«И что я должен делать с этой информацией»: доносим информацию до заказчика так, чтобы он всё понял

Есть заказчик со своим запросом и команда разработки, которая придумала, как этот запрос реализовать. И проект действительно классный, хоть и сложный. И вот заказчик слушает вдохновенный рассказ тимлида и… думает: «Можно как-нибудь попроще?». И правда, неспециалисты могут очень трудно въезжать в темы разработки. Чтобы наладить коммуникацию, почитайте нашу статью.

Моделируем ситуацию: компания запускает таргетированную рекламу, тратит деньги, но отдачи нет. Просят таргетолога рассказать, как там дела. Тот с радостью сообщает, что СРА 8, а СРС — аж 27. Это очень крутые показатели, но руководитель-то видит только одну цифру — 0 продаж. Всё остальное — мишура. И как тут не усомнится в профессионализме таргетолога? А он ещё так гордо говорит про свои 27 (рублей? процентов? яблок? — одному ему известно).

А вот как это выглядит для таргетолога: он долгое время настраивал рекламную кампанию. Сумел добиться минимальной цены за клик, и высокая конверсия обходится довольно дёшево. Пользователи заходят на сайт, массово жмут на нужные кнопки, о чём таргетолог гордо и заявляет руководителю. Кто здесь не прав?

Ответ: правы-то оба, но лишь отчасти.

Как правило, человеку кажется, что он подробно и понятно рассказывает, и чем уже специалист, тем запутанней воспринимается его рассказ. Чем выше уровень переговоров — тем проще допустить ошибку.

Дело в том, что речь несовершенна и часто воспринимается через призму личного опыта слушателя. Скажи своему собеседнику простое слово, допустим, «цветок», имея в виду розу, а он решит, что речь про одуванчик. А потом расскажет про этот одуванчик консультанту, но в итоге вместо цветущего жёлтого тот подумает про отцветающий белый. Если с цветами мы не всегда имеем в виду одно и то же, то что уж говорить про механики приложений.

Как мы обычно представляем презентацию: описали ситуацию — выявили проблему — предложили решение. Этому нас научили в школе, а потом и в вузе. Но страшная тайна в том, что никто не слушает долгое обоснование проблемы: ни на защите диплома, ни на питче перед инвестором, ни на зумколлах.

Это в художественных книгах приятно читать и постепенно выходить к развязке. Но когда мы говорим о поиске решения в бизнесе, то тут не до лирики. Сначала мы пытаемся слушать внимательно, чтобы уловить суть, но мозг стремится к покою, поэтому внимание постепенно размывается и из разговора запоминается лишь начало и конец.

Поэтому, если хотите что-то сказать, говорите сразу суть своей идеи. А уже потом переходите к аргументам, которые к этому привели. Таким образом, мы как бы «разворачиваем» презентацию, удерживая внимание всех заинтересованных.

Этот принцип называется пирамидой Минто. Её создатель — Барбара Минто, консультант компании McKinsey. Она сформулировала базовые идеи пирамиды представления информации для внутреннего пользования. Но в итоге в книжных магазинах всего мира появились пособия по её системе, потому что она позволяет точно донести идею даже до неспециалистов.

Как будет выглядеть питч, построенный по пирамиде Минто:

• Главная идея — в первом предложении. Если требуется кратко напомнить о проблемах — напоминайте и тут же озвучивайте суть вашего предложения.
• Сформулируйте аргументы и сгруппируйте их.
• Сократите количество печатного текста. Используйте схемы, таблицы с базовой информацией и связями. В текстовых редакторах есть буллеты, списки, заголовки — не стесняйтесь их использовать, если это облегчит восприятие.
• Постановка дедлайна — необязательный, но очень действенный способ.

Когда готовите аргументы, учитывайте риски, которые несут ваши предложения. Главным образом, определите, изменится ли в итоге бюджет, дедлайны или загруженность работников. И, конечно, подсчитайте хотя бы примерно объемы этих изменений, чтобы человек по ту сторону экрана сразу мог прикидывать свои возможности для этого — готов ли он вложить больше денег, ускориться или нанимать нового человека в команду.

Он привел людей на сайт. Но те никак не хотят переходить в приложение, поэтому нет продаж. Для простоты допустим, что в рекламе правильно расставлены все акценты и приложение действительно решает проблемы пользователя так, как об этом написано на баннерах.

Но вот лендинг не до конца прогревает на покупку. Есть несколько стоп-блоков, на которых покупатель уходит. Как структурировать решение этой проблемы, чтобы заказчик всё понял (можете использовать как шаблон для письма или питча):

Проблема: некоторые блоки на сайте мешают покупателю совершить покупку.

