Офтоп Sergey Lugovoy
1 643

Турбизнес в Карелии: «Мы всё сами, только программу сделайте и дайте контакты»

Директор туроператора по Карелии и Соловкам «Полярная Аврора» Сергей Луговой о туристах и ценообразовании на рынке внутреннего туризма.

В закладки
Надо по-настоящему любить природу, культуру и людей нашей необъятной, чтобы заниматься туризмом по России

За 4 года управления собственной туристической компанией я научился отличать клиентов, действительно готовых брать индивидуальную программу по Карелии, от тех, кому просто скучно или хочется почувствовать свою значимость. Есть также довольно большая категория хитрых туристов, которые выспрашивают все мелочи по организации программы, а потом используют полученную информацию и составленную тобой для них программу для самостоятельного путешествия. А есть те, кто не стесняясь звонит нам, как в информбюро, даже не заикаясь о покупке тура, хотя бы ради приличия. Типа, какая сейчас погода на Соловках? А какое расписание того-то и того-то? А адрес не подскажете? И телефон с сайтом?

Существует поверье, что, чем дальше регион от Москвы, тем ниже там цены. Вообще на все. В принципе, стоит помахать буханкой хлеба, и к тебе сбегутся предлагать трансферы/проживание/экскурсии.

Почему так дорого

Первый и самый распространенный вопрос всех желающих отправиться в Карелию или на Соловки по индивидуальной программе, после того, как они запросили номера класса Люкс, индивидуальные трансферы на автомобилях представительского класса и еще "чего-нибудь эксклюзивненького" – почему так дорого?

Существует поверье, что, чем дальше регион от Москвы, тем ниже там цены. Вообще на все. В принципе, стоит помахать буханкой хлеба, и к тебе сбегутся предлагать трансферы/проживание/экскурсии.

К слову, чем меньше город или поселение – тем более горд его житель. Поэтому ни в коем случае нельзя склонять название города Сортавала (это финское название!), ставить неправильное ударение в названии острова Ки́жи. И тем более спрашивать у местных "Как вы вообще тут живете?!!". На это скорее всего последует ответ: "Получше, чем в вашей Москве!". Да и в принципе заострять внимание на том, что вы столичный житель не стоит.

Так вот, у туристов большое недоумение вызывает внезапное открытие, что все обстоит ровным счетом наоборот: стоимость услуг дороже и даже цена на продукты в магазинах выше, чем в Москве, раза в два. Например, на Соловках.

Почему так?

Потому же, почему в Москве такие баснословные цены на жилье. Монополизм.

Монополия на транспортные услуги достигает удручающих масштабов. Водный транспорт, будь то Соловки, Валаам или Кижи, принадлежит одной-двум компаниям на каждом направлении. Как правило, компании выкупали теплоходы и Метеоры за бесценок в 90-е. Далее их продавали, перепродавали, и они до сих пор на ходу. Другим компаниям просто не выгодно покупать теплоходы, да даже небольшие катера, из-за ярко выраженной сезонности туризма. Такие активы просто не успеют окупиться (3 месяца навигации, а содержать теплоход надо весь год). К слову, новых теплоходов или Метеоров в акваториях Ладоги, Онеги или Белого моря никто никогда не видел.

Добавить сюда труднодоступность, риски, связанные с погодными условиями. Короткий сезон, длинные простои, доставку топлива. Получаем ценник

Авиакомпании тоже берут свое. Стоимость 45 минутного перелета из Архангельска на Соловки составляет в 2019 году около 8000 рублей в сезон в одну сторону. Вертолета - 21 000 рублей с человека (осталось найти еще 17 человек в вертолет, чтобы была такая стоимость)

Гостиничный бизнес тоже старается не отставать. Поэтому надеяться на бюджетный Люкс не стоит. Сезон длится 3 месяца, другие 9 месяцев они пустуют, но требуют денег на содержание. А материалы для строительства нового отеля надо вообще привозить с материка, если дело касается Валаама или Соловков. Например, в том же Санкт-Петербурге в отелях в низкие сезоны все-таки живут какие-то туристы или командировочные. На Соловках, Валааме, Кижах в межсезонье в отелях нет никого.

