Привет, меня зовут Никита Иркутин. Я – специалист техподдержки в hh.ru. Ежедневно наш отдел сталкивается с лавиной как обычных, так и весьма нетривиальных вызовов и запросов от наших клиентов. В этой статье я попробую в общих чертах обрисовать, как нам удается удовлетворять запросы тысяч работодателей, обрабатывать больше 1000 запросов в сутки и успешно решать 95% проблем прямо во время беседы с клиентом.
Представьте себе: день не задался с самого начала. Клиент не выспался из-за шумных соседей, утром попал в пробку и опоздал на работу, а кофе на вкус как пережаренный молотый гравий. И тут еще отклонили с трудом созданную вакансию на горящую позицию! Необходимо срочно позвонить в техподдержку и сообщить им все свои соображения об этой ситуации в самых ярких тонах. Но техподдержка оказывается в крайней степени чуткой, быстрой и доброжелательной, вакансия через пять минут уже опубликована, солнышко заглянуло в окно, да и кофе оказался не так уж и плох. Да, так бывает!
hh.ru давно перестал быть просто сайтом для поиска работы или сотрудников. Мы трансформировались в высокотехнологичную онлайн-рекрутмент платформу со множеством продуктов и услуг. Ежедневно мы помогаем миллионам наших клиентов: стараемся облегчить их жизнь и сделать так, чтобы сам процесс поиска нужного сотрудника перестал посещать их в ночных кошмарах. Каждый из нас посвящает свое рабочее время решению проблем клиента, а не сбору необходимой информации для решения.
hh.ru сегодня — это:
Давно известно, что как ни упрощай интерфейс и функционал любого сервиса, особенно если он такой массовый, как hh.ru, число обращений от пользователей не снижается: регулярно возникают трудности и вопросы, которые необходимо разрешать здесь и сейчас. В нашем случае с этим ловко справляются техподдержка hh.ru и модераторы вакансий и резюме. Миллионы пользователей обращаются к нам с миллионом проблем, а мы встречаем их участием и готовностью помочь.
Как стать техподом
Специалистом технической поддержки в hh.ru становятся только после долгой подготовки, досконального изучения фантастического количества информации, прохождения различных тестирований и калибровок. Уровень знания каждого из нас позволяет разобраться почти в любой проблеме в моменте и без привлечения третьих лиц.
Вот, что входит в обязанности специалиста техпода:
Конечно, это далеко не весь спектр наших обязанностей. Мы знаем ответ на любой вопрос о работе нашего сервиса и решаем любые вопросы клиентов буквально в любое время дня и ночи.
4-5 минут
Мы не используем готовые скрипты в коммуникации с пользователями, а подстраиваемся под каждого индивидуально: это позволяет клиентам чувствовать, что нам не всё равно.
95%
Кроме того, наш отряд технической поддержки сертифицирован на соответствие международным стандартам ISO 18295. Этот сертификат — гарантия того, что наш контакт-центр, а также все его менеджеры и специалисты являются высокоэффективными профессионалами и осуществляют свою повседневную рабочую деятельность в полном соответствии с лучшими международными практиками.
В месяц на hh.ru публикуется от 390 тысяч до 650 тысяч вакансий, в день — от 16 до 20 тысяч. Помощь и консультация в создании и публикации вакансии — самый популярный запрос от клиентов по статистике за последний год, он составляет 26% от общего количества запросов. В этом нам частенько помогают модераторы вакансий и резюме. Большинство из них обладают богатым HR-бэкграундом и экспертизой в создании идеальной вакансии.
Прежде чем вакансия становится доступна соискателям, она должна пройти строгую (но справедливую) модерацию. Наши модераторы тщательно следят за тем, чтобы не нарушались главные правила: в вакансии не должно быть намека на дискриминацию любого толка, ее текст должен быть грамотным и понятным, да и вакансия в целом, разумеется, не должна нарушать законы страны. Специалисты обрабатывают около тысячи вакансий в день, обработка одной может занимать от четырех секунд до получаса.
