Выбрать поставщика платежных решений для бизнеса помогут наблюдения за профессиональными качествами его клиентских менеджеров. Так на что же обращать внимание, оценивая клиентский сервис? Представляем чек-лист!
На рынке есть сотни всевозможных платежных сервисов. Сходу определить, кто предлагает качественные и безопасные финансовые услуги невозможно. У компании может быть красивый технологичный сайт со скромным ценником, но при этом старый набор типовых платежных решений, актуальных в прошлом десятилетии, «дырявая» защита от фрода, ненастроенный платежный шлюз и пропадающая без вести клиентская служба.
Качественный платежный сервис очень хорошо характеризуют клиентские менеджеры (КМ), которые его представляют. Если КМ может дать советы по развитию вашего бизнеса, не продает вам ничего лишнего и проявляет материнскую заботу, знайте – вам повезло. Конечно, это далеко не все критерии. Рассказывает Ольга Поздеева, руководитель отдела по работе с клиентами международного платежного провайдера и эквайера ECOMMPAY, c которым работают такие крупные компании как Yandex.Taxi, Firebird и другие лидеры рынка.
Анализ бизнеса клиента
Чтобы предложить оптимальный набор услуг, клиентский менеджер должен понимать специфику отрасли и конкретного бизнеса клиента, будь то интернет-магазин электроники, туристическая компания, юридическое бюро или онлайн-тренинг.
КМ также должен разбираться в механизмах работы своего сервиса. Тогда, выявив проблемные точки, снижающие конверсию платежей, он сможет предложить, а главное – понятно и аргументированно объяснить клиенту необходимость покупки тех или иных финансовых продуктов.
Знание регионального рынка
Международные платежные провайдеры работают по всему миру и знают оперативную финансовую обстановку, особенности законодательства, типичное поведение покупателей и популярные методы электронных платежей в каждом регионе. КМ сопоставит эти данные с проведенным ранее анализом компании-клиента и сможет дать рекомендации по самым эффективным платежным методам на конкретном рынке.
Кстати, эти советы менеджера помогут также при планировании перспектив бизнеса и особенно актуальны для компаний, выходящих на новые рынки.
Клиентский менеджер платежного провайдера не только поддерживает оперативную связь с клиентом, но и выступает его представителем во всех отделах собственной компании. Его работа – решать вопросы, но это не означает, что клиент всегда прав. КМ – это партнер и советник. А еще он обладает навыками дипломата и может, например, в понятных терминах изложить техотделу суть запроса, а клиенту простыми словами объяснить причину проблемы и способы ее решения.
Грамотное общение
Общение – это то, что формирует клиентский опыт. В опросе Salesforce 68% менеджеров B2B клиентов отмечают, что даже один негативный клиентский опыт может нанести ощутимый вред сервисной компании.
Готовность подстраиваться под любые каналы коммуникации, удобные клиенту – обязательное качество КМ. Когда основными каналами становятся мессенджеры и соцсети, менеджеру необходимо знать их функционал и уметь пользоваться, соблюдая при этом грамотность и деловой этикет.
То же относится к основному каналу связи – электронной почте. Хороший клиентский менеджер найдет, как выделить свое послание в ежедневном потоке непрочитанных писем.
Связи и рекомендации
Встретить своего клиентского менеджера на отраслевой выставке или конференции – хороший знак. Это означает, что финтех-специалист, который занимается платежными процессами в вашем онлайн-бизнесе, в курсе всех новых продуктов, тенденций и решений на рынке.
В выборе платежного сервиса немалую роль играют рекомендации и личные связи. Они нарабатываются не только на бизнес-саммитах, но и во время корпоративного обучения, внешних бизнес-тренингов и курсов повышения квалификации. Клиентский менеджер сам должен обладать неплохим набором связей и знать всех ключевых игроков не только рынка финтеха, но и бизнеса своего клиента.
* * *
Работа клиентского менеджера отражает подход компании к сервису в целом. А платежные решения – тот сложный продукт, который нуждается в персонализированном и детальном подходе. Наладив конструктивный контакт с менеджером платежного провайдера, можно не только решить технические вопросы по транзакциям, но и извлечь пользу для стратегического планирования и цифровой трансформации всего бизнеса.