Возможное решение 1: поменять подачу в таргете, чтобы изменить воронку. Для этого необходимы допзатраты таргетолога.

Возможное решение 2: изменить или перенести эти блоки прямо на сайте. Требуется изменение вёрстки.

Возможное решение 3: перенести эти блоки внутрь приложения после оплаты. Тогда изменится оценка на разработку.

Самое оптимальное в этой ситуации — решение 3, но есть риски A,B,C. A и B можно решить таким образом: «...», а вот для C нам нужна помощь третьих лиц.

Если принимаем это решение, то к реализации приступим в среду.

После получения такого письма заказчику не нужно додумывать и гадать: он из текста уже имеет представление обо всей ситуации, и главное — у него есть варианты решения и дедлайн. Если ему нужно что-то ещё — он задаст вопросы, но мы уже избавили его от тревожности и необходимости что-то дополнительно изучать.

Люди доносят свои мысли по-разному. Есть те, кому в принципе сложно выразить что-то словами, а некоторые, наоборот, могут говорить часами, загромождая свою речь разнообразными эпитетами, оборотами и лирическими отступлениями — всё это, разумеется, чтобы дать больше контекста. Но понятнее всё рано не становится.

Так вот в бизнес-коммуникации надо искать баланс. И вот несколько советов, как перевести свой текст с айтишного языка на язык простых смертных.

Говорите на языке пользователя

Это вы знаете, что долгие сетевые запросы блокируют основной поток, но для заказчика это просто «программа зависает на несколько минут». И далеко не всем хочется разбираться, почему так.

Есть несколько способов избежать блокировки основного потока. Некоторые из них требуют затрат (финансовых и трудовых) — что ж, используйте пирамиду Минто, чтобы обосновать их заказчику. Но, ради всего святого, не пытайтесь объяснить несведущему человеку, что такое «колбэки» и «асинхронность» — вы только потеряете время, своё и его.

Желательно убрать все специфические термины. А если без них никак, то подберите понятные заказчику примеры и скриншоты.

Дело даже не в обилии англицизмов, которых полно в IT, а в том, что для заказчика это профессиональный сленг, который он не понимает. А он, между прочим, полноценный участник переговоров и хочет понимать всё. Задача переговорщика — использовать тот словарь, который будет доступен всем.

Уберите канцеляризмы и стоп-слова

Все эти «доводим до вашего сведения», «было решено» и т.п. настолько въелись в наш мозг, что он механически вставляет это во многие тексты.

Сравните варианты объявления на входе в магазин. Какое из них вы хотя бы прочитаете?

Если речь идет об IT-стартапе, где скорость принятия решений на первом месте, зачем применять все эти формулировки, если даже провинциальное кафе подбирает более простые варианты?

Для уважительного отношения хватит и простой вежливости, без высокомерия и грубости. А официозные формулировки оставьте для сообщений от коммунальщиков.

Развивайте навык коммуникации

Это полезный софт скилл, между прочим. Даже если вы не тимлид, и просто пилите код в своей сумрачной конуре, умение понятно доносить мысли ставит вас на порядок выше в карьерной среде.

Тут есть и хорошая новость: коммуникация — это навык, который можно развить.

Что для этого нужно делать:

• Всегда перечитывайте сообщение перед отправкой: Соответствует ли оно вашей задаче? Логично ли построен текст? Понятны ли ваши тезисы?

• Поставьте себя на место собеседника: Сможет ли он понять вопрос и ответить на него? Достаточно ли информации для принятия решения? Какие вопросы могут возникнуть в ответ?
• Облегчайте речь, когда общаетесь с неспециалистом. То, что очевидно для вас, может быть магией для другого. Поэтому, разговаривая с человеком, далёким от айти, не грузите его специфическими терминами.
  

• Общайтесь уважительно. Тут без комментариев.

От хардскиллов, особенно в IT-среде, зависит очень многое. Но умение общаться никто не отменял. Надо уметь презентовать себя, свои идеи и результаты своей работы, чтобы те, кому вы это рассказываете, в полной мере могли ощутить их значимость. Очень легко случайно преуменьшить свои успехи, не сумев доступно объяснить их собеседнику.

Друзья, на какой стороне обычно оказываетесь вы? Вам приходится думать, как перевести специфические термины или чаще вы чувствуете потребность в переводчике?

#firstvds #коммуниации #взаимодействие