Как мы выходили на российский рынок онлайн-букинга

Приветствую предпринимателей и всех, кому интересны бизнес-кейсы.

Хочу поделиться опытом вывода на рынок онлайн-букинга сайта https://privettur.ru/. Насколько интересен и актуален ресурс, хорошо показывает статистика за 2019 год:

Очень тяжело охватить три года работы в одной статье, но я постараюсь изложить всю полезную информацию тезисно. Буду рассказывать предельно откровенно. Если тема интересна, задавайте вопросы — отвечу на все.

Итак, всё началось в 2017 году. К нам в студию («Гильдия ПРО») пришел Саша, который сказал: «Ребята, у меня есть опыт построения бизнеса на туристическом рынке, но нет компетентных исполнителей, которым бы я мог доверить разработку сайта. Давайте дружить!». Мы взвесили все за и против и начали сотрудничать — то есть изначально у нас были абсолютно равные права и, что еще более важно, обязательства.

Как и полагается, мы провели исследование рынка, оценили риски и разработали бизнес-план.

Чтобы лучше понять проблемы, с которыми мы столкнулись, стоит немного рассказать об особенностях рынка онлайн-букинга в России. Безусловно, существуют такие гиганты, как Airbnb и Booking. Надежд потеснить их на рынке мы не питали. Поэтому выбрали узкий сегмент, ограниченный географией — российский Юг, Крым, Абхазия. В этом сегменте достаточно много игроков. И они имеют свою специфику.

Во-первых, все сайты, которые заняли ТОПы поисковых систем, находятся там уже долго, пользователи и отельеры их знают и любят. Некоторые ресурсы существуют там больше 10 лет. Например, такие как http://hochu-na-yuga.ru/, https://azur.ru/, https://kuban-kurort.com/, https://oteli-uga.ru/, https://www.kudanamore.ru/ и др. Эти сайты наработали определенный траст у поисковых систем, и потеснить их на первой странице поисковиков достаточно сложно. С другой стороны, мы видели явные проблемы в реализации этих сайтов и знали, как сделать лучше, запустив красивый и удобный продукт.

Мы всегда считали, что идея без реализации не стоит ничего. А среди сотни одинаковых идей выигрывает продукт с лучшей реализаций, с наиболее понятным и удобным интерфейсом. Собственно, на это мы и решили сделать ставку. И, как выяснилось, не прогадали. Уже в первый год работы мы получили трафик, который не планировали. Пользователи высоко оценили наш ресурс, а поисковики, видя хороший отклик посетителей, стали пропускать нас на первые страницы.

Во-вторых, рынок бронирования жилья на русском юге условно поделен между двумя моделями бизнеса: листинг и букинг.

Листинг — это условная доска объявлений, на которой они размещаются за абонентскую плату. Это значит, что вы как владелец отеля платите, например, 5 000 руб./год и ваше объявление размещается на сайте. Вы можете получать заявки или не получать, это уже дело десятое. Преимущества такой модели — очень простое администрирование приходящих денег и отсутствие обязательств: по сути, ресурс ничем не обязан отелю, так как договор идет не о каком-то объеме заявок, а о простом размещении информации. Существенный минус: объем денег, который может принести такая модель, ограничена емкостью рынка. То есть если на рынке жилья находится всего 5000 объектов, то денежную сумму, которую вы можете получить, очень легко посчитать, и она конечна.

Букинг — это та же доска объявлений, но уже с оплатой за каждое успешное заселение. Такая модель, безусловно, более денежная, но требует гораздо больше ресурсов для администрирования. Кроме того, здесь уже не получится просто собирать деньги с отелей без гарантий — при такой схеме необходимо обеспечивать определенный поток заявок и заселений. Без них денег просто не будет.

Все крутые гиганты онлайн-букинга работают именно по второй модели. Но в нашей географической нише всё еще сильна модель листинга. Все перечисленные выше сайты работают именно как листинги. И это стало действительно проблемой. Так как большое количество отельеров, с которыми нам приходится работать, это отнюдь не владельцы Four Seasons или Hilton, а обычные частники, сдающие дом, доставшийся по наследству от бабушки, или даже часть своего дома. Соответственно, в них силен южный менталитет и сила привычки. Они привыкли платить 5000 руб. Перевести их на новую схему работы ресурсу, который никто не знает, почти нереально.

