{"id":13470,"url":"\/distributions\/13470\/click?bit=1&hash=a5471878bb4d0020b0094d731712468a57a3ba05caae1b96f57d2bce7097f8ad","title":"\u041a\u0430\u043a \u0444\u0438\u043d\u0430\u043d\u0441\u0438\u0440\u043e\u0432\u0430\u0442\u044c \u0441\u043e\u0446\u0438\u0430\u043b\u044c\u043d\u044b\u0439 \u043f\u0440\u043e\u0435\u043a\u0442","buttonText":"","imageUuid":"","isPaidAndBannersEnabled":false}
Еда
Павел Сухих

Как в кризис доставке еды не потерять 25% дохода ?

За счет чего достигается рост в 300% и преодолевается кризис легче остальных? - 2 компонента из 4

Преамбула:

Мы IT-логистическая компания Darall.

Предоставляем софт и владеем собственной курьерской службой. У нас есть аналитика по 100+ компаниям и более 25 000 доставок в месяц по Владивостоку(и не только)

Средняя просадка по доставкам, наблюдаемая на фоне последних событий - 18%. Но у кого-то больше (25%), а у кого-то почти ничего не изменилось (5%)

Занимательное наблюдение, неправда ли. Что отличает один тип компаний от другого?

Сразу ответ (без интриги):

Компании без сильной просадки просто делают качественный бизнес (во всех аспектах) и давно на рынке

Один факт расставит все по местам: в Британии LTV считают 93%, в РФ только треть.

Это многое говорит о бизнес-культуре. В России достаточно просто качественно делать свою работу, чтобы выигрывать в конкурентной борьбе (речь о регионах)

Мы пристально наблюдаем за партнерами внутри нашей системы и можем делать определенные выводы

Например, компания в рамках нашей платформы выросла с 25 заказов в день до 80 (рост в 300%) и сделала 40 млн+ выручки в год на доставке еды

И изначально статья писалась именно про такие компании, которые показывают хорошие показатели и лучше развиваются, мы хотели рассказать, чем они отличаются.

НО как выяснилось сейчас, эти компании еще и лучше переносят кризисные проявления.

Мы выделили 4 ключевых элемента успеха 2-ого типа компаний

Давайте разберем по шагам.

1. Продукт

По умолчанию: ваш продукт должен быть вкусным, из качественных ингредиентов, иначе ничего вам не поможет.

Маркетинг - это ускоритель судьбы. Если продукт хороший, он помогает ему расцвести, если плохой - загнуться.

Продукт глобально - это не только еда

Продукт начинается с момента, когда гость открывает сайт, и заканчивается, когда он выбрасывает упаковку

Продукт, он в том, как с ним общаются по телефону

И в том, как преподносят задержку в доставке

Во всех деталях.

Как понять, что у вас классный продукт?

Не будем уходить в сложные схемы.

1. Карта, отзовики

Самое простое, но есть, конечно, проблема в том, что хорошие отзывы оставляют неохотно, негативом же все делятся в первую очередь.

Для своих партнеров мы решили эту задачу, автоматически запрашивая после каждой доставки обратную связь

Негативная идет в обработку (чтобы не потерять клиента)

Позитивная уходит на карты и отзовики

Средняя оценка по нашим партнерам внутри сервиса - 4,7 . Пользуясь данным методом, вы видите не только плохие отзывы, но и хорошие.

2. NPS

Индекс приверженности бренду: насколько клиенты готовы рекомендовать ваше заведения своим знакомым

Замеряется, как правило, через опросы: живые или цифровые.

Оценка вашего заведения по разным критериям по 10 бальной шкале.

NPS позволяет понять, насколько эффективно вы справляетесь с удовлетворением потребностей ваших клиентов, и какие сферы стоит подтянуть.

Необходимо поддерживать уровень на 8+ балов, если ниже, стоит обратить внимание на ваш продукт.

Рекомендованная литература по теме: 👇

3. Доля постоянников

Если у вас большой процент повторных заказов, значит ваш продукт хорош. (со сноской на продукт: торты покупают явно не так часто, как фастфуд)

Тоже очень простая метрика. Оценить это можно в вашей CRM

Также наш сервис позволяет собирать базу и смотреть, как часто клиент заказывает у вас и у ваших конкурентов.