Соловки. закат

Какой турист выбирает Россию

Возможно, здесь портрет клиентов не сильно будет отличаться от других бизнесов, золотое правило 80/20 работает везде.

1) 60% - Менеджер среднего звена, метит в VIP класс, но по бюджетам не дотягивает. Очень самоуверен, пытается показать, что и сам прекрасно знает, как все работает. Хочет всего и сразу, узнав стоимость, начинает высчитывать каждую копейку. Начинается долгая переписка, где все письма от клиента начинаются с "а давайте рассчитаем так...", которая чаще всего заканчивается тем, что клиент либо пропадает в какой то момент бесследно, либо гордо объявляет, что он все купил уже в другой компании в это воскресенье (на самом деле нигде ничего он не купил, просто хочет показать свое превосходство над тобой и красиво, по его мнению, выйти из ситуации).

2) 20% - Бюджетные туры. Три письма (вместо 180 писем) и покупка. Хороший человек! Ты на нем почти ничего не заработал, но и времени много не потратил. Грех такого не отправить в путешествие!

3) 10% - Настоящие VIPы. Это лучшие ребята. Ты не успел им назвать стоимость, а они тебе уже деньги перевели. Грамотная речь, уверенность в себе, вежливость, все четко и ясно твоим менеджерам разжуют. Все оперативно и слаженно. Как в аптеке. Всегда открыты к диалогу. Стоимость не особо волнует. Если к вам обратились, то уже работают с вами, не суетятся и не сравнивают цены.

4) 10% - Клиенты из развитых стран, отважившиеся на поездку в Россию. Мой менеджер еще не выслал им договор, а они уже оплатили 100% тура по реквизитам, найденным на сайте. Или оплатили еще до заказа тура. Просто понравилось. Отличные ребята, самое главное, их не подводить и делать все четко по программе. И они довольны.

Так вот, как многие уже догадались, 80% доходов компании приносит 3 и 4 пункт.

15% приносит второй пункт.

И только 5% приносит первый.

По затраченному времени - ровно наоборот.

Материал опубликован пользователем. Нажмите кнопку «Написать», чтобы поделиться мнением или рассказать о своём проекте.

Написать
{ "author_name": "Sergey Lugovoy", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 23, "likes": 19, "favorites": 27, "is_advertisement": false, "subsite_label": "flood", "id": 64326, "is_wide": false, "is_ugc": true, "date": "Fri, 12 Apr 2019 20:49:00 +0300" }
Акции банка «Тинькофф»
19,16$
0,04$
{ "id": 64326, "author_id": 210922, "diff_limit": 1000, "urls": {"diff":"\/comments\/64326\/get","add":"\/comments\/64326\/add","edit":"\/comments\/edit","remove":"\/admin\/comments\/remove","pin":"\/admin\/comments\/pin","get4edit":"\/comments\/get4edit","complain":"\/comments\/complain","load_more":"\/comments\/loading\/64326"}, "attach_limit": 2, "max_comment_text_length": 5000, "subsite_id": 199791, "last_count_and_date": null }

23 комментария 23 комм.

Популярные

По порядку

Написать комментарий...
8

Всегда не понимал, зачем бизнес жалуется на клиентов. Ведь этих клиентов САМ и привлек, раз они раз за разом появляются на горизонте

Если 60% потенциальных клиентов не покупают, может "что в консерватории исправить"?!
Всегда были, есть и будут люди, которые считают себя самыми хитрыми, самыми экономными и самыми важными без понимания, что это такое.

И какой смысл рассказывать, что 2/3 клиентов - чудаки на букву, на которое начинается слово "Молоко"?

Вопрос к бизнесу - зачем продолжать работать с такими "молочными" клиентами? И можно ли сделать так, чтобы таких клиентов стремилось к нулю?

Ответить
1

Роман, спасибо за коммент! Вы рассуждаете верно. Мы не жалуемся на своих клиентов.) Можно сказать, что свою аудиторию мы нашли, о чем и поделились в статье. И опять же подтвердили правило 80 на 20. Вопрос в другом. Как научиться быстро отличать реального клиента от "Мне просто спросить", чтобы сократить временные затраты и переключиться на другие действия. Даже сейчас у нас много трудностей с этим моментом, что постоянно раздражает. И думаю, что такая проблема есть у многих.

