Пять привычек в деловой переписке, которые всех бесят Статьи редакции
Офисные сотрудники и фрилансеры знают, как могут бесить рабочие письма. Осенью об этом выходит книга «Новые правила деловой переписки». Авторы — Людмила Сарычева и Максим Ильяхов, соавторы книги «Пиши, сокращай», главные редакторы изданий «Дело Модульбанка» и «Тинькофф—Журнал».
В поддержку книги они прислали текст с некоторыми идеями. Полная версия будет доступна в печатном и электронном виде в сентябре.
Бесит: обращения «коллеги» и «доброго времени суток»
Представьте себе любую компанию, у которой есть соцсети. Трое сотрудников отдела маркетинга одновременно получают письмо с таким текстом:
Кто в итоге ответственный — неясно. Кажется, что Анна просто скинула задачу, а вы там сами разбирайтесь. Разберутся ли эти люди? Может быть, и разберутся, но Анну добрым словом не помянут. Ещё такое обращение может раздражать отстранённостью: вы только что пили с Анной кофе на кухне, а тут вдруг «коллеги», смотрите-ка.
Лучше обратиться к каждому лично:
Ясно, что когда в переписке десять человек, к каждому по имени не обратиться. Но на десять человек лучше ничего не обсуждать в письмах, а собраться на встречу или созвониться. Если нужно просто скинуть на десятерых какой-то общий документ, это можно сделать вообще без обращения, никто не обидится.
Само слово «коллеги» нормальное. Но когда его постоянно используют, чтобы скинуть ответственность, это начинает раздражать. Если есть возможность лишний раз не раздражать собеседника, лучше так и сделать.
А «доброе время суток» — вообще всегда в топе ненавистных слов по данным всех наших опросов. Это просто уродство, нечего тут обсуждать.
Бесит: планёрки в почте
Есть такой формат работы: когда несколько человек что-то обсуждают в переписке. Кто-то один вбрасывает идею и включает троих коллег, потом их становится пятеро, постепенно обсуждение переключается на другие темы и обсуждаются несколько вопросов параллельно. Почему это ад:
- Люди начинают писать одновременно, отвечают на одно и то же невпопад. Очень трудно вникать в такие ответы.
- Кто-то обязательно забудет ответить на всех.
- Кто-то другой упустит чужой ответ.
- Кто-то третий в середине треда будет менять тему и подключать дополнительных людей.
- Чтобы получить какую-то полезную информацию из треда, должен быть специальный человек, который модерирует эту переписку.
Чтобы обсудить что-то коллективно, нужно собрать встречу или конференц-колл. Если такой возможности нет — задать вопросы каждому человеку по отдельности. Крайний случай — предложить всем проголосовать в гугл-форме или телеграме.
Если вас втянули в такой тред, напишите лично организатору треда ответы на все интересующие его вопросы и попросите исключить вас из переписки. Коллективная переписка — это нецелевое использование почты. Почта — это для переписки с одним человеком, плюс можно добавить пару человек в копию для информации.
Между прочим:
- Если имя человека стоит в поле «Получатель», считается, что он ответственный за это дело или задачу. Ему можно что-то поручать.
- Если человек стоит в копии, то считается, что он тут для информации, никакие задачи он тут не решает и ответственность не несёт.
- Если человек стоит в копии и понадобилось поставить ему задачу, делается новое письмо.
Бесит: благодарность авансом
В деловых письмах иногда пишут «Заранее спасибо», потому что все хотят быть вежливыми. Попросил об одолжении, вроде как уже напряг человека, надо поблагодарить:
Лёша ещё не согласился писать сценарий, а Слава уже благодарит. Выглядит как манипуляция: мол, всё равно не откажешь. И это наоборот подталкивает Лёшу найти повод не писать. Наверняка он переборет этот инстинкт и поможет коллеге — всё-таки, это работа. Но гораздо лучше, если в просьбах нет манипуляции.
Что тут хорошего произошло:
- Слава заранее говорит, что просьба не по должностной инструкции, и согласие Лёши — это будет акт доброй воли.
- Слава подробно рассказывает о задаче, показывает пример и называет срок.
- Слава даёт Лёше возможность отказать. Парадоксально, но когда человеку предлагают поступить великодушно и при этом не давят, он с большей вероятностью соглашается помочь. Тут Слава наверняка согласится — разве что он очень занят.
Дело, конечно, не в словах типа «заранее спасибо», а в настрое. Если Слава относится к коллегам как к прислуге, они вряд ли будут ему стремиться помогать.
