в соцсетях, который применим в любом бизнесе.

Предварительная подготовка и обучение оператора – одна из первоочередных задач как рекламного агентства, так и руководителей call-центра. У оператора агентства на руках тщательно подготовленный скрипт, который позволяет глубоко и качественно прорабатывать собранные контакты.

Сегодня агентство выполняет KPI по целевым лидам, call-центр застройщика перестал получать нецелевые звонки, а менеджеры смогли сосредоточиться только на лидах от заинтересованных пользователей.

Материал опубликован пользователем. Нажмите кнопку «Написать», чтобы поделиться мнением или рассказать о своём проекте.

Написать
{ "author_name": "Татьяна Труфанова", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 0, "likes": 0, "favorites": 1, "is_advertisement": false, "subsite_label": "flood", "id": 43062, "is_wide": false, "is_ugc": true, "date": "Fri, 03 Aug 2018 16:35:18 +0300" }
{ "id": 43062, "author_id": 190813, "diff_limit": 1000, "urls": {"diff":"\/comments\/43062\/get","add":"\/comments\/43062\/add","edit":"\/comments\/edit","remove":"\/admin\/comments\/remove","pin":"\/admin\/comments\/pin","get4edit":"\/comments\/get4edit","complain":"\/comments\/complain","load_more":"\/comments\/loading\/43062"}, "attach_limit": 2, "max_comment_text_length": 5000, "subsite_id": 199791 }

Комментариев нет 0 комм.

Популярные

По порядку

0

Прямой эфир

[ { "id": 1, "label": "100%×150_Branding_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox_method": "createAdaptive", "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfl" } } }, { "id": 2, "label": "1200х400", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfn" } } }, { "id": 3, "label": "240х200 _ТГБ_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fizc" } } }, { "id": 4, "label": "240х200_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "flbq" } } }, { "id": 5, "label": "300x500_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfk" } } }, { "id": 6, "label": "1180х250_Interpool_баннер над комментариями_Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "ffyh" } } }, { "id": 7, "label": "Article Footer 100%_desktop_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjxb" } } }, { "id": 8, "label": "Fullscreen Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjoh" } } }, { "id": 9, "label": "Fullscreen Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjog" } } }, { "id": 10, "disable": true, "label": "Native Partner Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyb" } } }, { "id": 11, "disable": true, "label": "Native Partner Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyc" } } }, { "id": 12, "label": "Кнопка в шапке", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "bscsh", "p2": "fdhx" } } }, { "id": 13, "label": "DM InPage Video PartnerCode", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox_method": "createAdaptive", "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "flvn" } } }, { "id": 14, "label": "Yandex context video banner", "provider": "yandex", "yandex": { "block_id": "VI-223676-0", "render_to": "inpage_VI-223676-0-1104503429", "adfox_url": "//ads.adfox.ru/228129/getCode?pp=h&ps=bugf&p2=fpjw&puid1=&puid2=&puid3=&puid4=&puid8=&puid9=&puid10=&puid21=&puid22=&puid31=&puid32=&puid33=&fmt=1&dl={REFERER}&pr=" } }, { "id": 15, "label": "Плашка на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byudx", "p2": "ftjf" } } }, { "id": 16, "label": "Кнопка в шапке мобайл", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byzqf", "p2": "ftwx" } } }, { "id": 17, "label": "Stratum Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvb" } } }, { "id": 18, "label": "Stratum Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvc" } } }, { "id": 19, "label": "Тизер на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cbltd", "p2": "gazs" } } } ]
Компания отказалась от email
в пользу общения при помощи мемов
Подписаться на push-уведомления