Ответить
1

"И опять же подтвердили правило 80 на 20" - правило заключается именно в том, чтобы отбросить 80% ненужного и работать с 20% нужного! :-) То есть, вы сделали только подготовку к реализации правила :-)

Что делать - это хороший вопрос.
"И думаю, что такая проблема есть у многих" - точно у других также? Как вы это узнали?
Даже если это так, всегда есть кто-то у кого нет проблем с плотной работой с "неклиентами".

Мое предложение, как клиента.
1) Логично для меня выглядет фокусировка рекламных и маркетинговых ресурсов на тех потенциальных клиентов, которые вам несут деньги.
Если вы знаете, откуда к вам приходят 1 и 2 группа клиентов (а вы, скорее всего, знаете), то можно сократить бюджеты на привлечение этих неклиентов и докинуть на привлечение 3 и 4 группы.
Так как я неспециалист в этих вопросах, то, возможно, это не всегда можно сделать или не даст какого-либо реального экономического эффекта.

2) Выявить типичный сценарий разговора/переписки клиентов из 3) и 4) группы с менеджерами и составить сценарий разговора, в котором было бы предусмотрено завершение общения с клиентом/минимизация общения, если клиент свернул со сценария (перешел в группы 1) или 2))

3) Выделить для клиентов 2) отдельную компанию (думаю, из тех, с кем работаете в ноль, будет какой-то процент, который перейдет в будущем в группу 3) или 4)).
А в основной поднять цены так, чтобы клиентов из групп 3) и 4) новые цены еще не заставляли отказаться от покупки, а вот клиенты 1) сразу решали что "ну нет, это п...ц как дорого, даже звонить/писать не буду".

4) Сарафанное радио. Уверен, что у вас и так налажен это путь получения новых клиентов, но, может, что там докрутить надо.

Но это все взгляд обывателя, который сам бывает как ваши клиенты из категории 1). :-)

Ответить
0

слышу из любой сферы, что от мелких клиентов много гемора и мало прибыли

интересно это только в России или в развитых странах тоже?

Ответить
0

Смотря что поднимать под "мелкими клиентами" :-)

Ответить
0

Тоже думал об этом) В контексте моего бизнеса клиент среднего класса это мелкий клиент.
Так вот у меня ощущение, что тут играет роль с одной стороны отсутсвие культуры потребления, с другой – виноват сам бизнес, который часто работает недобросовестно или откровенно мошенничает. Из-за этого наш клиент, в моем случае турист, запуган, перед покупкой идет процесс сканирования компании: договоров, бухгалтерской отчетности, информации о компании в Интернете и тд. и тп.

Я понимаю, клиенту кровные достаются не так уж просто, он нервничает и все перепроверяет по 100 раз. С другой стороны, он капризен и требует к себе индивидуального подхода.

Ни один иностранный клиент мне ни разу не задавал вопросы по пунктам договора. И тем более не просил делать правки.

Ответить
3

Так вот они какие, менеджеры среднего звена.

Ответить
2

Ключевой момент тут - желание набить себе цену. Как правило, такой комплекс мучает людей среднего достатка, судя по моим клиентам
Ни в коем случае не утверждаю, что это относится ко всем менеджерам среднего звена))

Ответить
4

А я решил на Дальний Восток рвануть, на пенсию рано, а вот попутешествовать в самый раз, но не по тур путёвке, а не знаю как это и назвать, ну пожил в одном месте пол года-год, потом в другое место и т.д. короче решил встряхнуться, а то в этой цивилизации заболотился, хочется дикости, драйва и приключений

Ответить
2

Селф-триппинг
Дикарем
Самоходом

Как хочешь называй.
Главное, что рванул и молодец!!!