С самого начала мы понимали, что на листинге больших денег не заработаешь, и поэтому нашей целью был и остается букинг. Но пока мы совмещаем две модели. С самого первого дня работы мы не могли обеспечить поток заявок отелям, с которыми работаем, поэтому выбрали первую модель. Она долгое время приносила нам деньги и давала возможность держаться на плаву. А мы, в свою очередь, все силы команды разработки бросили на привлечение трафика и увеличение заявок для оплаченных объектов. Сейчас мы чувствуем себя более уверенно и можем прогнозировать объем трафика и количество запросов на размещение, поэтому планомерно переводим всех отельеров на работу под процент.

Так как опыт разработки был внушительный, мы сразу поняли, что нужно пойти по пути MVP (minimum viable product). Мы определили тот минимально необходимый функционал, который начнет приносить деньги, составили план разработки и двинулись вперед. Конечно, в разработке всегда есть подводные камни, но не сказать, что мы сильно спотыкались. Было намечено, что в марте мы должны запустить пилотную версию проекта. Так и случилось.

Первая версия сайта представляла собой очень простую доску объявлений с возможностью позвонить в отель по указанному номеру или оставить заявку. Не было ни сложного поиска, ни сложной системы ранжирования объектов. Всё это дорабатывалось в процессе и «нарастало» на сайт, как снежный ком.

Первая существенная задача, которую нам предстояло решить, — как собрать большой объем предложений от отелей за короткий промежуток времени. Ресурс по поиску жилья не может иметь всего 10 предложений. Задача была действительно сложной. Мало того, что нам нужно было добавить много информации (фотографии, телефоны и адреса, описание номеров и прайсы) за короткий срок, так еще и необходимо получить одобрение со стороны владельцев жилья. Мы использовали все доступные способы. В основном это ручной труд. Мы наняли несколько контент-менеджеров, которые добавляли по 300-500 объектов в месяц.

Кроме того, мы старались максимально задействовать автоматическое добавление объектов на сайт — парсинг. Писались специальные программы, которые собирали информацию со сторонних интернет-ресурсов, после чего всё это заносилось в базу данных, а контент-менеджер модерировал полученные данные, доводил до совершенства и размещал на сайте.

Был разработан личный кабинет для отельера, с помощью которого владельцы самостоятельно могли добавлять информацию по своему объекту. Как оказалось, это был самый непродуктивный способ нарастить количество предложений. Как уже отмечалось выше, южный менталитет и сила привычки наших клиентов накладывает отпечаток на работу. Многие из них всё еще ведут календарь бронирований в тетрадочке/блокноте, с компьютером они на вы.

К тому же отельеры размещают информацию не только на одном сайте, зачастую это несколько ресурсов, и вести личный кабинет на каждой площадке просто не представляется возможным. Мы относимся к этому с пониманием, поэтому большую часть работы делали за владельцев жилья. Но личный кабинет — это все-таки нужная и важная штука, которая может существенно облегчить работу с сайтом. Поэтому все отели, которые размещают свои объекты на нашем ресурсе, автоматически получают доступ в личный кабинет.

Есть еще много задач, связанных с этим функционалом. Их предстоит решить в ближайшее время. Например, интеграция нашего сайта с какой-то из систем Channel Manager (инструмент, позволяющий одновременно управлять всеми необходимыми каналами бронирования). Но это совсем другая история.

Итак, мы быстро нарастили большой объем предложений жилья, но, на наш взгляд, он всё еще недостаточен, поэтому работа в этом направлении ведется непрерывно. Следующая задача, которую нам предстояло решить, — поддержка актуальности данных. Безусловно это вопросы, связанные с актуальностью цен, так как русский турист очень болезненно реагирует на ситуацию, когда на сайте показана одна цена, а по факту она отличается на 300 руб. Здесь мы снова применяем ручное модерирование, а также постоянно просим отельеров посредством информационных рассылок держать этот момент на контроле. В целом негатива, связанного с неактуальными ценами, достаточно мало. Поэтому считаем, что с данной задачей мы эффективно справляемся.

Занятость объектов — не менее важный пункт при поддержке актуальности данных. Этот момент мы до сих пор не смогли отрегулировать и всё еще ищем пути наилучшего решения.

