За счет чего достигается рост в 300% и преодолевается кризис легче остальных? - 2 компонента из 4
Преамбула:
Мы IT-логистическая компания Darall.
Предоставляем софт и владеем собственной курьерской службой. У нас есть аналитика по 100+ компаниям и более 25 000 доставок в месяц по Владивостоку(и не только)
Средняя просадка по доставкам, наблюдаемая на фоне последних событий - 18%. Но у кого-то больше (25%), а у кого-то почти ничего не изменилось (5%)
Занимательное наблюдение, неправда ли. Что отличает один тип компаний от другого?
Сразу ответ (без интриги):
Компании без сильной просадки просто делают качественный бизнес (во всех аспектах) и давно на рынке
Один факт расставит все по местам: в Британии LTV считают 93%, в РФ только треть.
Это многое говорит о бизнес-культуре. В России достаточно просто качественно делать свою работу, чтобы выигрывать в конкурентной борьбе (речь о регионах)
Мы пристально наблюдаем за партнерами внутри нашей системы и можем делать определенные выводы
Например, компания в рамках нашей платформы выросла с 25 заказов в день до 80 (рост в 300%) и сделала 40 млн+ выручки в год на доставке еды
И изначально статья писалась именно про такие компании, которые показывают хорошие показатели и лучше развиваются, мы хотели рассказать, чем они отличаются.
НО как выяснилось сейчас, эти компании еще и лучше переносят кризисные проявления.
Мы выделили 4 ключевых элемента успеха 2-ого типа компаний
Давайте разберем по шагам.
1. Продукт
По умолчанию: ваш продукт должен быть вкусным, из качественных ингредиентов, иначе ничего вам не поможет.
Маркетинг - это ускоритель судьбы. Если продукт хороший, он помогает ему расцвести, если плохой - загнуться.
Продукт глобально - это не только еда
Продукт начинается с момента, когда гость открывает сайт, и заканчивается, когда он выбрасывает упаковку
Продукт, он в том, как с ним общаются по телефону
И в том, как преподносят задержку в доставке
Во всех деталях.
Как понять, что у вас классный продукт?
Не будем уходить в сложные схемы.
1. Карта, отзовики
Самое простое, но есть, конечно, проблема в том, что хорошие отзывы оставляют неохотно, негативом же все делятся в первую очередь.
Для своих партнеров мы решили эту задачу, автоматически запрашивая после каждой доставки обратную связь
Негативная идет в обработку (чтобы не потерять клиента)
Позитивная уходит на карты и отзовики
Средняя оценка по нашим партнерам внутри сервиса - 4,7 . Пользуясь данным методом, вы видите не только плохие отзывы, но и хорошие.
2. NPS
Индекс приверженности бренду: насколько клиенты готовы рекомендовать ваше заведения своим знакомым
Замеряется, как правило, через опросы: живые или цифровые.
Оценка вашего заведения по разным критериям по 10 бальной шкале.
NPS позволяет понять, насколько эффективно вы справляетесь с удовлетворением потребностей ваших клиентов, и какие сферы стоит подтянуть.
Необходимо поддерживать уровень на 8+ балов, если ниже, стоит обратить внимание на ваш продукт.
Рекомендованная литература по теме: 👇
3. Доля постоянников
Если у вас большой процент повторных заказов, значит ваш продукт хорош. (со сноской на продукт: торты покупают явно не так часто, как фастфуд)
Тоже очень простая метрика. Оценить это можно в вашей CRM
Также наш сервис позволяет собирать базу и смотреть, как часто клиент заказывает у вас и у ваших конкурентов.
Способ оценки еще более честный, чем опрос, потому что люди голосуют рублем.
Как усилить продукт?
1. Быть своим клиентом
Почаще пользуйтесь своим продуктом на всех этапах
Позвоните и сделайте заказ.
Используйте тайных покупателей. Только делайте это грамотно, вам необходим чек-лист.
Всегда держите руку на пульсе, даже если ваш бизнес существует не первый год.
Вам самим должно все нравиться. Продукт, сделанный искренне и с любовью, всегда выделяется, как бы банально это не звучало.
2. Общаться с гостями и сотрудниками
- это наш любимый метод
Узнавайте у гостей в первую очередь не только то, что им нравится, а то, что им не нравится. Плохие отзывы говорят больше, чем хорошие. Благодарите за плохой отзыв, если он был рациональным.
Единственная ремарка в том, что вам необходимо понимать, является ли гость вашим целевым клиентом или это просто не его формат.
И еще мы не просто так добавили про СОТРУДНИКОВ. Часто топы не хотят слышать простых рядовых работников, а ведь именно они поддерживают прямой контакт с гостем.
Реальный кейс:
Владельцы бара решили развивать кухню с морепродуктами, мол надо как-то выделиться, а то у них слишком простая еда, а запросы непростые. Клиентов в перспективе года стало становиться меньше. И они начали копаться, в чем же проблема? Официанты говорили "просто верните пиццу, гости не хотят суп из трубача", но владельцы не хотели этого слышать, им казалось, что они лучше знают. Итог таков, пицца введенная в качестве эксперимента собрала рекордное количество заказов.
3. Постройте цепочку взаимодействия с клиентом (CJM)
Разбейте на этапы все точки соприкосновения с клиентом и рассмотрите каждый микроэтап
- Увидел рекламу
- Зашел на сайт
- Позвонил
- Сделал заказ
... и тд
Во-первых, оцените, как есть сейчас. Во-вторых, подумайте как можно это улучшить.
На примере этапа "доставка"
(так как это наш профиль) Какие вопросы задавать и какие микроэтапы выделять.
- Сколько в среднем времени занимает доставка
- Предупреждает ли оператор/сайт/приложение о среднем времени доставки в существующих условиях.
- Видит ли клиент курьера на карте
- Может ли он с ним связаться
- Как сам курьер комуницирует с клиентом
- Что происходит в случае задержки
- Как курьер выглядит
- В каком состоянии доставляется еда (горячая ли она, сохранена ли текстура)
- Нужно ли клиенту дополнительно что-то объяснять (как проехать, куда пройти)
- Как происходит оплата
Летератруа по теме👇
Да, кажется что этапов много, но каждый из них очень важен и именно из этого складывается БРЕНД
2. Бренд
При прочих равных люди выберут Бренд.
Это особенность работы нашего мозга. Былы проведены сотни исследований по всему миру, но "Имя решает"
Классический пример с колой
При слепой дегустации люди говорят, что Пепси вкуснее (данная активность проводится с 1975г по всему миру).
Но если они знают, что пьют Кока-колу то выбирают ее, а активность их мозга, подтверждает, что людям действительно больше нравится лидер рынка.
Нейробиологи выяснили, что мысли о продукции компании Apple задействуют те же области мозга, которые реагируют и на религиозные образы
Только вдумайтесь какой силой обладает Бренд!
В маркетинге есть правило 7 касаний (еще из 1930г)
Клиент должен увидеть/услышать о вашей компании 7 раз, прежде чем решится обратиться. Это иллюстрация того, как работает Бренд.
Бренд и продукт очень взаимосвязаны. Одно усиливает другое.
Качественный продукт + Сильный бренд = органический рост компании
Тему роста и развития компании в сфере доставки продолжим во второй части статьи
Ищем друзей 🥺 (речь не столько про софт)
Мы полностью открыты, можете писать нам по любым вопросам . У нас есть запрос на общение с людьми из данной сфер, готовы дружить и обмениваться информацией.
@PavelSukhikh (Telegram)
У вас кафе и есть запрос на рост, у вас стартап в смежной области, вы работаете в сфере IT и решаете аналогичные задачи ✏