Искусственный интеллект стал по-настоящему горячей темой в 2023 году. Технологии ИИ уже стали частью маркетинга и продолжают менять отрасль, углубляя цифровизацию и предлагая новые инструменты. Компания Loyalty & Reward Co. делится главными тенденциями, которые изменят будущее программ лояльности и повысят качество обслуживания клиентов:
Эмоциональный искусственный интеллект
Emotion AI — это ИИ, который позволяет компьютеру распознавать и интерпретировать человеческие эмоции и реагировать на них. Камера, микрофон или нательный датчик считывают состояние человека, а нейросеть обрабатывает данные, чтобы определить эмоцию.
В маркетинге он может использоваться для персонализации взаимодействия с клиентами на основе их реакций. Например, ИИ может определить настроение потребителя и предложить особые опции для улучшения его опыта.
Одним из примеров успешного использования эмоционального искусственного интеллекта в программах лояльности, является робот-консьерж для гостиничной индустрии «Connie» от Hilton Honors. Это одна из крупнейших в мире программ поощрения путешествий, насчитывающая более 89 миллионов участников и более 5700 отелей по всему миру.
«Connie» предназначен для распознавания и реагирования на человеческие эмоции. Он использует обработку естественного языка и анализа настроений, чтобы различить интонацию и смысл фраз собеседников.
Например, если клиент недоволен своим номером в отеле, «Connie» может распознать его плохое настроение и предложить ряд других вариантов. Робот доброжелательно приветствует прибывающих гостей отеля, отвечая на вопросы о гостиничных удобствах, графике и сервисах. Кроме этого, он знакомит постояльцев с особенностями отелей Hilton, рассказывает о местных достопримечательностях и ресторанах.
Робот разработан таким образом, что в ходе тестирования продолжает улучшать свои навыки общения с людьми, храня в памяти все вопросы гостей отеля для использования в будущем. Таким образом, «Connie» также может вспомнить предыдущие взаимодействия с клиентом и использовать эту информацию для предоставления более персонализированных рекомендаций и предложений.
Гиперперсонализация/предиктивная аналитика
Одной из самых больших тенденций искусственного интеллекта в программах лояльности является гиперперсонализация и предиктивная аналитика.
Гиперперсонализация — это углубленный подход к взаимодействию с клиентами на основе искусственного интеллекта, который создает индивидуальный опыт для каждого отдельного клиента. Анализируя данные о клиентах, такие как история покупок, поведение в Интернете и активность в социальных сетях, алгоритмы на основе искусственного интеллекта могут выявлять закономерности и предпочтения для создания уникальных индивидуальных предложений, рекомендаций и вознаграждений в режиме реального времени.
Предиктивная аналитика и возможности искусственного интеллекта позволяют извлекать полезную информацию из данных, что помогает представителям бизнеса улучшить качество обслуживания клиентов и оптимизировать программу лояльности.
Одной из компаний, которая успешно использовала гиперперсонализацию, является Starbucks. Программа лояльности кофейного гиганта использует искусственный интеллект для анализа данных о клиентах и предоставления персонализированных предложений и вознаграждений на основе их предпочтений.
Например, если клиент часто заказывает определенный тип напитка, система на базе искусственного интеллекта предлагает рекламные акции или вознаграждения, связанные с этим напитком. Если клиент какое-то время не посещал заведение Starbucks, приложение предлагает вознаграждение или скидку, чтобы побудить его вернуться. Такой персонализированный подход помог компании существенно повысить вовлеченность и удержание клиентов.
Голосовой помощник
Программы лояльности с голосовым управлением — еще одна интересная тенденция. Голосовые помощники позволяют клиентам управлять своей учетной записью и получать вознаграждения с помощью голосовых команд, что делает работу с клиентами более удобной и оптимизированной.
Одним из примеров компании, внедрившей программу лояльности с голосовым управлением, является Domino's Pizza. Виртуальный помощник по заказу Domino's Pizza Dom позволяет потребителям на ходу диктовать заказы через мобильные устройства. Задумка была настолько эффективной, что на заказы с мобильных устройств пришлось около 50% продаж.
Системы распознавания лиц
Распознавание лиц — это технология на основе искусственного интеллекта, которая становится все более популярной в программах лояльности. Одним из примеров успешной реализации данной технологии является KFC в Китае.
KFC внедрила систему распознавания лиц в свою программу «Smile to Pay», которая позволяет клиентам оплачивать еду с помощью идентификации своих лиц. Клиенты просто регистрируют свои лица через мобильное приложение, а затем могут оплатить еду использования наличных или кредитной карты. Система использует алгоритмы на основе искусственного интеллекта для проверки личности клиента и обработки платежа.
Программа «Smile to Pay» не только предлагает более удобный способ оплаты, но и дает возможность KFC собирать ценные данные о клиентах. Анализируя черты лица и поведение клиентов, KFC может лучше понимать своих клиентов и создавать более персонализированные предложения и рекламные акции.
Будем рады видеть вас в нашем телеграм-канале :)