Бесит: когда пинают, ждут срочного ответа, напоминают о себе
Пятнадцать лет назад, когда не было мессенджеров и соцсетей, электронная почта казалась быстрым способом связи (хотя уже тогда была Аська). Теперь есть каналы и побыстрее, а почта считается врагом продуктивности. Особо просветлённые тайм-менеджеры отвечают на почту раз в день в специально отведённое время. А так получатель может отвечать на письмо день, два и неделю. Поэтому здесь два правила:
- Не писать письмом ничего срочного. Если надо срочно — звонить. Считаем, что если написано письмо, то задача в нём смело подождет 1-2 дня.
- Не писать повторных писем. Если человек не отвечает, не стоит ему на следующий день писать «ПИШУ ПОВТОРНО!» или попрекать «Я вам уже писал, а вы не ответили». Можно просто написать повторно, не упрекая и не подчеркивая, что письмо повторное.
Ещё: если человеку отправили документ на согласование два дня назад, не надо писать «смотри письмо два дня назад». Надо просто снова приложить этот документ.
Бесит: когда в тупой ситуации делают вид, что всё в порядке
Вот ситуация. Через два часа встреча с клиентом. Никто не в курсе, потому что менеджер никого не предупредил (забыл). Менеджеру стыдно признать провал, поэтому он такой типа всё в порядке:
Всем очевидно, что это накосячил менеджер. И ладно бы накосячил и извинился — нет, ещё и делает вид, что всё нормально, как будто мы дурачки и ничего не понимаем. Забыть может кто угодно и это можно понять и простить. А вот держать нас за дураков — это некрасиво, тем более что делается намеренно.
Менеджеру надо было просто признать, что ситуация ненормальная:
Что тут хорошего:
- менеджер признал свой косяк;
- попросил прощения за него;
- совершил действия, чтобы всем было удобно выполнить его просьбу.
Это вообще классный приём, если нужно, чтобы человек сделал вам что-то, что он делать не обязан, покажите ему свою добрую волю: проделайте за него часть работы. Покажите, что вы с ним заодно, в одной команде. Такое отношение располагает и помогает договориться.
Не, ну это шедеврально!
"Ребята, я забыл вас предупредить о встрече с таким-то клиентом сегодня в 14:00. Простите меня, пожалуйста. Я понимаю, что всё в последний момент, но вы мне очень нужны на этой встрече.
Я прозвонил всем, с кем у вас запланированы встречи на это время. Всем всё объяснил, все в курсе, поэтому просто приходите в 14:00 в «Аврору». Простите еще раз."
Что? Ты ... такая, мало того что закосячил, но ты позвонил всем с кем у меня запланированы встречи и тупо "перенес"?!
Я ко встречам готовился, обдумывал план разговора, подготавливал материалы, а ты ... такая просто "перенес" мои встречи на другое время?
Ты ... просто "перенес"? Это ..., с каким формулировками ты их "перенес", что я "не смогу быть на встрече" которую я сам назначал? Может я "опаздываю" и "не готов к ней" поэтому не смогу?!
На какое время ты их перенес? На то время когда я не смогу их провести по своим причинам?
И ты это все сделал, потому что сам закосячил с предупреждением и вместо намеченных мной(всеми нами) встреч, мы в 14-00 встречаемся с другим клиентом на Авроре? Это ты ... сам решил, что это клиент важнее, чем встречи с теми с кем я готовился?
Ну как-то так.
Вывод автора:
"Это вообще классный приём, если нужно, чтобы человек сделал вам что-то, что он делать не обязан, покажите ему свою добрую волю: проделайте за него часть работы. Покажите, что вы с ним заодно, в одной команде. Такое отношение располагает и помогает договориться."
Такое отношение очень помогает получить п... от коллектива и коллег, с таким "решением проблемы".
А так же обязательно докладной на стол шефу с распечаткой письма.
Благо этот вежливый даун менеджер сам пишет "Ребята, я забыл вас предупредить о встрече с таким-то клиентом сегодня в 14:00. Простите меня, пожалуйста."
Т.е. открыто признает свою вину.
Чем менеджер старой формации, который просто пишет. "Всем быть на встрече через два часа".
Что на русский язык переводится: "Да косяконул, но у вас два часа на подготовку и разруливание. Я-то к шефу зайду со своим косяком и отвечу (может без вазелина), но и вы ответите тоже "действительно ли вам не хватило часа-двух на подготовку"
Прости автор. Я понимаю, что ты известен в узких кругах и скорей всего твои доводы "непреложны" :)
Тоже обратила внимание. Любой отдел продаж, например, за такое порвёт, как тузик грелку. И год ещё после тебе это будут припоминать и пакости делать при каждом удобном случае.