Способ оценки еще более честный, чем опрос, потому что люди голосуют рублем.

Как усилить продукт?

1. Быть своим клиентом

Почаще пользуйтесь своим продуктом на всех этапах

Позвоните и сделайте заказ.

Используйте тайных покупателей. Только делайте это грамотно, вам необходим чек-лист.

Всегда держите руку на пульсе, даже если ваш бизнес существует не первый год.

Вам самим должно все нравиться. Продукт, сделанный искренне и с любовью, всегда выделяется, как бы банально это не звучало.

2. Общаться с гостями и сотрудниками

- это наш любимый метод

Узнавайте у гостей в первую очередь не только то, что им нравится, а то, что им не нравится. Плохие отзывы говорят больше, чем хорошие. Благодарите за плохой отзыв, если он был рациональным.

Единственная ремарка в том, что вам необходимо понимать, является ли гость вашим целевым клиентом или это просто не его формат.

И еще мы не просто так добавили про СОТРУДНИКОВ. Часто топы не хотят слышать простых рядовых работников, а ведь именно они поддерживают прямой контакт с гостем.

Реальный кейс:

Владельцы бара решили развивать кухню с морепродуктами, мол надо как-то выделиться, а то у них слишком простая еда, а запросы непростые. Клиентов в перспективе года стало становиться меньше. И они начали копаться, в чем же проблема? Официанты говорили "просто верните пиццу, гости не хотят суп из трубача", но владельцы не хотели этого слышать, им казалось, что они лучше знают. Итог таков, пицца введенная в качестве эксперимента собрала рекордное количество заказов.

3. Постройте цепочку взаимодействия с клиентом (CJM)

Разбейте на этапы все точки соприкосновения с клиентом и рассмотрите каждый микроэтап

  • Увидел рекламу
  • Зашел на сайт
  • Позвонил
  • Сделал заказ

... и тд

Во-первых, оцените, как есть сейчас. Во-вторых, подумайте как можно это улучшить.

На примере этапа "доставка"

(так как это наш профиль) Какие вопросы задавать и какие микроэтапы выделять.

  • Сколько в среднем времени занимает доставка
  • Предупреждает ли оператор/сайт/приложение о среднем времени доставки в существующих условиях.
  • Видит ли клиент курьера на карте
  • Может ли он с ним связаться
  • Как сам курьер комуницирует с клиентом
  • Что происходит в случае задержки
  • Как курьер выглядит
  • В каком состоянии доставляется еда (горячая ли она, сохранена ли текстура)
  • Нужно ли клиенту дополнительно что-то объяснять (как проехать, куда пройти)
  • Как происходит оплата

Летератруа по теме👇

Да, кажется что этапов много, но каждый из них очень важен и именно из этого складывается БРЕНД

2. Бренд

При прочих равных люди выберут Бренд.

Это особенность работы нашего мозга. Былы проведены сотни исследований по всему миру, но "Имя решает"

Классический пример с колой

При слепой дегустации люди говорят, что Пепси вкуснее (данная активность проводится с 1975г по всему миру).

Но если они знают, что пьют Кока-колу то выбирают ее, а активность их мозга, подтверждает, что людям действительно больше нравится лидер рынка.

Нейробиологи выяснили, что мысли о продукции компании Apple задействуют те же области мозга, которые реагируют и на религиозные образы

Только вдумайтесь какой силой обладает Бренд!

В маркетинге есть правило 7 касаний (еще из 1930г)

Клиент должен увидеть/услышать о вашей компании 7 раз, прежде чем решится обратиться. Это иллюстрация того, как работает Бренд.

Бренд и продукт очень взаимосвязаны. Одно усиливает другое.

Качественный продукт + Сильный бренд = органический рост компании

Тему роста и развития компании в сфере доставки продолжим во второй части статьи

Ищем друзей 🥺 (речь не столько про софт)

Мы полностью открыты, можете писать нам по любым вопросам . У нас есть запрос на общение с людьми из данной сфер, готовы дружить и обмениваться информацией.

@PavelSukhikh (Telegram)

У вас кафе и есть запрос на рост, у вас стартап в смежной области, вы работаете в сфере IT и решаете аналогичные задачи ✏

0
Комментарии
Читать все 0 комментариев
null