Пять привычек в деловой переписке, которые всех бесят Статьи редакции
Офисные сотрудники и фрилансеры знают, как могут бесить рабочие письма. Осенью об этом выходит книга «Новые правила деловой переписки». Авторы — Людмила Сарычева и Максим Ильяхов, соавторы книги «Пиши, сокращай», главные редакторы изданий «Дело Модульбанка» и «Тинькофф—Журнал».
В поддержку книги они прислали текст с некоторыми идеями. Полная версия будет доступна в печатном и электронном виде в сентябре.
Бесит: обращения «коллеги» и «доброго времени суток»
Представьте себе любую компанию, у которой есть соцсети. Трое сотрудников отдела маркетинга одновременно получают письмо с таким текстом:
Кто в итоге ответственный — неясно. Кажется, что Анна просто скинула задачу, а вы там сами разбирайтесь. Разберутся ли эти люди? Может быть, и разберутся, но Анну добрым словом не помянут. Ещё такое обращение может раздражать отстранённостью: вы только что пили с Анной кофе на кухне, а тут вдруг «коллеги», смотрите-ка.
Лучше обратиться к каждому лично:
Ясно, что когда в переписке десять человек, к каждому по имени не обратиться. Но на десять человек лучше ничего не обсуждать в письмах, а собраться на встречу или созвониться. Если нужно просто скинуть на десятерых какой-то общий документ, это можно сделать вообще без обращения, никто не обидится.
Само слово «коллеги» нормальное. Но когда его постоянно используют, чтобы скинуть ответственность, это начинает раздражать. Если есть возможность лишний раз не раздражать собеседника, лучше так и сделать.
А «доброе время суток» — вообще всегда в топе ненавистных слов по данным всех наших опросов. Это просто уродство, нечего тут обсуждать.
Бесит: планёрки в почте
Есть такой формат работы: когда несколько человек что-то обсуждают в переписке. Кто-то один вбрасывает идею и включает троих коллег, потом их становится пятеро, постепенно обсуждение переключается на другие темы и обсуждаются несколько вопросов параллельно. Почему это ад:
- Люди начинают писать одновременно, отвечают на одно и то же невпопад. Очень трудно вникать в такие ответы.
- Кто-то обязательно забудет ответить на всех.
- Кто-то другой упустит чужой ответ.
- Кто-то третий в середине треда будет менять тему и подключать дополнительных людей.
- Чтобы получить какую-то полезную информацию из треда, должен быть специальный человек, который модерирует эту переписку.
Чтобы обсудить что-то коллективно, нужно собрать встречу или конференц-колл. Если такой возможности нет — задать вопросы каждому человеку по отдельности. Крайний случай — предложить всем проголосовать в гугл-форме или телеграме.
Если вас втянули в такой тред, напишите лично организатору треда ответы на все интересующие его вопросы и попросите исключить вас из переписки. Коллективная переписка — это нецелевое использование почты. Почта — это для переписки с одним человеком, плюс можно добавить пару человек в копию для информации.
Между прочим:
- Если имя человека стоит в поле «Получатель», считается, что он ответственный за это дело или задачу. Ему можно что-то поручать.
- Если человек стоит в копии, то считается, что он тут для информации, никакие задачи он тут не решает и ответственность не несёт.
- Если человек стоит в копии и понадобилось поставить ему задачу, делается новое письмо.
Бесит: благодарность авансом
В деловых письмах иногда пишут «Заранее спасибо», потому что все хотят быть вежливыми. Попросил об одолжении, вроде как уже напряг человека, надо поблагодарить:
Лёша ещё не согласился писать сценарий, а Слава уже благодарит. Выглядит как манипуляция: мол, всё равно не откажешь. И это наоборот подталкивает Лёшу найти повод не писать. Наверняка он переборет этот инстинкт и поможет коллеге — всё-таки, это работа. Но гораздо лучше, если в просьбах нет манипуляции.
Что тут хорошего произошло:
- Слава заранее говорит, что просьба не по должностной инструкции, и согласие Лёши — это будет акт доброй воли.
- Слава подробно рассказывает о задаче, показывает пример и называет срок.
- Слава даёт Лёше возможность отказать. Парадоксально, но когда человеку предлагают поступить великодушно и при этом не давят, он с большей вероятностью соглашается помочь. Тут Слава наверняка согласится — разве что он очень занят.
Дело, конечно, не в словах типа «заранее спасибо», а в настрое. Если Слава относится к коллегам как к прислуге, они вряд ли будут ему стремиться помогать.
Бесит: когда пинают, ждут срочного ответа, напоминают о себе
Пятнадцать лет назад, когда не было мессенджеров и соцсетей, электронная почта казалась быстрым способом связи (хотя уже тогда была Аська). Теперь есть каналы и побыстрее, а почта считается врагом продуктивности. Особо просветлённые тайм-менеджеры отвечают на почту раз в день в специально отведённое время. А так получатель может отвечать на письмо день, два и неделю. Поэтому здесь два правила:
- Не писать письмом ничего срочного. Если надо срочно — звонить. Считаем, что если написано письмо, то задача в нём смело подождет 1-2 дня.
