Как с помощью UX увеличить прибыль логистической компании более чем в 2 раза (показываем всю внутрянку UX)

Продуктовые проекты наша особая любовь. Этот тот момент, где мы можем улучшить все и сразу: сделать жизнь пользователей лучше и удобнее, а для клиента увеличить прибыль.

АИСТ24 - это IT платформа для автоматизации перевозок сельскохозяйственной продукции.

Бизнес работал и вполне не плохо, но было понимание, что на данном этапе это больше MVP, чем полноценный продукт и есть очень много того что нужно доделать и улучшить, однако штатная команда не могла реализовать планы руководства и отвечала больше за техническую составляющую

К нам пришел запрос:

Делать мир и интерфейсы лучше мы любим - это же наша миссия, поэтому мы взялись за проект без особых раздумий.

После серии встреч с заказчиком, формирований КП, подписаний договоров и выставлений счетов и другой бюрократии мы приступили наконец к делу.

Наша цель с заказчиком была

Реализовать продукт для данной компании, который представляет собой CRM-сервис с возможностью размещения заказов на бирже от клиента и полным регулированием поездок водителей по заявкам.

Поставили задачи:

• Задача [1]: Провести исследование и оптимизировать пути пользователя при работе с сервисом
• Задача [2]: На уровне интерфейса делегировать большую часть работы на менеджеров сервиса АИСТа, и уменьшить на грузку для заказчиков и перевозчиков
• Задача [3]: сделать все процессы более наглядными и прозрачными

Составили с клиентом прозрачный роадмап работ, чтобы было понимание, какими этапами мы будем двигаться и что делать после завершения текущего.

Мы разбили все работы на 4 этапа

• исследования
• проектирование
• прототипирование
• демо для клиента (где он Щаслив и мы вместе с ним 😂)

Изучили целевую аудиторию и конкурентов. Для лучшего погружения в процесс и выявления плюсов и минусов, была полностью восоздана структура нынешнего сервиса, со всем функционалом, с учётом различных ролей пользователей.

Текущая структура сервиса

Как правило когда Заказчик приходит с проектом даже переходя от другой компании это всегда полное отсутствие документации и нам приходится создавать документацию для точки А.

Для того, чтобы понять вообще, что нет так.

Чтобы проект клиента стал нашим, нам нужно узнать о нем все и поэтому мы проходим, прокликиваем, авторизовываемся, забываем пароль, оформляем, заказываем, отказываемся, проводим оплаты и т.д., короче изучаем его от и до.

Создание такой структуры позволяет найти слабые места проекта.

После того, как мы детально знаем, что умеет наш сервис и как он это делает, мы можем анализировать конкурентов.

Анализ метрики и показателей проекта

Часть показателей мы не можем продемонстрировать, т.к. данные конфиденциальны.

> :: анализ поисковых запросов

Мы получили следующие выводы:

• судя по всему пользователи ищут либо целенаправленно сервис, либо вход в лк
• отсутствие визитов по популярным запросам
• необходимо настроить хотя бы минимальное SEO из-за этого, что даст прирост аудитории и новых клиентов

> :: анализ типов устройств и браузеров

> :: анализ визитов и показателей возвратов

После проведение исследования структуры, поведения пользователей и анализа статистики можно приступать к анализу конкурентов.

КОНКУРЕНТНЫЙ АНАЛИЗ

Список конкурентов составляется нашими специалистами, а также частично этот список составляется с помощью Заказчика, т.к. никто кроме Заказчика не знает свою сферу лучше.

Для каждого конкурента из списка составляется подобный перечень плюсов (которые мы можем использовать в нашем проекте) и минусов (которых лучше избегать).

По результатам конкурентного анализа мы формулируем общие выводы по проекту, а также рекомендуемый сервис, на который можно опираться для продолжения работ.

Результат исследований

• выявлены основные проблемы текущего сервиса Aist24.com
• выявлены основные проблемы конкурентов
• сформированы гипотезы по будущему функционалу сервиса

После полного погружения в проект и проведение начальных всех исследований можно приступать к проектированию нового интерфейса.

СОСТАВЛЕНИЕ ПЕРСОН

Анализ текущих пользователей, формирование портретов пользователей, определение целей пользователей.

В начале мы формируем персоны в виде заметок, накидывая различные гипотезы

На основе предоставленных исследований и глубинных интервью были сформированы 5 персон.