Увы, далеко не всегда получается опубликовать вакансию с первого раза: иногда клиент не знает, как выбрать правильное название, что указать в описании и какие действия предпринять, чтобы она стала заметной и привлекательной. Если клиент испытывает трудности с созданием и публикацией вакансии на hh.ru, к нему на помощь приходят модераторы и техподдержка. В отличие от вакансий, которые требуют непосредственного внимания модераторов, с публикуемыми резюме дела обстоят несколько проще: 90% модерации резюме у нас выполняют высокотехнологичные алгоритмы искусственного интеллекта.
Модераторы отлично знают, что необходимо сделать, чтобы вакансия соответствовала установленным критериям и зачастую сами вносят необходимые изменения, чтобы не отнимать у клиента время, но случаи бывают разные и техподдержка в этих ситуациях служит связующим звеном между модератором и пользователем. Модераторы выступают не только фильтром, который обеспечивает качество, но и помощником в создании идеальной вакансии, которая принесет множество релевантных откликов, а затем и классных сотрудников. Истории бывают абсолютно разные. Порой приходится придумывать различные ухищрения, в хорошем смысле этого слова, чтобы вакансия соответствовала установленным нормам.
Был случай, когда клиенту позарез нужен был повар, да не простой, а обязательно китаец. Написать в вакансии «Нужен повар китаец» категорически нельзя, ведь это чистой воды дискриминация, а это по меньшей степени негуманно, да еще и незаконно. Но ресторан китайский, аутентичный, логично, что повар этнический китаец скорее всего лучше знает, как готовить традиционные китайские блюда. Как тут быть? Наши модераторы нашли поистине изящное решение: предложили добавить в требования к кандидату свободное владение китайским языком. Клиент остался доволен и быстро нашел повара мечты.
Сотрудники техподдержки ежедневно сталкиваются со множеством вызовов и клиентских запросов, которые необходимо решить здесь и сейчас. Нужно превосходно знать продукты, нюансы и особенности сервиса, чтобы решать проблему в моменте и обладать блестящими навыками психолога, чтобы нивелировать недовольство или агрессию и превратить их в благодарность и позитивное настроение.
hh.ru
Бывают проблемы, которые невозможно решить здесь и сейчас, поскольку в процесс решения должны быть вовлечены множество других отделов от разработки до юридического департамента. И тогда техподдержка выступает чутким организатором процессов огромной команды, которая старается максимально быстро и эффективно удовлетворить запрос клиента.
Так нам приходится выступать и консультантами, и психологами, и связующим звеном между клиентом и всем нашим сервисом, и (внезапно) даже детективами:
Недавно с проблемой обратился клиент, который полгода назад подбирал офис-менеджера на hh.ru. Сейчас у него снова возникла такая потребность, и он стал просматривать распечатанные еще в то время резюме соискателей. Среди них одно ему приглянулось, но, увы, контактный телефон на распечатанном экземпляре был уже недействителен.
Проблема возникла, когда клиент нашел это резюме на сайте: оно всё еще было активным, но без доступа к контактам. Так быть не должно, ведь если соискатель уже отправлял отклик со своим резюме, то доступ к его контактам у работодателя сохраняется навсегда.
Начали разбираться. Да, действительно, у в архиве есть вакансия «Офис менеджера», но в откликах отсутствует интересующее его резюме. Далее клиент показал нам второе резюме, к чьим контактам также нет доступа, но и оно при этом отсутствовало в откликах. Как такое могло произойти? Магия, не иначе.
Мой коллега проанализировал просмотры обоих резюме за последние 6 месяцев: выгрузил в excel и искал совпадения. В ходе анализа специалист обнаружил еще одну компанию, которая их просматривала. Выяснилось, что полгода назад клиент помогал этой компании с подбором и именно оттуда у него остались распечатанные экземпляры резюме. Счастливый клиент ушел добывать контакты через коллег.
У нашего отдела, да и hh.ru в целом, не бывает «чужих проблем». Мы привыкли решать запросы любой сложности и протяженности во времени, ориентируясь в работе на единственно важный результат: клиент должен уходить довольным.
Так обычно и происходит:)