Меня зовут Евгений Бабенко. Мы с командой 15 лет развиваем агрегатор стоматологий 32top.ru для быстрого поиска стоматологии и стоматолога под индивидуальные потребности и удобной записи на приём. 500 тысяч пользователей ежемесячно выбирают стоматолога на нашем портале.
Эта статья — попытка заглянуть в будущее с учетом современных тенденций и подготовить стоматологов к новым способам лидогенерации.
Если проецировать на стоматологию способы получения других услуг, можно предположить, что запись к стоматологу будет похожа на заказ такси из приложения. Сейчас для выбора стоматолога нужно просмотреть несколько клиник, десятки докторов, прочитать отзывы, сравнить цены и местоположение. Затем звонить в клинику, чтобы подобрать время и уточнить цену у администратора. Это долго и в будущем этот процесс будет упрощен.
Для экономии времени и сил многие люди выбирают стоматологию по рекомендации знакомых. В больших городах сарафанное радио совершенно точно постепенно уйдет в прошлое по причинам, описанным в этой статье. Также как сейчас мы никого не спрашиваем, где купить редкий товар. Ситуации настолько разные и быстро меняются, что получить данные можно только с сайта или приложения.
Задача: исключить звонки из процесса записи в стоматологию и освободить администраторов от работы на телефоне.
По нашей статистике почти 100% звонков для записи в стоматологию заключаются в выяснении подходящего времени для визита. Данная проблема активно решается, уже сейчас популярные медицинские агрегаторы выводят актуальное онлайн-расписание для записи к докторам. Можно выбрать врача, свободное время, подтвердить телефон и указать, нужно ли вам перезвонить. Это быстро и очень удобно. Для этого клиники интегрируют свои медицинские информационные системы, где ведут расписание врачей, с агрегаторами. Далеко не все стоматологии работают в таком формате, но подключившиеся получают значительно больше записей с агрегаторов.
Салоны красоты на данный момент продвинулись дальше стоматологий по интеграции расписания мастеров с сайтами — на агрегаторах очень много салонов с онлайн-расписанием.
Стоматологам необходимо активно переходить на онлайн-запись, потому что более 20% пациентов записываются онлайн в нерабочее время клиники.
Время записи узнали, а как попасть к нужному специалисту?
Пациенты часто не знают к какому врачу записываться. К терапевту или хирургу, а может к ортопеду? А что вообще делает ортодонт? Через администратора почти всегда записываются к нужному врачу. Но для этого нужно опять звонить и тратить время. Значит задача в том, чтобы приложение для записи знало все, что знает администратор. Через стандартные вопросы будет определяться нужный врач и необходимая процедура. В банковских приложениях уже давно реализована автоматизация выхода на нужный ответ. Работает не всегда точно, но быстро. В случае нестандартных проблем придется по старинке звонить администратору.
Вопросы про цены
Цены в стоматологиях, по мнению пациентов, непредсказуемы. При звонке в стоматологию вопрос про цену второй по популярности.
Цена лечения сильно зависит от состояния полости рта. Есть разница в лечении начального и глубокого кариеса. По хорошему, цену нужно уточнять в кресле у доктора. Но мы знаем, что стоматологии, которые максимально автоматизируют запись, получат больше пациентов. Для этого необходимо усреднять стоимость услуг, стандартизировать услуги, называть их понятно для пациента, чтобы ему оставалось только выбрать подходящий вариант. Стоматологи возразят, что это невозможно, но это будет комфортно для пациентов. Можно провести аналогию с ремонтом автомобилей. На некоторых СТО стоимость замены одной детали для разных авто одинаковая, несмотря на то, что ситуации могут быть разные. А если нужны дополнительные услуги, никто не мешает докупить их на месте.
Сейчас на 32top.ru мы делаем предоплату на услуги с фиксированной ценой. В дальнейшем мы планируем расширять этот список.
Запись для новых пациентов только с предоплатой
С высокой долей вероятности мы придем к тому, что запись на первичный прием в стоматологиях будет только по предоплате. Сейчас доходимость первичных пациентов составляет примерно 80% по нашим данным опроса стоматологий, а время специалистов стоит дорого. В некоторых странах уже давно существует практика предоплаты за первый прием к врачу.
В завершении
Для пациентов было бы удобнее появление сетей стоматологий с одинаковыми ценами и стандартами обслуживания пациентов. Сейчас есть развивающаяся федеральная сеть франшиз Демократ, к которой может присоединиться любая стоматология. Управляющая компания Демократа помогает клинике выйти на прибыль 1,6 млн рублей с кресла. Нужно больше крупных сетевых стоматологий, чтобы находясь в другом городе можно было выбрать знакомую клинику и ожидать заранее известные стоимость и качество лечения.
У кого есть идеи для дискуссии — пишите, буду рад обсудить вместе.
Если вы стоматолог, вам может быть интересен мой телеграм канал, где я публикую результаты наших исследований по записи пациентов в стоматологии.