Ответить
1

Надеюсь, до ДВ по дороге вы успеете пожить по месяцу-два в других городах и весях. Чтобы потом, плескаясь в горячих водах гейзеров и в солнечных очках с затемнением 150% от возможного, собирать впечатления и доносить до читателей VC! :-)

Этакий текстовый Wild&You по-российски :-)

Ответить
1

Примерно так и думаю, только попутно хочу от технологий отказаться, так сказать пожить в СССР, проехаться по пути где бывал, где учился )

Ответить
2

Ну так купите тетрадь А4 96 листов Байкальского ЦБК, ручку Bic (тут от СССР ничего, увы).
Важны впечатления, а хорошие тексты можно и в сканах прочитать :-)

Ответить
1

Хорошая идея!) Дальше можно и до Японии :)

Ответить
1

В стадии обдумывания )

Ответить
1

Ну как бы если это поездка в условные Лоухи: то нахуй нужно, без крутой сказки с спецэффектами до этого.
Насчёт вертолёта: Соседний регион купил Ми-2 и ставит цены в 2 раза ниже и получается более окупаемо.
Да ещё и скорее у вас нет фино- или норго- говорящего гида, так, чтобы срубить больше потом.

Ответить
1

Большинство туристов, которые выбирают отдаленные и труднодоступные направления, как раз бегут от всех спецэффектов. В лоно природы
С вертолетами и самолетами другая организационная проблема. Карелия, Архангельская область имеют свою технику. Один-два рейса они скрепя сердце пропустят. Далее начинается интересная история. СПБ и Мурманск уже открывали дешевые рейсы до, например, Соловков. 4500 рублей и ты из Пулково-2 приземляешься на острове через 2 часа! Очень удобно и в 2 раза дешевле. Однако сделали они (и Мурманск и СПБ) всего по 2 рейса. Далее все свернулось. Сделали невыгодные условия приема бортов. Окупаемость и низкая цена - дело хорошее. Но нафиг ты никому не нужен такой умный со своим дешевым вертолетом))) Другие тоже кушать хотят.))) И в итоге стоимость у того же Ми-2 будет такая же, как у остальных перевозчиков, чтобы смуту не наводить в регионах. Не будешь играть по правилам - вертолет однажды на одной из стоянок совершенно случайно сломается

Ответить
2

Это проблемы менеджера по работе с клиентами, а не управляющего.

Пусть обрабатывают эти заявки с низкой конверсией и не жужжат, радуются, что не холодными звонками занимаются - в конце года эти 20% и есть горка живого кэша на столе владельца турагентства.

Ответить
0

....

Ответить
1

Думаю, что про 80 на 20 вы правы.) Я как-то подошел к оценке с точки зрения прибыльности. То, что в нашем направлении данная проблема есть у многих, это нам известно. В нашем регионе, например, всего с 10-20 подобных компаний (турагентства в расчет не берем). Мы все друг друга лично знаем и, конечно, коммерческих тайн не открываем, но обсудить ряд вопросов всегда можно.) Даже узнать, приходила ли им тоже подобная заявка от клиента.) Стоит ли время тратить и как. Кто и что предлагать будет.
Ответ на ваше предложение:
1) Опять же правы. Мы идем к этому. Отработав несколько сезонов подряд в хорошем темпе, мы можем подвести статистику и понять, что и как. Начали ориентироваться на наших основных клиентов (перевод сайта, ВИП туры, продвижение за рубежом и так далее)
2) и 3) пункты. Вы опять правы, но надо мной постоянно берет верх неуверенность в будущем и человеческая жадность. 20% - тоже деньги. В голодный год, когда ВИП-туристы закончатся, а США и ЕС с нами в пух и прах разругаются (например, хотя, надеюсь, этого не будет). Эти 20% дадут компании возможность выжить и перестроиться, тогда как узкопрофильное направление сразу погибнет. Поэтому, вроде, и мысль правильная, но как-то не по себе из-за возможной нестабильности рынка. Сами понимаете, что у населения денег больше не становится.)
4) Вот этот пункт работает. Работает у всех. И его ресурсы поистине потрясающие. Докручивать, конечно, надо. Интересные подарки, например, клиентам после тура (не календарь настенный с магнитом, а что-то полезное и применимое).

