Сотрудник IT-компании рассказал, какие задачи решают внедренцы и как перейти во внедрение из аналитики.
Все привыкли, что в IT есть разработчики, тестировщики, аналитики. Но помимо тех, кто пишет код и занимается продуктом внутри компании, есть и такие специалисты, которые помогают клиентам внедрить IT-продукты в рабочие процессы и сделать их максимально эффективными. О том, кто такой менеджер по внедрению и как можно им стать — в статье.
Что такое внедрение
Внедрение — это процесс, в котором менеджер по внедрению работает с клиентом, погружается в процессы его бизнеса и помогает улучшить их с помощью IT-сервисов. На первый взгляд, работа простая: сделал презентацию продукта, объяснил, как сервис поможет сократить расходы — и все, клиент хочет его купить. Но на самом деле здесь много нюансов — от запутанных процессов до нежелания узнавать новые технологии.
Во внедрении есть две составляющие:
1) Бизнес-процессы клиента. Чтобы понять, на каком этапе можно использовать сервис, нужно разобраться в том, как сейчас выглядит работа. А потом продумать, как можно улучшить процессы с помощью сервиса.
2) Технические возможности продукта. Они должны подойти к бизнес-процессам клиента и быть адаптивными. А менеджер по внедрению должен состыковать бизнес-процессы и сервис между собой.
Пример. Представьте, что у компании есть десятки филиалов по всей стране. Документооборот в ней бумажный — чтобы получить подпись руководителя филиала, нужно отправить документы курьером в Москву. Это все очень долго: процесс от подготовки документов до возврата подписанных займет больше месяца. Если мы внедрим сервис для электронного документооборота, подписать документ можно будет за 5 минут. Получается, внедренец работает по такой схеме: выявляет бизнес-процесс клиента, а потом стыкует их с возможностями сервиса и помогает клиенту внедрить и адаптироваться к новым процессам.
Кто такой проектный менеджер внедрения и какие у него задачи
Проектный менеджер внедрения отвечает за результат внедрения на всех этапах. Его главная цель — сделать так, чтобы клиент внедрил наш продукт в свои процессы, обучил сотрудников и успешно им пользовался.
Если детализировать, в работе проектного менеджера есть несколько этапов. Давайте разберем их на конкретном примере:
Этап 1. Выявление потребностей клиента. Сначала менеджер узнает, как сейчас происходит процесс — кто за него отвечает, кто подписывает документы и кому их передает. Здесь важно слушать и задавать уточняющие вопросы, чтобы погрузиться как можно лучше.
Представьте, что наш клиент занимается лесопилкой. Ему нужно наладить документооборот и автоматизировать его. Но есть нюанс: интернета в месте вырубки леса нет. Проектные менеджер на этом этапе уточняет, как сейчас работает процесс документооборота, кто в нем участвует и какие сложности (ну, помимо отсутствия интернета).
Этап 2. Взаимная адаптация продукта и бизнес-процессов. Тут важно быстро сообразить, как сервис можно состыковать с процессами клиента. Если есть необходимость в доработке сервиса со стороны разработчиков — оценить примерное время.
Например, для нашего кейса с лесопилкой есть сервис электронного документооборота (ЭДО). Он может подтягивать данные автоматически, связь для его работы не нужна. Именно это и можно предложить клиенту. В зависимости от дополнительных пожеланий — предложить кастомный вариант или добавление функций.
Этап 3. Распределение заданий по ролям. Когда менеджер уточнил все требования клиента, он передает информацию в отдел разработки и отдел интеграций, если это необходимо.
Клиенту в сервисе ЭДО может понадобиться несколько разных прав доступа — например, для бухгалтера и для руководителя. Если в сервисе такой функции еще нет, менеджер по внедрению ставит задачу отделу разработки, и они ее реализуют.
Этап 4. Оперативная поддержка клиента. Это особенно важно до того, как клиент полноценно внедрит сервис в свои процессы и обучит сотрудников им пользоваться. Когда все получилось, и сервис стал привычным рабочим инструментом — передаем в выделенную техподдержку по каждому продукту, и внедренец больше не участвует в процессе. Проект закончен, главная цель внедренца достигнута.
