Сегодня поделимся кейсом: внедрение электронной системы лояльности Smart Wallet в сети из 10 заведений, кафе и доставки, в МО. В данном кейсе мы расскажем, с какими проблемами сталкиваются рестораторы при регистрации гостей в системе лояльности, а также об их решении.
Вы узнаете, как автоматизировать процесс пополнения базы, уйти от ручного ввода к простой и быстрой регистрации гостей, повысить эффективность проведения специальных предложений в заведении, общаться с гостями напрямую и, при всем этом, экономить.
Управляющая сети кафе и доставки обратилась к нам со следующими проблемами:
- На оформление карт затрачивается много времени (карты оформляют кассиры);
- В пиковые часы по этой причине возникают очереди и длительное ожидание, как следствие, недовольство посетителей.
- Отсутствуют уведомления, позволяющие оповестить гостей о переходе на новый ранг или об актуальных акциях.
Задачи, поставленные перед командой:
- Увеличить количество способов регистрации гостей в системе лояльности.
- Сэкономить время кассиров на выдачу карт.
- Предотвратить образование очередей и ожидания.
- Автоматизировать и настроить уведомление гостей о переходах на разные ранги в системе лояльности.
- Настроить оповещения по картам и выстроить диалог с гостями.
Для одновременного решения всех задач и с целью быстрого внедрения была выбрана электронная система лояльности.
Что было сделано?
- Настроена регистрация гостей через чат-бота (гости самостоятельно проходят регистрацию при помощи QR-кода).
- Результат: экономия времени кассиров + предотвращение очередей и ожидания, как следствие, положительный экономический и репутационный эффект.
Посчитаем экономику:
Затраты на программу лояльности, которая использовалась ДО внедрения системы с чат ботами:
2 минуты — затрачивает кассир на каждую новую карту
Рост гостевой базы составляет более 2000 человек в месяц
Это значит, что ~2000 карт — в среднем сотрудники выдают за 1 месяц
Получается, что в месяц кассиры тратят около 67 часов на выдачу карт:
2 минуты × 2000 карт ÷ 60 минут = 67 часов
Что обходится сети в 67 часов × 200₽ (ставка сотрудника) = 13 400₽ ежемесячно
При условии, что выпуск пластиковых карт обходится 6 000₽ (3₽/шт.)
Итого, затраты на поддержание работы системы лояльности = 20 000₽/месяц
То есть, 20 000₽ и более ежемесячно организация тратит только на выпуск карт, без учёта общения с гостями и уведомления их о предложениях сети.
К данной сумме, прибавляем затраты на SMS и E-mail-рассылки: на начало июня 2021 года объем гостевой базы составил 40 000 человек.
Итого, затраты на одну SMS-рассылку по всей базе составят 40 000*3,5₽= 140 000₽. Внушительная сумма, согласитесь? При таких объемах базы даже одна рассылка на выделенный сегмент будет ощутима.
Что было сделано для решения проблемы оптимизации бюджета:
- Настроили уведомления о переходе на следующий ранг, существующих акциях и специальных предложениях с целью возвращения гостей в заведение.
- Создали чат-бота, которые общается с гостями и отвечает на часто задаваемые вопросы.
- Заполнили пробелы в базе данных (не заполненную и пропущенную информацию по гостям).
Давайте сравним, что получилось на выходе:
Выдача wallet карт и коммуникации с помощью чат-бота дало экономию на обслуживании карт, а также избавил сеть заведений от затрат на общение с гостями (уведомления и рассылки бесплатные). Как следствие, стало возможным достижение бОльшего объема базы ежемесячно.
Хотим отметить, что переход на электронные карты лояльности является самым экологичным способом регистрации гостей в базе. Используя современные технологии, можно повышать не только показатели эффективности бизнеса, но и его экологичность.