Ответить
2

Сергей, подозреваю, что вы мне отвечали, а не Андрею. :-)

1."Тогда как узкопрофильное направление сразу погибнет" - ну у вас и сейчас не "Автобусная экскурсия до Сочи, от 1200 рублей с человека на неделю". Вы сами пишите, что ваши клиенты - это те, кто хочет стать или уже стал VIP. Хотя по стоимости тура/ожидаемому качеству услуг.

Кризис, он такой –  убивает бедных, а богатые просто тратят чуть меньше и совсем чуть-чуть менее охотно :-)

2."у населения денег больше не становится". Может, "население", которой ужимает в кризис расходы на свой отдых - просто НЕ ВАШ КЛИЕНТ? Кто-то и в осенью-зимой 2008 года тратил ан роскошь.

"20% - тоже деньги" - если вы про категорию клиентов 2), то я вам и не предлагаю их бросить. Просто открыть ООО "Порпоще" и также продавать им в ноль. Просто отделить бюджетных клиентов от VIP по процессам, сайту, материалам, менеджерам, требованиям и так далее.

Ответить
0

Роман, мысль дельная, однако делать отдельный сайт или просто лендинг с рекламой, а уж тем более отдельное ООО под туристов из категории низкой маржинальности и с долгим процессом доведения до продажи – это на мой взгляд нецелесообразно. Хотя многие компании работают на этот сегмент, решают вопрос просто – снижают цены до неприличия. Это ускоряет процесс продажи в разы. За счет чего снижают – уже поднимал этот вопрос.

Что касается отделение VIP – это абсолютно правильно, и я в этом направлении активно работаю. Однако проблема как раз в том, что многие клиенты не совсем правильно себя идентифицируют – ломятся в категорию VIP со скромным бюджетом. В принципе, добротный индивидуальный тур возможен и со средним бюджетом, но ведь требуется все по высшему классу) из серии, вы нам все рассчитайте и разжуйте, а уж потом мы будем думать

Ответить
0
{ "page_type": "article" }

Прямой эфир

[ { "id": 1, "label": "100%×150_Branding_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox_method": "createAdaptive", "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfl" } } }, { "id": 2, "label": "1200х400", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfn" } } }, { "id": 3, "label": "240х200 _ТГБ_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fizc" } } }, { "id": 4, "label": "240х200_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "flbq" } } }, { "id": 5, "label": "300x500_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfk" } } }, { "id": 6, "label": "1180х250_Interpool_баннер над комментариями_Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "ffyh" } } }, { "id": 7, "label": "Article Footer 100%_desktop_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjxb" } } }, { "id": 8, "label": "Fullscreen Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjoh" } } }, { "id": 9, "label": "Fullscreen Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjog" } } }, { "id": 10, "disable": true, "label": "Native Partner Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyb" } } }, { "id": 11, "disable": true, "label": "Native Partner Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyc" } } }, { "id": 12, "label": "Кнопка в шапке", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "bscsh", "p2": "fdhx" } } }, { "id": 13, "label": "DM InPage Video PartnerCode", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox_method": "createAdaptive", "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "flvn" } } }, { "id": 14, "label": "Yandex context video banner", "provider": "yandex", "yandex": { "block_id": "VI-223676-0", "render_to": "inpage_VI-223676-0-1104503429", "adfox_url": "//ads.adfox.ru/228129/getCode?pp=h&ps=bugf&p2=fpjw&puid1=&puid2=&puid3=&puid4=&puid8=&puid9=&puid10=&puid21=&puid22=&puid31=&puid32=&puid33=&fmt=1&dl={REFERER}&pr=" } }, { "id": 15, "label": "Плашка на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byudx", "p2": "ftjf" } } }, { "id": 16, "label": "Кнопка в шапке мобайл", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byzqf", "p2": "ftwx" } } }, { "id": 17, "label": "Stratum Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvb" } } }, { "id": 18, "label": "Stratum Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvc" } } }, { "id": 19, "label": "Тизер на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cbltd", "p2": "gazs" } } } ]
Компания отказалась от email
в пользу общения при помощи мемов
Подписаться на push-уведомления
{ "page_type": "default" }