• Заказчик
• Перевозчик-водитель
• Сотрудник отдела логистики компании заказчика
• Контролер процесса отгрузки
• Менеджер сервиса

Каждая персона подробно описывается, для максимального понимания ЦА

Мы описываем:

• Общее описание персоны
• Навыки
• Демографические признаки
• Цели, которые преследует человек пользуясь сервисом
• Мотивация
• Барьеры

У сервиса должен быть идеальный путь клиента, который он должен пройти для удовлетворения возникшей у него потребности.

CJM В ОБЩЕМ ВИДЕ

В общем виде мы выстраиваем идеальный путь работы сервиса на всех этапах (от заявки до отгрузки груза в точку В и получения финальной оплаты)

На каждом из этапов есть различные виды исполнителей/ответcтвенных лиц CJM и JOB-Stories, которые необходимо понимать и проработать, чтобы создать удобный и эффективный интерфейс.

CJM и JOB-Stories

Для каждой персоны мы прописываем свой job-story

Создаем CJM

Здесь мы описываем путь перевозчика от того момента когда у него возникла потребность до результата ее удовлетворения. Описываем каналы, потребности, действия, барьеры, идеи и решения на всем пути пользователя.

Основной объем подготовительных работ мы сделали, на которой обычно 90% клиентов засыпают и молят нас покажите уже кнопочки, картинки и как будет работать наше приложение.

Но эти этапы нужно пройти, чтобы мы получили отличный результат

НОВАЯ СТРУКТУРА ПРОЕКТА

Мы переработали пользовательские пути в каждом из разделов, сократив количество действий и упростив отображение.

Все приложение разбито на разделы, в которых пользователь выполняет то или иное действие/смотрит информацию.

РЕГИСТРАЦИЯ АВТОРИЗАЦИЯ

На примере регистрации/авторизации пользователей, даже в этом блоке есть свои сложности.

Разделения на роли было строгим, и нужно было учесть, что для некоторых персон авторизация в максимально ограниченный по функционалу интерфейс

Во избежание путаницы, и упрощения разработки, мы решили на этапе регистрации и авторизации ограничить пул ролей для выбора и часть из них является назначаемыми после прохождения модерации.

Для каждого раздела приложения есть свои сценарии взаимодействия пользователя с сервисом

ЛИЧНЫЙ КАБИНЕТ

Т.к. ролей у нас несколько то и для каждого личный кабинет будет свой.

- у администраторов сервиса будут полные права (режим бога))), где они могут полностью управлять работой сервиса.

- у менеджеров логистической компании будет только возможность управления процессами в рамках своей компании.

- у водителя будет только информация по его рейсам, платежам и т.д.

Вся эта сложная схема, где мало что понятно - преобразуется в UX прототипы личного кабинета приложения

Для отображения заявок мы разработали отображения в виде канбана, где можно видеть все заявки и видеть их на каждом из этапов.

В рамках каждого этапа есть мини статистика по состояниями и оборотам.

КАРТОЧКА ЗАЯВКИ

Изменили карточку заявки на перевозку, на первое место мы вывели информацию о маршруте, деньги, и далее более подробная информация о нюансах загрузки и выгрузке

КАРТОЧКА ЗАЯВКИ

В карточке какой заявки указан полный прогресс выполнения заявки, документы по рейсу, документы по перевозчику. Это сделано для того, чтобы все информация была в одном блоке и для ее поиска не нужно было переходит в другие разделы

ДАШБОРДЫ МЕНЕДЖЕРА

Для менеджера разработаны дашборды, где отображаются активные рейсы организации

ДАШБОРД АНАЛИТИКИ

На вкладке с аналитикой выводиться вся статистика по рейсам и заявкам. Для каждой роли своя.

Есть свои метрики и графики для отслеживания тенденции выполнения рейсов и закрытия заявок

> :: просмотр сводных данных по рейсам

> :: просмотр статусов по рейсам

> :: данные по водителям организации

СОЗДАНИЕ ЗАЯВКИ

Размещение заявки мы разбили на несколько этапов, чтобы убрать у пользователя впечатления бесконечных форм.

Создали интерактивную карту с автоматическим просчетом маршрутов (их различных вариантов с учетом бесплатных и платных дорог)

Добавили возможность редактирования каждого из блоков перед публикацией, чтобы убрать не нужные шаги с возвратом к полной карточки заявки.

Проработав над проектом около 3х месяцев мы добились серьезных результатов в улучшении работы сервиса, которые повлияли положительно не только на пользовательский опыт ускорив процессы работы с заказами сделав их более прозрачными, но и на бизнес-показатели в удвоении количества заявок на перевозку внутри сервиса за следующие 5 месяцев без увеличения бюджетов на маркетинг