Традиционно у врачей и пациентов был определенный скепсис на тему телемедицины - онлайн-консультаций врачей. Пациент сомневается кто ему и что советует, у врача еще больше страхов - что я могу сделать без осмотра, анализов и исследований? Как я могу доверять анализам, которые сделали в непонятной лаборатории в подворотне? А что если пациент умрёт?
Законодательство этой проблеме тоже не способствовало - диагноз ставить нельзя без очного визита. "А если я не могу поставить диагноз и назначить лечение, то что я должен делать с пациентом?" - типичный консёрн большинства врачей.
В поисках бизнес-модели
Долгое время мы в Доктис искали бизнес-модель, которая бы позволила решать эти проблемы. Мы понимали, что ценность пока в объединении онлайн и оффлайн. Где-то в далеком будущем дрон будет влетать в форточку с тонометром и шприцом, а пока пациенту нужно ходить в клинику или лабораторию, просто пореже. Совместно со страховыми компаниями мы начали создавать страховые продукты, в которые входят, например, чек-ап, лечение и онлайн-консультации врача. По-возможности, консультации того же самого врача, который проводил чек-ап. То есть и законодательство соблюдаем и пациент понимает с каким врачом общается.
Эта бизнес-модель безусловно энергозатратная, но дала хороший результат. Нам пришлось не только дорабатывать мобильное приложение, но и держать полноценный круглосуточный медицинский пульт, заключить договоры с 400 клиниками по всей России, чтобы иметь возможность направлять туда своих пациентов.
Потихоньку это превратилось в ДМС страховую в миниатюре: врач-куратор, врач-эксперт, специалист по спискам застрахованных, экономист... Но, это дало свои плоды. Мы получили 500 000 застрахованных и стали прибыльны по итогам 2019 года. У нас появились дежурные терапевт и педиатр на базе госпиталя Лапино, стабильно стали консультировать 50 врачей из клиник Мать и дитя и других ведущих медицинских центров.
Рост консультаций любой ценой
Рынок B2C при этом продолжал быть мертвым. Мы все участвуем в Национальной Телемедицинской Ассоциации, ходим на всякие встречи цифровых клубов здравоохранения и обсуждаем одни и те же депрессивные цифры - пользователь, в среднем, готом заплатить 300 рублей за консультацию, стоимость оказания услуги - 600 руб. Уверенно отрицательная юнит-экономика, без больших надежд на быстрый рост. Нам должно быть еще тяжелее - мы сразу сделали ставку на врачей ведущих медицинских центров, в 600 рублей там точно не уложишься.
Тем не менее мы для себя поставили задачу роста телемедицинских консультаций любой ценой. Начали интенсивно рассылать смски по застрахованным, колл-центру вменили в KPI рассказывать подробно про наше мобильное приложение Доктис, пуш-уведомления с промо-кодами, email рассылки, соц сети, аккуратно начали вкладываться в контекст - всё для роста количества консультаций.
Начали экспериментировать с проактивностью - врач уточнял на сколько помогли предыдущие рекомендации. Получалось всё равно тяжело: росту в 10% от недели к неделе мы прямо радовались. Я успокаивал всех, что это не продажа косметики или продуктов - люди болеют не каждый день и нам просто важно, чтобы они запомнили, что в случае необходимости они смогут получить консультацию ведущих врачей у нас онлайн, не выходя из дома.
Спрос на онлайн-консультации, который никто не ждал
Решение пришло само и неожиданно. Первыми начали готовиться клиники. ГК Объединенные Медицинские Системы предложила нам организовать сервис дежурного инфекциониста на их базе. Вопросы по коронавирусу стали основной темой их очных приемов и они были готовы помогать в том числе удаленно. Параллельно, наш основной медицинский партнер, клиники "Мать и дитя", предложили всем своим врачам зарегистрироваться, чтобы минимизировать поездки пациентов без острой необходимости. Для клиник это хорошая возможность помочь пациентам, кто уже начал лечение, но боится лишних визитов.
Коронавирус и самоизоляция расставили все точки над i. Не успели мы начать усилять себя врачами, в это воскресенье мне скинули скриншот с аккаунта дежурного терапевта - на экране было 5 обращений в минуту. Темы консультаций абсолютно разные, от серьезных проблем со здоровьем до вопроса где купить маски. Рост от недели к неделе - в 4 раза и это еще до официального начала принудительной самоизоляции. Кажется коронавирус сам решил нашу основную проблему и приучит врачей и пациентов консультироваться онлайн.
Не болейте!