При разработке проекта, в 2017 году, многие разработчики робко начали говорить о применении подхода Mobile First. Однако тогда доля десктопного трафика была больше мобильного. Сейчас мы с уверенностью можем заявить, что мобильный трафик составляет 65% от всего объема, поэтому наш сайт хорошо оптимизирован для поисковых систем (SEO) и отвечает всем требованиям Mobile First. Одним из таких требований является скорость загрузки сайта. Поскольку скорость подключения мобильной сети может быть разной в зависимости от местонахождения пользователя, скорость загрузки веб-ресурса становится ключевым фактором удержания пользователя.

Так как изначально основной упор при разработке сайта был сделан на десктоп, то почти весь 2019 год команда работала над оптимизацией скорости загрузки сайта и активно реализовывала основные принципы Mobile First.

• Самую главную информацию показываем в первую очередь.
• Легкий и оптимизированный сайт.
• Сайт не должен загружать больше ресурсов, чем требуется. Весь дополнительный контент подгружается только при необходимости.

Так что разработка сайта — это не только про видимые глазу изменения. Гораздо больший объем работ проводится в незаметной обычному пользователю области.

В данный момент мы выбрали вектор движения в сторону букинга, а это значит, что нам необходимо наращивать объем заявок и заселений. Из своего опыта мы можем сказать, что количество посетителей имеет большое значение. Но зависимость между трафиком и количеством заявок не прямая. Можно иметь миллион посетителей ежемесячно, но конвертировать только 0,1%. А можно иметь 100 000 и очень умело превращать их в заявки с CTR 10%. В первом случае вы будете иметь 1000 заявок в месяц, а во втором — в 10 раз больше, то есть 10 000. Получается, что анализ поведения пользователей, работа с интерфейсом и, как результат, рост конверсии — это тот путь, который необходимо пройти проекту, если он хочет работать на рынке онлайн-букинга.

Мы смогли здорово подтянуть свою конверсию. К сожалению, из-за последних событий в мире мы можем показать только данные за январь и февраль, так как в марте уже пошел спад бронирований по понятным причинам. Но имеющиеся данные очень даже впечатляют.

• Десктоп: +54% по сравнению с аналогичным периодом прошлого года
• Мобильные устройства: +160% по сравнению с аналогичным периодом прошлого года.

Сейчас мы продолжаем работать над конверсией и разрабатываем сложную систему рейтинга отелей. Она позволит отелям, которые нравятся туристам (имеют качественные фотографии и интересное описание, большое количество заявок и быстро отвечают туристам), чаще показываться посетителям сайта.

Сейчас вся российская туриндустрия замерла в ожидании. Непонятно, как будет развиваться ситуация с турбизнесом, да и в целом не ясно, как быстро экономики различных стран смогут оправиться от последних событий.

Мы считаем, что кризис — это время, когда можно значительно усилить свои позиции на рынке, поэтому продолжаем намеченный вектор развития. В ближайших планах у нас глобальные изменения интерфейса (страницы курортов), которые помогут стать ресурсу полезнее, быстрее, удобнее. Этот функционал уже разработан и сейчас проходит этап тестирования. Также мы планируем релиз обновленной карты курорта, что позволит находить жилье рядом с местами, которые турист хочет посетить; разработку личного кабинета туриста (бронируйте, задавайте вопросы, оплачивайте безопасно); создание нового туристического портала (Куда? Где? Как? Советы и Истории туристов об отдыхе), разработку нового функционала личного кабинета владельца (Вся информация об объекте всегда под рукой).

Недавно наш сайт стал бронзовым призером российского конкурса Золотой сайт в номинации «Сервис, информационный портал для выбора путешествий, сайт компании». Ознакомиться со страницей нашего проекта можно по ссылке: http://2019.goldensite.ru/work/a-service-information-portal-for-travel-options-the-company-s-website/6118/

Мы считаем, что всё еще находимся в начале пути. Пока что все силы вкладываются в развитие проекта. Ситуация с коронавирусом и курсом рубля сильно ударила по всем направлениям, но мы надеемся «оседлать волну» и помочь развитию внутреннего туризма России, несмотря на все обстоятельства.

В общем, жизнь и работа кипит, чего и вам желаем!