- Не писать повторных писем. Если человек не отвечает, не стоит ему на следующий день писать «ПИШУ ПОВТОРНО!» или попрекать «Я вам уже писал, а вы не ответили». Можно просто написать повторно, не упрекая и не подчеркивая, что письмо повторное.
Ещё: если человеку отправили документ на согласование два дня назад, не надо писать «смотри письмо два дня назад». Надо просто снова приложить этот документ.
Бесит: когда в тупой ситуации делают вид, что всё в порядке
Вот ситуация. Через два часа встреча с клиентом. Никто не в курсе, потому что менеджер никого не предупредил (забыл). Менеджеру стыдно признать провал, поэтому он такой типа всё в порядке:
Всем очевидно, что это накосячил менеджер. И ладно бы накосячил и извинился — нет, ещё и делает вид, что всё нормально, как будто мы дурачки и ничего не понимаем. Забыть может кто угодно и это можно понять и простить. А вот держать нас за дураков — это некрасиво, тем более что делается намеренно.
Менеджеру надо было просто признать, что ситуация ненормальная:
Что тут хорошего:
- менеджер признал свой косяк;
- попросил прощения за него;
- совершил действия, чтобы всем было удобно выполнить его просьбу.
Это вообще классный приём, если нужно, чтобы человек сделал вам что-то, что он делать не обязан, покажите ему свою добрую волю: проделайте за него часть работы. Покажите, что вы с ним заодно, в одной команде. Такое отношение располагает и помогает договориться.
На самом деле, поэтому в деловой переписке существует правило - ответственные указываются в получателях письма, остальные (которые должны ознакомиться) - в копии.
И это не особо секретное правило, практикуется уже кучу времени в компаниях. Например, зарплаты по отделу передаешь - руководителей в копию всегда.
Анна на самом деле написала, что её вовсе не парит, кого коллеги сделают ответственным за решение задачи. Задача должна быть выполнена в срок, вот и все что ей надо.
А они там сами между собой пусть разбираются, кто из них чем занят, что у него нет времени сделать отчет. У нее нет желания "назначать крайних и слушать причины почему не он" :)
Я это понимаю. Но я не про конкретную Анну, а про то, что и без перечисления конкретных имен есть правило, которое поможет понять кому письмо.
А простыня "Иван, Мария, Екатерина, вот цифры по зарплате. Сергей, Ольга, Юлия, Ирина, ждем результаты ваших отделов. Ирина, Степан, просьба ознакомиться" - это бред.
Почему бред? Это понимание, что любой из коллег может сделать этот отчет или они сами могут разобраться, кто из них менее загружен или свободен, поэтому идет обращение ко всем и ставится факт "отчет должен быть".
Чем:
Письмо №1: Марина сделайте этот отчет! Нет, я не могу, пусть Степан делает.
Письмо №2: Степан, сделайте этот отчет! Кто сказал, что я этим занимаюсь? Марина? Путь Вадим сделает.
Письмо №3: ...
Итак до бесконечности.
Мы говорим об одном и том же. В качестве примера я привожу конкретную ситуацию: передача зарплаты по отделу в бухгалтерию с информированием руководителей других подразделений отдела и руководителей компании.
ПРИМЕР В КНИГЕ БЫ ВЫГЛЯДЕЛ ТАК
В получателях письма: бухгалтерия, всё руководство
В содержании: Коллеги! Передаю зарплату по отделу, просьба перепроверить и передать свои цифры до такого-то числа.
В КНИГЕ ПРЕДЛОЖИЛИ БЫ СДЕЛАТЬ
В получателях письма: все вместе
В содержании:
Анна, передаю зарплаты по отделу за такой-то месяц.
Анна, Екатерина - просьба перепроверить.
Ирина, Петр, Василий, просьба передать свои суммы по отделам.
Иван, Степан, просьба утвердить суммы для перечисления зарплаты
КАК НА САМОМ ДЕЛЕ РАБОТАЕТ ЕЖЕДНЕВНО
В получателях: главный бухгалтер, бухгалтер. В копии: руководители других отделов; руководители компании
В содержании:
Коллеги, прикладываю суммы по заработной плате такого-то отдела за такой-то месяц.
Просьба проверить и утвердить суммы.
Мне из последнего варианта было бы непонятно, зачем меня включили в копию письма, но при этом в самом сообщении не указали зачем. Может быть , ситуация регулярно идёт по одному и тому же сценарию, поэтому адресаты в курсе всех нюансов. Вообще, чтобы не было разночтений в компаниях делают свой внутренний регламент по работе с почтой, документами, задачами, сроками отчётности. Например, в банке у нас было так, что если ты стоишь в копии, то тебя просто информируют и не ждут каких то обратных действий.
В книге не написали бы "просьба сделать то-то"
В книге написали бы: Иван, Мария проверьте то-то. Безо всякого лишнего лизоблюдства и замямливания. Тю тю тю, пу пу пу, а ротик вам после еды ещё не вытереть? - вот так звучат для нормального человека сюсюкания
да, это именно то, что я пыталась сказать, именно про сюсюсю писала.