Главные скиллы для роли внедренца
Хард скиллс. Внедренцу не нужно уметь писать код, но для того, чтобы грамотно ставить задачи отделу разработки и говорить с клиентом на одном языке, кое-что понимать все же нужно:
● Верхнеуровневые знания по базам данных — что это такое, какие бывают, как устроены;
● Протокол HTTP — что такое запрос и ответ и их структура;
● Программирование — на уровне понимания того, что такое процедура и объект;
● Любой опыт разработки или проектирования архитектуры приложений будет полезным — для быстрого понимания как работы IT-решений, так и системы клиента;
● Отлично, если есть глубокие знания 1С или SAP — больше половины внедрений проходит в этих системах, их знание позволит говорить с клиентом на одном языке.
Софт скиллс. Работа внедренца — это не только про техническую сторону сервисов, но и про общение с клиентами. Поэтому софт скиллс так же важны:
● Гибкое мышление — важно уметь адаптироваться под огромное количестве сценариев работы у разных клиентов, а еще учитывать все нюансы бизнес-процессов.
● Настойчивость — порой клиентам сложно отказаться от привычных, хоть и не всегда эффективных процессов. Тогда внедренце важно быть в меру настойчивым и постараться убедить клиенту, что ему самому станет проще работать после внедрения сервиса.
● Тайм-менеджмент — менеджер может вести сразу 20 проектов по внедрению одновременно. С одной стороны, это круто — можно переключаться между бизнес контекстом клиентов и не скучать лишь с одним. А с другой стороны — важно грамотно распределять время, чтобы консультировать без задержек и не выгорать.
Из каких профессий перейти проще всего и почему. Внедренец — та профессия, в которую просто перейти из других направлений в IT. Самые частые варианты переходов — из аналитики, и вот почему:
● Переход из системного аналитика. Человек в этой роли уже умеет разбираться в технической части продукта — понимает, как он устроен, умеет анализировать эффективность работы его частей. После перехода на роль внедренца останется научиться погружаться в бизнес-процессы клиентов.
● Переход из бизнес-аналитика. Здесь специалист уже хорошо разбирается в бизнес-процессах, но нужно подтянуть технические знания по сервисам.
А еще важно то, что у аналитиков уже есть опыт работы с клиентами, хоть и чаще внутренними. Это значит, что с переходом на позицию внедренца будет несложно переключиться на работу с внешними заказчиками.
Опыт сотрудника Контура: перешел из аналитика на роль проектного менеджера внедрения
Николай Бордовский 11 лет работал в РЖД в разных сферах — начинал с позиции проводника, потом закончил обучение и перешел на работу в офис РЖД, где почти всегда нужно было улучшать разные процессы. Потом карьерный путь привел Николая в аналитику, и уже после обучения на разработчика 1С он перешел во внедрение:
Одним из ярких событий в моей карьере в РЖД было внедрение электронного документооборота. Я тогда уже работал аналитиком и активно участвовал в процессе. Изменения запомнились мне очень сильно, потому что до ЭДО все документы подписывали в бумажном виде, и некоторые подписания могли длиться несколько лет. Тогда я понял, что внедрять новые сервисы и улучшать процессы — это классно.
В какой-то момент я решил сменить компанию — ушел из РЖД в торговую сеть и начал работать аналитиком в отделе транспортной логистики. Параллельно проходил обучение на разработчика 1С. Решил применить знания сразу в работе и реализовал один проект в транспортной аналитике. А когда понял, что усвоил информацию, решил, что хочу дальше развиваться в IT-сфере. Так попал в Контур и стал проектным менеджером внедрения.
Новая роль в Контуре мне очень нравится — здесь нет шаблонных стандартов, я всегда узнаю что-то новое. Климат в коллективе гораздо спокойнее, почти нет горящих задач, и я могу спокойно планировать свое время. Еще в Контуре больше свободы и можно принимать гибкие решения, это тоже очень классно.
Вместо итогов
Помимо ролей, которые занимаются внутренней частью сервисов и делают так, чтобы они работали, есть и такие специалисты, которые помогают эти сервисы внедрить в бизнес-процессы клиентов. Этим и занимаются проектные менеджеры внедрения. Без них даже у самого классного и функционального сервиса не было бы коммерческого успеха и лояльной базы пользователей.
При этом менеджеры внедрения не просто общаются с клиентом и рассказывают о преимуществах IT-продуктов, но и много взаимодействуют с разработчиками, а иногда и сами пишут код. Одна из главных особенностей этой роли в том, что здесь можно получать обратную связь от клиентов гораздо быстрее и чувствовать, что твоя работа приносит пользу.